调解和仲裁
{引导案例}
甲乙因为生意上的事情出现了些纠纷，正全力想办法解决。有人提议他们谈判或者诉诸法律，双方都有很好的团队，但他们没有同意。一是因为甲乙两人之前的关系挺好，不想因为生意上的事破坏了从前的感情。二是因为他们想在短时间内将问题解决。
最后，他们选择了调解。调解人是双方都认可的调解领域专家。但事情不想他们想象那样简单，调解没有成功。他们由选择了仲裁。新的仲裁者也是个客观、公正的仲裁专家。最后，仲裁者裁决甲获胜，乙败诉。对于这个结果，双方都甘愿接受。
思考题：
1.甲乙双方为什么选择调解，而不是谈判或者走法律途径？
2.调解人和仲裁人的共有特性是什么？
问题1 如何理解调解？
1.调解的优势
当谈判陷入僵局时，解决问题的办法是寻找调解人或者仲裁人，如果寻找调解，就需了解它的优势。
1.低消耗，成本低。
通过调解不需要花费过多钱财，但如果通过其他途径比如法律来解决，律师费就是一笔极大的费用。律师的级别不同，价码也不同，而如果你深陷的僵局比较复杂，对方的收费或许更高。
2.通过调解，即可避免上诉情况的出现。
调解一旦成功，双方当事人就会同意调解人的意见并认真地执行下去。如果是通过法律途径，一方获胜，另一方也有不服法院判决，提起上诉的可能。
3.调解可维持双方以前的关系。
很多人之所以选择调解，是因为调解过程中的所有内容都被保密，调解完毕后，相关内容将被销毁。这将不会对被调解双方的关系造成太大影响。而如果通过打官司的方式解决，所有内容都会被公开，双方的利益难免会受到影响。
通过调解，解决问题的时间更短。
有的调解，几个小时就能解决。但如果诉诸法律，就要按法律程序进行，少则数日，多则数月几年，时间消耗大。
2.调解人
调解人必须客观、公正、中立。
调解人必须事先不带任何偏见的倾听双方陈述，了解问题的根源，以事实为依据，而不是以自己的主观判断为标准。
当被调解双方中有一方是自己的朋友、亲戚及其他亲密关系的人时，调解人应回避，不予调解。一旦参与调解，另一方会质疑调解人的中立性，调解也很可能会因此破裂。
3.阐述双方观点的文件
调解之前，调解人需让被调解双方提供支持双方观点的文件，阐明双方矛盾根源在哪，对自己造成了怎样的伤害以及希望取得了调解结果。
4.调解程序。
调解人需在调解之前阐述相关观点：
1.强调自己的调解领域的成功经验。
2.强调自己并非法官，没有强制达成某些意向的权力。
3.强调接受调解的目的：是尽量减少冲突对双方造成的影响，而不是指出孰是孰非。
调解时，调解人需要做的
1.调解人必须明确告诉双方，第一次调解必须放下成见，关注事实，控制不良情绪。
2.树立双方能通过调解解决问题的意识和共识。
3.调解人要学做双方的贴心人，强调能理解双方的感受和处境。
通过初步调解，被调解双方可能渐渐理解对方的想法，可进行私下会晤，一旦达成共识，就会签订协议。
问题2 如何理解仲裁？
仲裁不像调解，被仲裁双方不希望达成一个模棱两可，互相妥协的结果，他们需要一个明确的胜负。
1.仲裁者
仲裁者必须是绝对中立的，不能私下与某一方单独会面。他们必须清晰的划定与各方的关系，如果有一方质疑他，仲裁者的身份将不再具有影响力。
2.仲裁前的准备会议
决定仲裁前，双方会事先举行一次会议。阐明双方的观点，初步探讨，观察是否具有避免仲裁转而进行调解的可能性。如果选择调解，并选仲裁者做调解人，一旦调解失败，他将不能继续为其仲裁。如果双方决定直接会谈而不采取仲裁或调解中的任意一种，仲裁者就要自觉回避会谈，不再参与其中。
3.仲裁的准备事项
仲裁前，仲裁双方需向仲裁者提交相关资料和准备联合出席仲裁的专家名单，以及仲裁者能出示的相关资料和专家人员。
仲裁时，仲裁者可向自己认为合适的任何人选提问，得到答复时，他不应有任何偏向性回应动作，即不可给予肯定或否定的反应，这容易影响仲裁的公正性。仲裁者在得到被询问人答复的同时，也要判断信息的真实性，以保证仲裁的有效。
4.仲裁
在仲裁结束后的一个月内，仲裁者会以书面材料的形式告知仲裁双方结果，即他的问题得到多大程度的解决。
一般情况下，仲裁双方会在事先表明尊重并接受仲裁者的决断。输掉的一方承担全部仲裁费用，胜利的一方可将仲裁决议书拿到法院认证。如果一方或双方都对仲裁结果不满，也可直接诉诸法律。此时，由于仲裁者已经做出决断，他的工作就宣告完成，具体的执行方式及执行程度，已不在他的管辖范围内。
阅读材料：
霍华·休斯是美国的大富豪之一，性情古怪，易怒。他曾经为大批购买飞机一事与飞机制造厂谈判。休斯事先列出了34项要求，对于其中几项要求是非满足不可的。休斯亲自出马与飞机制造厂厂商进行谈判。由于他脾气暴躁、态度强硬，对自己的利益丝毫不做退让，谈判气氛充满了对抗性。双方都坚持自己的要求，互不让步，斤斤计较，尤其是休斯蛮横的态度，使对方忍无可忍，谈判陷入僵局。
事后，休斯感到自己没有可能再和对方坐在同一个谈判桌上了，他也意识到他的脾气不适合这场商务谈判。于是就选派了一位性格较温和又很机智的人做他的代理和飞机厂代表谈判。
他对代理人说：“只要能争取到那几项非得到不可的要求就可以了。”谈判出人意料的顺利，这位代表仅经过一轮谈判就争取到了休斯所列出的34项要求中的30项，这其中自然包括休斯格外强调的那几项。
休斯惊奇地问那位谈判代表靠什么“武器”赢得了这场谈判，他的代理人回答说：“这很简单，因为每到相持不下时，我都问对方‘你到底是希望咱们双方各自退让一些解决这个问题，还是留待霍华·休斯跟你们解决？’结果对方无不接受我的要求。”
思考题：
1.谈判陷入僵局的原因是什么？
2.僵局是怎样解决的？
本章小结
一、熟悉谈判僵局形成的原因、类别及表现形式。
二、熟悉排除障碍的技巧。
1．从客观的角度来关注利益。
2．对原则问题要寸步不让，据理力争。
3．设身处地，从对方的角度来观察问题。
4．抓住对方的漏洞借题发挥。
5．换一种双方更容易接受的方案。
三、调解。
1.调解的优势
1.低消耗，成本低。
2.通过调解，即可避免上诉情况的出现。
3.调解可维持双方以前的关系。
4.通过调解，解决问题的时间更短。
2.调解人
调解人必须客观、公正、中立。
3.阐述双方观点的文件
4.调解程序。
四、仲裁
1.仲裁者
仲裁者必须是绝对中立的，不能私下与某一方单独会面。
2.仲裁前的准备会议
决定仲裁前，双方会事先举行一次会议。阐明双方的观点，初步探讨，观察是否具有避免仲裁转而进行调解的可能性。
3.仲裁的准备事项
仲裁前，仲裁双方需向仲裁者提交相关资料和准备联合出席仲裁的专家名单，以及仲裁者能出示的相关资料和专家人员。
4.仲裁
在仲裁结束后的一个月内，仲裁者会以书面材料的形式告知仲裁双方结果，即他的问题得到多大程度的解决。
知识拓展
怎样面对谈判中的新情况
一、突然来了新的谈判对手。
面对新的谈判对手，你不要跟他生气。你可以先让他发表意见，摸清新的谈判者所持的态度。如果他比先前的那位谈判者更容易打交道，你就继续与他谈；如果他比先前的那位谈判者更难对付，你就提出暂停会议，直到原先的对手再度出现才继续谈判。
事先做好对方若转换谈判话题的对策。如果对方换人，你也可以换人。对方之所以换人，说明他要改变目前的谈判状况；你也可以提出一项新的让步方案，以试探对方的意图。另外，你也可与新登场者个别谈判，说服他赞同你的观点。
二、对方推迟签约。
如果发生这种情况，可以试探着询问对方：“既然我们对所有的问题都已达成共识，何不现在就签署协议呢？”话不必多，话多会让对方觉得你没有结束谈判的意思。或是提醒对方，你所做出的让步是很大的，达成协议是明智之举。你也可以展示给对方待签协议的内容，以示该谈判已达成共识。
如果你是买方，要主动询问对方的账号及开户银行；如果你是卖方，主动将账号及开户银行告诉对方，并询问货物送到什么地方及接洽人是谁。如果对方改变意向，同意尽快签约，要向对方直接表示你的诚意，主动与对方握手，说一些感谢对方友好合作的话，给对方一些赞美。如果你是卖方，给对方一个成交后的特别服务，而这一服务其实是分内的事；如果你是买方，要询问对方售后服务情况。
如果你认为已没有必要再谈下去，完全可以签约了，就直接说话，除非你不想与他签约。告诉对方你的时间安排得很紧，签了这个协议，还有其他事等着你去处理。
三、对方突然提出新问题。
此时，你可以直截了当地说“不了解”。特别是你碰上棘手事项，不面露难色，以“说不清”，“不了解”，“需要再研究”为托辞，争取较多的时间来了解对方，剖析内情；或者利用休息、休会的时间，商讨对策以后，再开谈判。这种做法有时不是一个好方法。
碰到实质性、敏感性的问题，有时反而应该开门见山、直攻腹地，不回避含糊；对于节外生枝的问题，要能避重就轻或者听若无闻地一带而过；如果是对方有意挑剔或是无理要求，则应客气而明确地提出不能同意的理由，或者推诿于客观上有不可逾越的障碍。
第一节问题答案：
1.球星想重现签订合同是因为他觉得自己的身价比别人低很多，甚至比资历不如他的球员的待遇还要低，这就是他想重新签合同的原因。
2.谈判的僵局出现在球星的身价上。球星本人觉得自己的待遇需要提高，但俱乐部觉得球星已经今不如昔，不可能再给他提高待遇，僵局就这样形成。
第二节问题答案：
案例中的双方没有将矛盾的根源归结于对方身上，而是一直寻求解决矛盾的办法。他们分析了问题的症结，做了相应规划和解决方案，各取所需，各让一步，问题就这样解决。
第三节问题答案：
1.选择调解，能更快地解决问题，而且不伤害调解双方的感情。
2.调解人和仲裁人的共有特性是，要求公正、客观、中立。
章阅读材料答案：
1.谈判陷入僵局的原因在于休斯个人脾气的古怪，过于强调个人利益，不懂得运用灵活的谈判策略，在互相协商的条件下进行谈判。
2.僵局的解决首先在于休斯退出整个谈判，转而选择一名性情相对温和、机智的人员代替他与对方交涉。这名代表一改休斯谈判的风格，采取协商的方法与对方交流，多为对方考虑实际就是多为自己考虑。由于谈判风格的改变，僵局渐渐消除，协议也很快在相对友好的气氛中达成。