书城励志礼仪金说3:服务礼仪
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第3章 绪论:礼仪就在你身边 (3)

第三个作用,增进交往。现代人都有这样的欲望:要多交朋友,广结善缘。一个人不管你愿意不愿意,你必然要跟别人打交道。古希腊哲人亚里士多德曾说:“一个人若不和别人打交道,他不是一个神,就是一只兽。”革命导师马克思则强调过:“人是各种社会关系的总和。”一个人不论做任何事情,当农民也好,当工人也好,当企业家也好,当官员也好,当学者也好,当学生也好,你肯定都要和别人交往。既然要跟别人交往,你就要掌握交往的艺术。孔子曾说过:“礼也者,理也。”在他看来,所谓“礼”,即有关人际交往的道理。因此,学习礼仪有助于我们的人际交往。例如,在说话时,你得会说。什么话能说,什么话不能说,它有它的游戏规则。对此,我们要了解,更要遵守。

总而言之,上面所提到的学习礼仪、运用礼仪的三大作用就是:内强素质,外塑形象,增进交往。我可以把它概括为一句话:问题最小化。它的具体含义是:学习并运用礼仪,能使你少出问题,或不出问题。说白了,就是可以令我们少丢人,少得罪人。从这个意义上说,就是问题最小化。它实际上也是效益最大化。打个比方,我们搞外事工作,能为增加国民生产总值直接做什么贡献吗?能够多炼钢、多种粮吗?不可能的。但是,外事工作做好了,不出问题,就会有助于中国国际形象的改善,有助于中国国际地位的提升。从这个意义上讲,我们的外事工作不出问题,就是对国家、对民族最大的贡献。因此,有助于人际交往的问题最小化,是学习礼仪的基本作用。

下边,我再来简单介绍一下,交际礼仪有哪些基本内容?从总体上讲,它包括以下两大内容。

内容之一,叫做形象设计。形象设计,其实就是一个人的穿着打扮、言谈话语、举止行为的规范化。比如说,你是一个有教养的人,和外人打交道时,你就不能够随便去置疑别人、训斥别人、挑剔别人、诽谤别人,这就是教养,这也是你的形象。另外,对穿着打扮,你要具有基本的常识。那天,我对一个女孩子讲:戴首饰一般不能乱戴。戴贵金属首饰、戴珠宝首饰时,都要讲究以少为佳,协调为美。你戴八只戒指,你戴三串手镯、手链,胳膊一晃,跟呼啦圈似的,好看吗?实际上,假如你有经验的话,就会知道:协调比较好看,少而精比较好看。比如,现在我要戴一枚黄金的胸针,那么我的戒指和项链最好就戴黄金的。现在流行戴白金戒指,我戴了白金戒指之后,又想要戴项链,我就得同时戴白金项链。礼仪上的游戏规则把它叫做“同质同色”。其具体含义是:同时佩戴多种或多件首饰时,它们的具体质地、色彩都要相同。

有一次我去参加一个宴会,对面的一个女孩把我看晕了。她戴了四枚戒指:一枚是翡翠的,绿色的;一枚玳瑁的,黑色的;一枚玛瑙的,咖啡色的;一枚玫瑰金的,彩色的。由于穿着高领衫,她所戴的项链看不见。她戴的耳环则有两组:一紫,一蓝。人家很大方地问我:“好看吗?”

我问:“你想听真话,还是假话?”

她问:“啥意思?”

我说:“那就跟你简单说吧,反正你戴的首饰都是好东西。”

她又问:“什么意思吗?”

我说:“把它们放一块不好看。”

她问:“为什么呀?”

我说:“它们远看像一棵圣诞树,近看像一座杂货铺。你戴的饰物质杂色乱,彼此之间串了味了。”

这里所要说的,其实是形象设计的问题,即个人形象是否符合常规。

内容之二,叫做沟通技巧。你跟任何人打交道,其实都是一种沟通。沟通之事,往往难乎其难。举个例子,说话。你跟别人说话,你得知道什么该说,什么不该说。不该说的就不能说,该说就要说。国际交往也好,社交场合也好,个人隐私的问题就最好不要去说。不问收入、不问年龄,是最基本的忌谈问题。遗憾的是,有的人就是不注意此点。

那天,一位同志问我:“金教授,您一个月能挣多少钱?”

我跟他开玩笑,说:“挣的跟别的教授差不多。”

我所答非所问,就是不想跟他就此话题进行深入的探讨。

没想到他很认真地追问:“那么别的教授一般挣多少?”

我说:“国家给多少,就是多少。”

他又再接再厉地打探:“国家到底给你们多少?”

他其实是在有效沟通的环节上出了问题,他不了解有关的沟通技巧。

最后,我想与大家探讨一下礼仪应该如何操作。古人推崇:“知行合一”,“学以致用”。毛泽东认为:“学习的目的,全在于应用。”邓小平则主张:“学马列,要管用。”我们学习礼仪,当然也不例外。学习礼仪,自然而然是为了学以致用。

一般而言,交际礼仪有着下列三个具体的特点:

第一个特点,规范性。它强调标准化操作礼仪,要求人们在交往中不可肆意妄为。

第二个特点,对象性。它要求人们到什么山上唱什么歌,见不同对象有不同说法。具体操作礼仪时,必须因人而异。

第三个特点,技巧性。它告诉人们:礼仪是讲究技巧、重视操作的。

在实践中,对此三点均应加以注意。

比如,名人、企业家,到公众场合去,其穿着打扮有个游戏规则,叫“男人看表,女人看包”。当然那是大人物、要人的规则。讲究的男人的表是比较有档次的。此即“男人看表”。当然,有的男人也不讲究,为什么他不戴表,你问他“几点”,人家不用看表,一看手机就知道了,“两点了。” “女人看包”则是说,比较讲究的女性,她包里放着什么东西,包是什么色彩、什么品牌、什么款式的,都很有其讲究。不过我也见过很不讲究的。

那天我跟一位女同志换名片,我说:“认识你很高兴,我们换一下名片吧?”她把包拿过来了,挺高档一个包。包一打开,首先拿出一包瓜子。我装作没看见,其实看见了,是“洽洽”的。然后翻出一包话梅,接着冒出一只袜子。最后,她告诉我名片忘带了。该带的没带,不该带的却带了。

在公共场合,人们在打量普通人时,讲究“女人看头,男人看腰”。“女人看头”是看什么?首先看发型,其次看化妆。注重个人形象的女性,对发型都比较介意。有社交经验的女人知道,在重要场合是要化妆的,这是基本礼貌。化妆是对交往对象和对别人的尊重。男人看什么?“男人看腰”,我给男同志留一个小问题,请你扪腰自问:“男人看腰,是看什么?”

“男人看腰”,其实不是看我们的腰粗不粗,也不是看其腰带威风不威风。当企业家的人系着高档腰带还说得过去,我是一个大学生,我花爹妈的钱,我系着一条登喜路或都彭的腰带,它值两千多块钱,别人肯定认为不合适吧?不是看你衬衫下摆有没有掖到裤腰里去,也不是看你弯腰时会不会露出一截秋裤!看什么呢?看下面这样一个细节:重要的场合,有地位、有身份的男人,比较讲游戏规则的男人,腰带上面挂不挂别的东西?常规是:有地位、有身份的男人腰上是不挂任何东西的!有的老兄往我们对面一站,我们就会发现他有点问题,他腰上别着手机一只,呼机一把,打火机一枚,瑞士军刀一柄,另外还有一把钥匙。说句不好听的话,他就是像是全副武装的远征军,或东奔西走的游商,很不正规。

综上而言,礼仪的操作实际上就是七个字:有所不为,有所为。什么叫有所不为?有所不为的意思,就是在重要场合、在待人接物时,有些事情不能去做。它规范了我们不能出什么洋相,不能犯什么错误。

比如,招待客人喝饮料,若是训练有素的公关人员、接待人员,你就会知道,绝对不能乱问问题。我经常遇到有人乱问,好心好意地乱问。

那天,我到一个单位去了,负责人没赶回来,女秘书刚赶回来。那位女秘书大概是大学生刚参加工作,经验少。她气喘吁吁地跑来了,说:“金教授,我们头还在后面呢,我先回来了。头交代了,让我伺候好你,要什么就给什么。”

我说:“你夸张了,你这不是牺牲自己吗?你不能这么说。你也别跟我说别的,咱们搞一点喝的吧。”因为我们当时在一个酒店大堂里呢,两人傻站着,不合适。

接下来,她又很实在地问我:“金教授,喝点什么呀?”

有经验的人是不会问这种问题的。喝点什么?吃点什么?你想去什么地方玩?这叫开放式问题。那样去问问题,你就会给客人无限大的选择空间!

如果你是当爸爸的,你宠你家孩子,你问他:“孩子,今儿礼拜六,到哪儿玩?”美国迪斯尼!你飞得过去吗?当时那位女孩如此问我,我就开玩笑地答道:“不客气了,来一杯路易十三吧。”

她当时眼都直了:“你还真要?”

我问:“为什么不可以?”

她说:“那酒一瓶一万多。我没带那么多钱,我的口袋里一共只有三千多。”

我说:“我告诉你吧,有经验的人,此时一定要使用封闭式问题。”

什么叫封闭式问题?就是给出所有选择,让对方从中挑选。比如,你招待金教授喝饮料时,你要这么问:“金教授喝茶,还是喝矿泉水?”等于告诉老金:不喝茶,就只能喝矿泉水,不要想路易十三了。因此,“有所为,有所不为”的操作性是很强的。什么话能说,什么话不能说;什么事能做,什么事不能做;都是大有讲究的。

比如,穿西装时,最不能出的洋相,就是袖子上的商标没有拆了。当然我们现在一般城市里的同志绝大部分都不至于出现这个问题了。刚开始流行西装的时候,有的同志的确不行。西装左边袖子上那个商标,按照游戏规则,购买它时一交钱或一刷卡的话,服务生就该给你拆了。现在有的高档西装干脆就没有它了。一开始,有的同志不知道,认为袖子上有一个商标是名牌的标志。经常有人走路时有意做曲臂挺进状,他是想要露一手,其实真的不太好看啊。

有时候,还有一个有所为的要求。其含义是:在人际交往中,我们应该怎么去做。怎么把这个事给弄好点,怎么样展示自己的良好教养和训练有素。比如,你用手跟别人做指示,手最好不要指着别人身体——你、你、你,此举有教训之嫌,有指责之意。万不得已要指的话,手指要并着,掌心向上翻起来比较好看。若是手指指向别人的鼻子,或是向上勾动,则犹如要跟别人决斗。因此,应该怎么做,不应该怎么做,是有讲究的。

如上所言,具体操作礼仪主要有两个要点:

第一,有所不为。它规定不能干什么。不能说的话、不能做的事、不能犯的错误,千万别出现。

第二,有所为。它规定应当干什么。怎样去把它做好一点?像我刚才所讲的穿西装的三色原则——三一定律,都是有所为。

在即将结束本讲之前,我还要强调一下学习礼仪、运用礼仪时,需要注重的三个基本的理念。

第一,尊重为本。“礼者,敬人也。”礼仪最重要的要求,就是尊重。尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本分,尊重下级是一种美德,尊重客人是一种常识,尊重对手是一种风度,尊重所有人则是一种教养!我们必须强调:运用礼仪、掌握礼仪、学习礼仪时,最最重要的就是尊重。当然,我们所强调的尊重,不仅是针对外人的,同时它也包括自尊,并且包括对国家、对社会的尊重。

第二,善于表达。和外人打交道时,你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达,像我们刚才讲的打电话时你不注意,穿衣服时你不注意,和别人说话时你不注意,你很可能就会自找麻烦,惹火烧身,影响到有效沟通。你对别人的尊重和自尊,往往可能会被别人误会。所以,一定要善于表达自己的律己与敬人之意。

第三,形式规范。运用礼仪之时,你不能乱来。讲不讲规范,是你的个人素质问题;懂不懂得规范,则是你的自身修养与阅历问题。

以上,就是我对交际礼仪所做的一个宏观概述。希望大家通过自己的学习和观察,通过自己的修养与努力,不断地增加自己在礼仪方面的知识,提升自己在待人接物方面的品位,进而增进自己的人际交往能力。