第一章 寓管于口 以口施管 (1)
—绪论
管理是社会系统中联系各级层次子系统的纽带，社会系统中的一切功能都赖之而展开。离开了管理，社会系统的所有目的都无法达到，社会系统本身也难以存在。日本学者认为，管理和科学技术是推动社会历史进步的两大车轮。美国阿波罗登月计划的总负责人韦伯博士在计划完成时，深刻地总结说：“我们没有使用一项别人没有的技术，我们的技术就是科学的组织管理。”
管理对于人类社会是极其重要的，而口才对于管理而言，又是极其重要的，许多管理活动，都是通过管理者的口才去实施的。因此，在一定意义上说，管理活动就是一种“寓管于口，以口施管”的组织活动。
第一节 管理与口才
管理与口才的关系十分密切，可谓相辅相成：管理离不开口才，管理又促进口才的发展。
一、管理手段，口才为先
管理是指社会中的组织或个人，为达到预定的目标，运用科学的方法和手段，对所辖对象进行的决策、计划、组织、指挥、控制、协调和监督等活动。
从历史来看，管理是一个长期的社会现象，与人类社会共存。在原始社会，人们为了生存，就要组织起来同自然界作斗争，就要组织生产、组织分配，管理活动也就形成了。以后随着生产力的发展和社会的进步，管理也不断发展和加强。从现实来看，管理又是一个普遍现象，它存在于人类社会生活各个领域和各个层次。小到个人、家庭，大到单位、团体，乃至整个社会和国家，时时处处都需要管理。
管理的手段虽然多种多样，并随着社会的发展而日趋现代化。但其中有一种最基本、最重要的管理手段是管理活动永远不能离开的，那就是“口才”。提供信息需要口才，阐述方案需要口才，评估方案、表明决策、宣传鼓动、组织指挥、公关协调以及监督反馈等等都离不开口才。当今社会，人不仅跟人说话，人还要跟机器说话。现代化生产的一个特点是高度自动化，而自动化的标志又是用口语指挥机器，即人机对话。在现代管理中，口才的作用更加突出，更加重要了。
朱镕基同志是受到国内外普遍称赞的杰出的国家管理者，他在国务院总理的岗位上，之所以能对占世界人口四分之一的泱泱大国进行出色的管理，除了他的政治素质、道德人格、知识才能等因素外，他那谈吐自如、令人拱服的管理口才也是不可忽视的因素。比如，1998年3月19日，他在九届全国人大一次会议上当选为国务院总理后，率国务院新一届领导班子同中外记者见面的招待会上，他以总理身份第一次亮相所面临的第一项挑战，就是口才：问：“您认为当前最迫切需要解决的、最富有挑战性的问题是什么？”
答：“对本届政府的任务，去年江泽民总书记在中国共产党第十五次全国代表大会上已经提出明确要求；刚才江泽民主席和李鹏委员长发表的讲话，又对本届政府的任务作了具体规定。如果说得具体一点，我可以把本届政府要干的几件事情概括为：‘一个确保、三个到位、五项改革。”，
接着他对“一个确保”“三个到位”和“五项改革”的大政方略，一一简述，如数家珍。满堂记者对这段目标明确、思路清晰、条理分明、化繁为简的答问报以热烈的掌声，无不赞叹不已，有许多“老外”还竖起了大拇指。
问：“请问您再去香港时如果有人请愿要求平反‘六四’，您怎么看？”
朱总理在陈述我们党和政府多次作出“不会改变的”“正确结论”后，说：“至于香港人民对我去香港是表示欢迎，还是示威、杭议、游行，那是香港人的自由。但是我想，香港任何组织的活动，都必须符合香港特别行政区基本法，符合香港特别行政区的法律。”
朱总理的回答隐含着香港人“示威、抗议、游行”必须在“基本法”和“法律”约束范围内，在言语表达上含而不露，十分委婉得体，却又没有伤害提问者任何一点感情，令在场的记者们领悟到朱总理“绵里藏针”答问的巨大威力。2002年11月，朱镕基以总理的身份访港，以其幽默和快人快语风靡全香港，让港人为之倾倒。此是后话。问：“亚洲暴发金融危机，香港如果出现困难，中央政府会采取什么措施去帮助支持？”
答：“如果在特定情况下，万一特区需要中央帮助，只要特区政府向中央提出要求，中央将不惜一切代价维护香港的繁荣稳定，保护它的联系汇率制度。”
朱总理在这里作出了如此观点鲜明的有力回答，充分体现了关于亚洲暴发金融危机后中国政府对香港的态度。
接着，朱总理对记者们坦言：“这次九届全国人大一次会议对我委以重任，我感到任务艰巨，怕辜负人民对我的期望。但是，不管前面是地雷阵还是万丈深渊，我都将一往无前，义无反顾，鞠躬尽瘁，死而后已。我虽然很怕辜负人民的期望，但是很有信心。”
这段铿锵有力、锐不可当的即兴表态，充分表达了朱总理对“本届政府将无往而不胜”的决心，字里行间洋溢着他对未来工作的信心。他的铿锵誓言，博得了中外记者的满堂掌声，霎时间把记者招待会推向了高潮。
在记者招待会上，朱镕总理胸有成竹，谈笑风生，中外记者们一次又一次地报以热烈的掌声，这充分显示了朱总理巨大的人格魅力和卓越的领导才能。
在外事活动中，朱镕基总理也同样充分显示了他那高超的口才艺术。1999年4月，朱镕基总理出访美国、加拿大时，新加坡《联合早报》上发表了一篇陆铿撰写的《谈朱德基访美》的文章，称赞朱镕基“面对地雷阵，挥洒仍自如”。这位作者在另一篇题为《朱镕基会血流满面吗》的文章中说：
“从抵达洛杉矶时受到的盛大欢迎，到与克林顿华府会谈后的记者会，以至9日晚出席美中关系全国委员会等七团体的晚宴上演讲，和接受美国公共电视的访问，总的印象仍是有自信，有幽默，有为有守，不亢不卑，不失大国领导人的风度。”
新加坡《联合早报》一篇题为《朱镕基美加行面面观》的文章说：
“不仅工商人士大为赞赏，连敌视中共的不少国会议员，也觉得朱镕基的讲话入情入理，倒反回转头来责备克林顿坐失良机，未能与中国及时达成（入世谈判）协议。”
新加坡《联合早报》特约美国专栏作者伊铭在他撰写的《消解“误会”征服人心》的报道中说：
“那么，朱镕基是怎样在短短几日内化解‘误会’，并征服美国人的呢？首要的一点当然是个人魅力，他的机智、幽默、率直，他特有的自嘲及柔和的语调，都令西方世界耳目一新。在美国人的印象中，中南海的掌权者都是一些刻板、教条，对西方文化一无所知的人物，然而朱镕基不但熟知林肯，会背诵著名的《葛茨堡宣言》，而且对美国的科技成就了如指掌。他的生动、感性的即席演说，也令美国人着迷。”
从朱镕基身上充分说明了口才对于一位管理者是何等的重要！
二、管理发展，口才随进
语言是伴随着人类社会的产生而产生的。人类的祖先为了获取生活资料和防御猛兽的袭击，他们共同“劳动”，成群而居。共同“劳动”和群居生活就需要交流思想、协调行动。正如恩格斯《劳动在从猿到人转变过程中的作用》一文所说：“劳动的发展必然促使社会成员更紧密地互相结合起来，因为它使互相帮助和共同协作的场合增多了，并且使每个人都清楚地意识到这种共同协作的好处。一句话，这些正在形成中的人，已经到了彼此间有些什么非说不可的地步了。”于是产生了语言。语言是人类区别于其他动物的一个重要标志，正如《春秋谷梁传·僖公二十二年》所说：“人之所以为人者，言也。人而不能言，何以为人？”
共同生活、共同劳动，自然需要管理，诸如劳动的分工、食品的分配等。早期的管理手段主要靠口语，也就是靠原始人群首领们的口才，进行口头决策、口头指挥。随着人类社会的推进，随着管理日趋复杂，人们的口才也随之发展。例如，夏朝的管理比原始社会的管理向前发展了，《甘誓》所反映的夏启的口才比《皋陶谟》所反映的皋陶的口才也就有了发展：
“嗟！六事之人，予誓告汝：有扈氏，威侮五行，怠弃三正，天用剿绝其命。今予惟恭行天之罚。左不攻于左，汝不恭命。右不攻于右，汝不恭命。御非其马之正，汝不恭命。用命，赏于祖。弗用命，戮于社。予则孥戮汝！”
（“唉！诸位将领和士兵，我向你们发出以下的命令：有扈氏轻蔑地对待自然规律，怠慢甚至放弃正朔大典，上帝因此要废弃他的大命。现在我奉行上帝的意志去惩罚他们。兵车左边的兵士，如果不善于用箭射杀敌人，便是不具备完成任务的本领；军车右边的兵士如果不善于用矛刺杀敌人，便是不具备完成任务的本领；驾驶战车的士兵，不懂得驾驭战马的技术，便是不具备完成任务的本领。努力完成命令的，便在先祖的神位面前颁行赏赐；不努力完成命令的，便在社神面前给予惩罚。我要把你们这些不努力完成任务的人变做奴隶，以表示惩罚！”）
商朝的管理比夏朝的管理向前发展了，《汤誓》所反映的成汤的口才比夏启的口才也就随之发展：
“格尔众庶，悉听朕言。非台小子，敢行称乱。有夏多罪，天命击之。
“今尔有众，汝曰：‘我后不恤我众，舍我穑事而割正夏。’予惟闻汝言，夏氏有罪，予畏上帝，不敢不正。
“今汝其曰：‘夏罪其如台？’夏王率遏众力，率割夏邑。有众率怠弗协，曰：‘时日曷丧，予及汝皆亡！’夏德若兹，今朕必往！
“尔尚辅予一人，致天之罚。予其大赉汝。尔无不信，朕不食言。尔不从誓言，予则孥戮汝，罔有攸赦！”
（“来吧，诸位，你们都来听我说。不是我小子敢于发动暴乱，是因为夏桀犯了许多罪行，上天命令我前往讨伐他。
“现在你们中，有人说：‘我们的国王太不体贴我们了，要我们丢下庄稼活，去讨伐夏桀！’我虽然听到了你们所说的这些话，但是夏桀犯了许多罪行，我敬畏上帝，不敢不讨伐夏国。
“今天如果你们要问：‘夏桀的罪行究竟怎样？’夏桀一直要人民负担沉重的劳役，耗尽了民力，在国内残酷地剥削压迫人民，人民对夏莱的统治非常不满，大家都怠于奉上，不与夏桀合作。他们说：‘你这个太阳呀，什么时候才能消失呢？我宁愿与你一块完蛋！’夏桀的德行糟到了这个地步，我一定要去讨伐他！
“你们只要辅助我，奉行上天的命令讨伐夏桀，我就要大大地赏赐你们。你们不要不相信，我是决不会食言的。假若你们不听从我的话，我就要惩罚你们，决不宽恕！”）
虽然《汤誓》与《甘誓》一样，都是一篇战争动员令，但成汤的口才就比夏启进了一步。成汤完全摆出一副“吊民伐罪”的姿态，痛斥夏桀的暴政，说明讨伐夏桀是为了解除人民的疾苦。虽然这是一种托辞，但起到了动员民众效果。成汤反复说明灭夏的目的，其用意就是争取民众的拥护。
周朝的管理比商朝的管理又向前发展了，《大诰》、《无逸》所反映的周公的口才又比成汤的口才有了发展……管理活动一代比一代复杂，口才也一代比一代向前发展，不单中国如此，整个世界也都如此。
第二节 管理口才与管理口才学 (1)
本书研究的对象是管理口才，本书建立的学科体系是管理口才学。那么，什么叫管理口才？什么叫管理口才学呢？
一、内涵外延，确切定义什么叫管理口才呢？口才是指一个人口头表达的才能；管理口才则是指管理者在管理活动中的口头表达才能。
对于口才，必须有正确的认识。口才不是“摇唇鼓舌，耍嘴皮子”，不是“夸夸其谈，哗众取宠”，也不是“诡辩之术”；口才是一个人综合素质与综合能力在口语上的表现。一个善于言辞的管理者，必须具备敏锐的观察能力，能深刻地认识事物、准确地反映事物；必须具备辩证的科学的思维能力，能全面地分析问题、准确地判断问题；必须具备渊博的知识，能旁征博引、言之有物、言之有据。
什么叫管理口才学呢？管理口才学是探讨人们在管理活动中如何正确运用口头表达才能以提高管理水平的规律的科学。管理口才学的这一定义，包括了如下几层意思：
1．管理口才学是关于管理者口才的科学。
这门科学是研究口才的科学，但在研究对象上与普通口才学不一样，普通口才学研究的对象比管理口才学广泛。普通口才学研究各类、各阶层人员的口才表达艺术，而管理口才学只研究从事管理活动的人员的口才表达艺术。管理口才学是研究管理者才能的科学，但在研究范围上与普通管理学又不一样，普通管理学研究的范围比管理口才学广泛。普通管理学要研究管理者的各种管理才能，而管理 口才学只研究管理者的口语表达才能。
2．管理口才学是关于管理者在管理活动中正确运用口 才的科学。
管理口才学既然是一门科学，就必然是研究管理者如 何正确运用口才而不是错误运用口才。这门学科的研究必 须符合社会主义精神文明建设的需要，必须体现“三个代 表”重要思想的要求。如果从事管理工作的人员把口才艺 术用于攻击诽谤他人，用于诡辩，用于反党反社会主义的 煽动，则不仅不是管理口才学研究的范围，而且是管理口才学所要反对、抵制的。
3．管理口才学是关于管理者如何运用口才艺术以提高管理水平的科学。
研究管理学的目的在于提高管理水平，研究管理口才学的目的也在于提高管理水平。不同的是：管理学通过对各种管理原理、管理手段和方法的研究来提高管理水平，而管理口才学是通过对管理口才艺术的研究来促进管理水平的提高。因此，探索运用口才艺术以提高管理水平的规律，便是管理口才学这门学科的主要任务。
4．管理口才学是一门新兴学科。
管理口才学是管理学和口才学的交叉学科、边缘学科。管理口才学对管理学而言，是研究管理技能中的管理口才这一课题的一个分支学科；管理口才学对口才学而言，是研究“口才”这一大概念中的“管理口才”这一属概念的分支学科。管理口才学是一门有待于发展、有待于完善的新兴学科，同时也是一门很重要的、很有实际应用价值的，很有前途、很有希望的学科。
二、几个概念，务必弄清
研究口才，必须搞清楚“语言”、“言语”、“口语”、“书面语”、“说话”和“口才”等概念，以及这些概念之间的关系。
1.“语言”和“言语”。
在日常生活中，我们常常把语言和言语作为一对同义词来使用。比如说，“言语必须接近群众”、“要向人民群众学习语言”。在这两句中，“语言”和“言语”的含义是一样的。但是，作为语言研究，语言和言语是不同的两个概念。口才学研究的对象是言语而不是语言。
言语是“说”的行为和结果；语言则是从言语中概括出来的词汇和语法两大部分组成的一个完整的系统。
每个人的言语，在语音方面，在用词方面，在造句方面，都具有某些个人特点。比如我们未见其人，只闻其声，就能猜出是谁说话；未看署名，只读作品，就能知道作者是谁。孔乙己爱用“之，、“乎”、“也”、“者”和“多乎哉，不多也”之类的文言词语；祥林嫂受了严重打击之后，见人就说“我真傻，真的”。所有这些，都说明言语具有个人因素。但是言语中的个人因素并不占主导地位，占主导地位的是社会因素。因为如果言语中只有个人特点或者个人特点占了主导地位，那么社会成员间就会彼此不知所云了。因此，各式各样的言语中，总是包含着为社会所共同理解的东西，那就是词和组词成句的规则。从具有个人特点而且为数众多的句子中概括出来的社会约定俗成的词语和规则的总和，即由音义结合的词汇和语法所构成的体系，就是语言。社会因素是语言的本质因素。
语言和言语是有区别的，但是语言和言语又有非常密切的联系。语言存在于言语当中，言语是语言存在的形式，我们所要研究的言语是运用语言的行为和结果。我们说出的话要为对方所理解，必须是：(1)我们每句话所用的词的形式和意义都是交谈双方都了解的；(2)这些词组合成句子的规则也是交谈的双方所了解的。如果我们在与别人交谈时说些谁也不懂的形容词之类，或者不合语法，或者兼而有之，那就造不出合格的句子，也就不能完满的达到交际、交流思想的目的。由此可见，语言对言语起着决定性和规范性的作用。要想把话说好，要想口才好，就必须努力学习语言知识。
2.“口语”和“书面语”。
口语就是通常所说的“说话”，即语言学中所指的“言语”。口语的实质是把词按照语法组成句子，一句一句地说出话来。它包含声音和意义两个部分。
在文字产生之前，人们只用口语交际；有了文字之后，人们才在口语的基础上创造出书面语来。口语和书面语二者虽有联系，但它们毕竟是两种不同的语言形式，有着明显区别：(1)书面语是手写、眼看的语言；口语是口说、耳听的语言。(2)书面语通过写在纸上或表现在其它物体上的文字传递信息，口语靠声音传递信息。(3)口语表达有临场性，书面语没有。(4)口语表达中短句多，自然句多，停顿多，省略成分多，易位现象多；书面语中的以上现象少而要求语法标准化。(5)口语语汇通俗、平易，避让同音词，“儿化”现象普遍，多语气词；书面语词汇典雅、艰深一些，少“儿化”现象，语气词也用得少些。(6)口语表达常常借助态势语言和语调、音高、音速等口语修辞方式；而书面语则没有这些手段。
3.“说话”和“口才”。
只要不是哑巴或由于疾病引起不能开口，谁都能说话。但是，“能”说话并不等于“会”说话。著名作家王蒙在他的一篇小说里这样描写一位领导作报告：
“我们要努力工作。只努力不行，还要工作；只工作不行，还要努力；我们既要努力，又要工作，合起来叫努力工作。”
第二节 管理口才与管理口才学 (2)
听了这位领导的这段废话，谁不讨厌！说话并不是一件容易的事情，要想把话说好，必须要有相当的口才。我们所讲的口才，就是指一个人口头表达的才能。
虽然任何一个管理者都会说话，但并不是任何一个管理者（包括许多很有学识很有管理经验的人）都有一副好口才。美国著名口才学家戴尔？卡耐基在他所著的《语言的突破》一书中举了这样一个例子：
已故的B"F·顾立区公司董事长大卫·M·顾立区，他生前曾经说过：“我这一生，每逢要说话时，没有一次不是惊恐万状的。身为董事长不能不主持开会。董事们个个都已熟稔多年。大家围桌而坐时，我同他们对答如流，一点困难也没有。然而一旦起身说话，我就会惊惧莫名，一个字也说不出。”
之所以如此，是因为：第一，由于想的内容和说的话之间有一定的距离。想的时候，人们往往用的是浓缩的跳跃的内部言语。例如，说出来的话是“必须按经济规律办事”，想的时候很可能只是“必须”、“规律”等几个概念从脑海里一晃而过。尤其是要讲的内容较多时，情况更是如此。一段要讲的话，在思考的时候，常常头脑里先只有一些零零碎碎的词句、概念，具有非线性和非离散性的特点。非线性，指的是思考的内容往往是同时交织在一起，无法形成明确的先后次序而有条理地一步步展开；非离散性，指的是思考对象的各种要素在思考过程中互相渗透、连接，好像一团星云。
讲话的时候，好像用一根线迅速地将一团星云中的星星（词语）按逻辑顺序串起来，使它们变成能够为别人所理解的外部言语，既要串得准，又要串得快，这是不容易的。英国前首相丘吉尔，在一次无稿讲演中，讲了一半，嘴里的词接不上茬，使演讲半途而废，急得这位演说家当场差点昏了过去。第二，想的速度和说的速度不同步。人们为了把话说好，往往先想好说什么、怎么说，到讲的时候便口若悬河，滔滔不绝了。但我们在管理工作中，不光有想好再说的时候，也常常有随机应变、现想现说的时候。现想现说时，大脑就要高度紧张地活动，绞尽脑汁寻找恰当的词语来表达，于是思想往往跟不上说话，这正如苏轼在《乞校正陆蛰奏议进御札子》中所说：“心欲言而口不逮。”没有经验的人就在话中加语词，嗯呀啊地，大大影响口语水平；有经验的人一句一句地讲，讲得较慢，以便赢得思考的时间。
三、明确对象，知晓内容
建立一门学科，必须首先界定这门学科的研究对象和内容，以便形成这门学科的框架和体系。
管理口才学的研究对象是管理口才，具体说来，包括如下几个方面：
1．对管理口才史的研究。
管理口才在人类文明中有着十分悠久的历史，它与一定社会的经济生活、政治生活、民族习俗、道德观念、国家和社会的管理水平等有着非常密切的联系。对于管理口才的形成、发展及其与丫定经济基础和上层建筑的关系的研究，是管理口才学研究的一项重要任务。
2．对管理口才主体的研究。
管理者是管理口才的主体，对管理者的口才素质、口才修养的研究，是管理口才学的又一重要任务。这方面的研究，包括对古今中外著名管理口才大家的评价、借鉴，以及对当代管理者的口语训练、思维训练、美感训练等方面的研究。
3．对管理口才客体的研究。
管理对象是管理口才作用的客体，包括被管理的人和 事。管理口才对人的作用，比如对人的鼓动作用、说服作 用、威慑作用等；管理口才对事的作用，比如对信息的传 导作用、对事理的说明作用、对事态的反馈作用等。对这些方面的探讨，也是管理口才学研究的重要任务。
4.时管理口才环境的研究。
管理口才是在一定的环境中产生，在一定的环境中应用的。管理者不能脱离一定的环境去施展自己的管理口才。管理口才环境，从范围来说，既指国内环境，也指国际环境；从性质来说，包括政治环境、经济环境、人口环境、文化环境、自然环境等等。对管理口才环境的研究，同样是管理口才学研究的一项不可忽视的任务。
5．对管理口才艺术的研究。
管理口才是一门口语艺术。管理者在管理活动中运用管理口才这一口语艺术的时候，怎样正说和反说，怎样纵比和横比，怎样设置悬念和进行强调，怎样反问和激将，怎样回避和回敬，以及怎样利用声音、手势、姿态、仪容和情感来增强表达效果，都是管理口才学研究的任务。
6．对管理口才学与其他相关学科的关系的研究。
管理口才学是一门实践性很强的综合性学科，研究的内容与许多学科有着密切的联系，比如与语言学、管理学、美学、心理学、口才学、传播学、逻辑学、教育学、伦理学、领导学、公关学等的关系就十分密切。对于管理口才学与这些学科之间的区别和联系的研究，也是管理口才学研究的任务。
四、方法得当，易于学习学习和研究管理口才学，也像学习和研究其他任何科学一样，最基本的方法是马克思主义的唯物辩证法。至于学习和研究管理口才学的具体方法，还可以从实际出发，采用历史研究法、比较研究法、心理研究法等。
1．唯物辩证法。
管理口才艺术，属于精神文明建设的范畴，属于上层建筑领域。它由社会经济基础决定，同时反作用于经济基础。