书城励志攻心话术
708300000010

第10章 关心对方关心的话题;抢占先机;维护自己品牌 (1)

金利来集团创始人曾宪梓先生在一次访谈中曾经说过这样一段话:

我讲一个故事。有一个洋货铺老板是专门做西服的,有一天,我到他的铺子去卖领带,他很大声地骂我、呵斥我,我就退出来了。但是我不知道他为什么骂我,是我做错了,还是他有钱,气焰比较嚣张?

第二天下午,我穿着西装,打着领带,什么也没带,又去了那个洋货铺。香港有喝下午茶的习惯,我叫了咖啡,双手捧着咖啡请他喝,然后说,因为我昨天的举动,向他道歉,并且请他指教。他告诉我:“你也做生意,我也做生意,我有客人在这里,你来了以后,影响了我对客人的招待。”因为我影响了他做生意,所以他骂我。

我们交换了意见以后,就成了好朋友。以后他会主动跟我说:“你把领带给我拿来些,我要卖领带。”因为交朋友,我学会了一点点做生意,朋友会替我卖领带。

曾宪梓先生的这个经历能轻易被读到的意思是交朋友才有好生意,从话术的角度来说,我们从这个案例中能得到什么启发呢?

关心对方关心的,才不会说错话,才能在第一时间不被对方排斥。

这让我想起了很多年前自己的一段经历。

当年我为了一件事情去拜访一个名人。他好不容易有时间接待我了,但大家保持着客套,话题很难开展。

这时,我发现了他桌子上的一张照片,我来之前看过他的资料,我知道他有一个儿子。照片是他孩子的大学毕业照。

于是我就顺口提了一句:“这张照片拍得太精神了!”

没想到对方突然就提起了兴趣,他很认真地告诉我,他的儿子从上小学开始成绩就是前三名,包括凭自己的能力考到名牌大学,从来没有动用他的任何资源和关系。

他说着,我也附和,而且是发自内心表示了赞美:“作为一个名人的孩子,他一切靠自己的努力,很难得,这与良好的家庭教育分不开。”

这一句话打开了我们谈话的氛围,他接下来不自觉地开始谈起他是如何教育孩子的,孩子如何争气,成长的过程中都发生了哪些故事。

说真的,当时我心里是着急的,我特想把话题绕回到我此行的目的上,让他帮我达成目标。但是我知道这位名人是中年得子,非常不容易,体谅了他的心情,我就没有插话。

就这样聊了一小时,他的眼神中充满了光彩。最后话题一转,对我说:“小张,你来的意思我都明白了,没什么问题,我打个电话替你安排一下,我和你这个年轻人很投缘。”

他说完这句话的时候,我很惊喜,也很感动。所谓的“投缘”,我觉得非常有意思,因为基本上都是他在说话,我在点头,但是他就有了这样的印象,最后的结果是他只需要拨通一个电话,就帮我解决了一个大难题。

经历了这件事之后,我明白了人与人之间说话的一个模式,就是你要说自己想说的话,同时也要允许对方把他的心里话说出来。短短的时间里,我们不能展开更多生活和品位上的交流,此时,关心他所关心的,就是投缘。

A、B两名销售人员到同一位客户那里销售商品。A到了客户的家里,开始滔滔不绝地介绍自己产品的质量、价格、售后服务,即使口才再好,客户可能说:“虽然产品很好,但我真的不需要。”A就只能离开。

B到该客户家里销售时,一进屋就先和客户聊到了装修。渐入佳境后,显然B的成功概率要比A大得多。此后还有可能建立长久的销售关系。在这里要顺便和大家说的一点是,如果有幸被邀请到别人家中,无论是生活中的朋友,还是工作中的伙伴。走进屋内,赞美房屋的装修都是没错的。可能会有读者问,如果房子装修得很一般,“无美可赞”怎么办?这里要告诉这些读者的是,那就赞美房屋装修如何简洁大方,具有良好的实用性。

每个人买到房子,在装修房子的时候,都会很用心,这个用心的结果是希望被人看到和赞美的。毕竟房子除了实用性的考虑外,一定会考虑到客人来此的感觉,所以即使房子再小,也会设计一个客厅。

此外,还可以边和客户聊天,边观察客户的家具布置,揣测客户的生活档次和消费品位,在向客户介绍自己的产品时,先询问的是客户需要什么样的款式和档次,并仔细地为客户分析产品能够给客户带来多少潜在的利益,会在一种放松的状态中打动对方。

曾经有一位销售专家说过:“销售是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售人员不是卖自己喜欢卖的产品,而是卖客户喜欢买的产品,销售人员是在为客户服务,并从中收获利益。”

这是个简单的道理。当我们面对一件东西可买可不买的时候,当我们面对一个人可帮可不帮的时候,如果我们处在一个非常良好的心态和氛围内,我们作的决定就是不一样的,这就要求在生活中,在与别人沟通的过程中,要适当压抑自己的话题,模糊自己此行的目的,从而让对方很舒服、不排斥,进而在感觉良好的状况下接受自己,并接受自己的要求,起到“曲线救国”的效果。

一件事情前期铺垫做好了,后期进展就水到渠成。

反之,没有合理的铺垫,鲁莽做事就难获成功。

很多人觉得作铺垫是种算计,觉得应酬、客套、寒暄都是虚伪的,在思想上加以排斥,在行动上加以抵制。其实,这不过是基本的沟通环节而已。并且在基于对人的本性、社会的本质以及社会发展客观规律的了解的基础上,进行这些环节才会事半功倍。

这里尤其要强调的一点是,有的人往往心里有对别人的赞美和感谢,只是不想说,觉得太肤浅,觉得很多东西不需要通过语言来表现。

这种想法是完全错误的,属于个人表达能力的欠缺问题。其实,外在语言和行为的表现是人们感受我们内心的基础,很多外在的表现形式有其象征性的含义,即表达对对方的尊重和友好,并努力确立自己在他人眼中的良好形象。

比如,按照一般的社交习惯,与陌生客人第一次认识,要问候、握手,即使并不熟悉,你也根本不了解对方,也根本没有什么发自内心的尊敬,也要面带微笑,表露出你的善意。之所以要做出这种姿态,就是为了表示友好,同时也可以给对方留下良好的第一印象。

如果你不这么做,即使你的心里没有看不起对方的意思,如果对方发现你态度冷淡,就会认为你瞧不起他,对你产生不好的印象,从而伤害的还是你自己的口碑和影响。

例如,在工作中,如果有客户来了,即使不是来找你的,你也应该从座位上站起来打个招呼,而相反,如果你看到他什么表情也没有,即使你心里再重视这个客户,他也会因为你礼节上的疏忽,而引起心理上的不快。

正如很多人总结成功的经验无非是勤劳、勇敢、质朴。而现实生活中,勤劳、勇敢、质朴太多了,却并不是个个都成功,这关键就在于方法的欠缺。

当我们求人办事的时候,总有一些客气话要说,如果不说,就显得不通情理,说的太多,又显得太虚伪。

当我们寻求合作的时候,总有一些利益要事先讲清楚,但是直接讲,就显得太功利,也需要作一些铺垫。

如何作这个铺垫呢,主要看你想给对方留下什么样的印象,对方的心理需求是怎么样的。分析好了心理,我们就有对应的话术。

张经理是个大型公司的总裁,长年旅居国外的经历让他形成了雷厉风行的做事风格。而最让人发憷的也是他快人快语的性格。

但是在这件事情的处理上,合作方的刘女士就处理得非常好。

要谈到合同的时候,刘女士开门见山地说:“张经理,我期待我们此次的合作是战略性的合作,所以,对利益的分割也希望落实到合同上。这方面的问题,我也不必说的太多,咱们都属于高智商的群体,我就开诚布公说一下我的三个方案吧。”

张经理听完这段话非常高兴,立即与刘女士议定合同。此后,张经理对刘女士的评价是“女中豪杰”,这种果断、直接、干练的作风让两个人产生了久远的合作。

这就是铺垫的力量,没有冗长的虚伪的客套,靠一句“咱们都属于高智商的群体”,让人心里舒服,提升了两个人的档次,促进了对彼此的欣赏。

铺垫的话术和方法很多,要有意识地灵活运用。

当一个哥们向我们借钱的时候说:“借我5000块钱吧。”

你很果断地就说:“没有那么多,借不了。”

哥们再说:“那借给我500块钱吧。”

你还可以说:“没带那么多。”

哥们最后说:“成,就借50块钱,我去买包烟总成吧?”

这时,你轻松地就答应了,而且心里想,不就50块钱吗,权当自己吃了顿饭。

反之,如果这位哥们一上来就借50块钱,你可能直接就产生抵触心理对他说:“没有,没带钱。”

或者这个铺垫可以反过来。

哥们借钱的时候可以这么说:“借我10块钱吧。”

你答应了。

他接着说:“借我20块钱吧。”

你也答应了。

最后他说:“干脆直接借给我50块钱吧。”

你还是有可能答应的。

这种铺垫运用了心理学上的“登门槛效应”,这种效应指的是如果一个人接受了他人的一个微不足道的要求,为了避免认知上的不协调或是想给他人留下前后一致的印象,这个人就极有可能接受对方更大的要求。

这是由美国社会心理学家弗里德曼与弗雷瑟在实验中提出的。实验过程是这样的:实验者让助手到两个居民区劝说人们在房前竖一块写有“小心驾驶”的大标语牌。他们在第一个居民区直接向人们提出这个要求,结果遭到很多居民的拒绝,接受的仅为被要求者的17%。

而在第二个居民区,实验者先请求众居民在一份赞成安全行驶的请愿书上签字,这是很容易做到的小小要求,几乎所有的被要求者都照办了。他们在几周后再向这些居民提出竖一块牌子的有关要求,这次的接受者竟占被要求者的55%。