中国人的特性，说起来就是警觉性高而怀疑心重。保持高度警觉，以求明哲保身，一直是我们的教育目标。组织内沟通良好与否，组织领导应该负起百分之七十的责任。组织领导是不是能够掌握上述六大法则，并确实付诸实行，可以判断组织中的沟通关系是否合理和谐。不和谐，大家整天吵吵闹闹，怎么能够安心做事？过分和谐，很可能掉入“和稀泥”的陷阱，导致一团和气而一事无成。合理和谐就是保持百分之五的异样声音，以提高大家的警觉性。
以正式沟通引导非正式沟通
重视传言，但不应损及正式沟通系统的威信及成员间的正常关系。组织内的重要信息仍然需要经由正式沟通系统传播，以免造成紊乱。所有传言，只能用来辅助正式沟通的不足，千万不能喧宾夺主，造成不正常的关系（见图9-5）。
图9-5 以正式沟通引导非正式沟通
有时信息传布得很快，不过传布的人都宁愿说“这是一桩秘密”。如果是真的，就应该依照正式沟通系统，把它公布周知；若是假的，也可以通过正式沟通系统予以辟谣或揭穿，以维护正式沟通系统的公信力。
借助非正式沟通的经验来调整正式沟通，以此来提升沟通效果，应该是大家共同努力的目标。譬如传言中的事实部分，为什么会被扭曲？如果深入追究，应该可以找出真正的原因。有时候拿来作为修正决策的参考，很可能获得意想不到的效果。
一个人若是能够把相关的谗言当做磨炼，以无比的毅力通过一关又一关的谗言考验，相信必能获得更多的赞赏和信任。“真金不怕火炼”，好人也不必害怕谗言。最要紧的还是自己不要利用谗言来中伤别人。只要对此有所不为，针对自己而来的谗言就会相对地减少。
自己不制造谣言，也不散布谣言，就必须对于组织的实际情况有比较正确而清楚的认识。所以，组织最好利用适当的机会，向组织成员发布有关的信息，以正式的沟通来减少谣言的产生。成员知道得越多，谣言必然越少。
分析组织内非正式沟通的通路，配合这些通路所传布的信息，应该可以找出组织内非正式沟通的重点，对于用来促进正式沟通的功能，往往有很大的助益。从事这样的分析研究，其动机必须是正面的，不能够用来打击非正式沟通，以免产生负面的影响。
大家的警觉性普遍很高，才能够点到为止，采用不明言、暗示性的沟通；若是成员的警觉性不够，最好一点再点；如果还不能点醒，这时候才不得已采用明言的方式，稍微说得清楚一些，以免沟通不良引起大家的反感。
说话人先用含含糊糊的语气来测试反应，再以清清楚楚的言词来发布信息，更为安全。若是从头到尾都是含含糊糊的，会给人一种不负责任的感觉，结果必然是沟通不良。含含糊糊地清清楚楚，意思是以含含糊糊的情绪来寻求清清楚楚的结论。将非正式沟通导入门正式沟通系统时，可以尝试运用这种方式，以免造成对非正式沟通的威胁，增加将其导入正式沟通系统的困难。
沟通的方向
沟通的三大方向
沟通有三种主要的流动方向，分别为向下、向上及平行。各有各的特性与原则。
1.向下。组织内高阶层所拟定的政策、目标、计划，必须向下传达，使部属知道并遵循。另外还有员工教育训练、业务指导以及激励诱导等，也需要由上向下沟通。向下的原则在求上情下达。
2.向上。员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作进度或提出问题，都要向上传达，甚至抱怨、批评或者表达有关意见，免不了要向上沟通。向上的原则在求下情上达。
3.平行。同阶层人员的横向联系，包括单位或个人在工作上的交互作用以及工作外的来往交谈都需要平行沟通，以促进对彼此的了解、关怀和协调，免得产生隔阂而形成本位意识，影响合作与团结。平行的原则在求心意相通。
这三种沟通方向，对任何人而言，都是常用的，且这三种流向和身份、职位的关系并非一成不变，同一个人，三种流向都有可能需要应用，基本上都应该多加练习，以利沟通（如表9-1）。
表9-1 沟通的三大流动方向
上对下要放低姿态
上司与部属沟通，最好把上下的观念变成主伴，必须认识到彼此之间没有什么上下差别，只是出于办事的需要才有了主伴之分，而且主固然重要，伴也不可少。所以，上司应该抱着看得起部属的心情，也怀着“红花需要绿叶扶持”的期待，以关怀的口吻、关心的态度加上开阔的心胸来善待部属。基于这一认识，上对下的沟通需要遵循以下要领：
1.多说小话，少说大话。很多上司讲话喜欢用专门术语或深奥难懂的名词讲大话，却不懂得讲一些生动的小话。常见而具有亲切感的小话，才够生动、鲜明而富有创造力。
2.如非紧急状况，不急着说，先听听部属的意见。部属不说，要先体谅其苦衷，了解其立场。最好以关怀的心情，表达关心的态度，让部属敢说、肯说、愿意说。这种方式对上下的意见交流有很大的助益。
3.不在部属面前搬弄是非。当着甲说乙的短处，又当着乙说甲的缺点，这样的上司必然会被部属怀疑，从而招致他们背后的议论。
4.不要厉声指责部属，以免伤了和气，引起意气之争。万一忍不住发火，要赶快设法“灭火”。
5.广开言路，接纳意见。最要紧的是不要死不认错，敢向部属认错的上司，更能得到部属的信任。
上对下沟通，部属大多会主动礼让三分，以示尊敬。主管若能依据上述要领，通常可以上情下达，为部属所乐于接受。
下对上要礼让三分
我们讲上对下要放低姿态，不要高高在上，使部属产生畏惧感，从而不愿意沟通。那么，下对上沟通的时候，部属心目中要有上司，要有上下之分。只有部属礼让上级三分，上司才会表现出主伴的涵养。若是认为自己和上司处于同等地位，甚至以为自己对上司有贡献，就和上司没大没小起来，弄得上司不得不摆出上级的样子，那就会对自己相当不利。所以，下对上的沟通要遵循以下要领：
1.设法让上司想听，还要说得有效。上司如果听不进去，多说无益；如果说得没有效果，说不如不说。
2.意见相同时，要热烈回应。但不要说“我也这么想”，最好说“我想了许久都没有想通，原来这样最好”。
3.有不同意见，要先表示赞同。先说好，再表达自己的意见以提供参考；或者提出问题，反过来请教上司。
4.有相反意见，勿当面顶撞，上司叫我们说时才说。因为只要不说话，显出一直在深思的样子，上司就会明白我们的立场。
5.有意见补充，要用引申式。不要说“我有一些补充”，而要说“这样一来，像这一类的问题都解决了”之类的话。
6.有他人在场，要顾虑上司的面子。让上司明白我们不会伤害他，他就会放心让我们把话说完。
7.心中有上司。上司对部属最在乎的，就是部属的心中到底有没有上司的存在。所以，部属在与上司沟通时，必须做到心中有上司，在沟通时注意沟通的方式、内容和语气，这样上司就会察觉出来部属心中有自己，就会对部属的意见格外重视。反之，如果部属心目中根本没有上司的存在，上司就不想听，就会对沟通产生很大的障碍。
总之，中国人特别重视伦理，对于上述要领，一定要多加注意，以免引起上司的反感，增加下情上达的难度。
平行之间相互尊重，互惠互利
上对下和下对上的沟通常常保有三分的礼让空间，比较容易找到合理的平衡点。而平行之间，大家一样大，很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。所以，平行之间沟通时要遵循以下要领：
1.彼此尊重，才方便沟通。大家一般高，所以要先从自己做起，尊重对方，对方才会同样地回报。
2.设身处地为他人着想。一心一意为自己打算，本位主义想想严重，很难沟通。应该设身处地，站在对方的立场，为对方考虑。
3.采取平等互惠的原则，不要存心占便宜。对方有意或无意吃亏，都要善意提醒他，以建立“和我打交道，一定不吃亏”的信用，增加大家对我们的信任。
4.用正心和诚意来促进彼此的了解。这种功夫是平日就要加强的，着急时的临渴掘井很难收到效果。
5.创造有利的情势，把握适当的时机，选用合适的方式。如果遭遇困难，更要诚恳地化解。
6.可以圆通，绝对不能圆滑。一味推、拖、拉，根本缺乏沟通的诚意，当然效果不佳。
7.发现对方有心结，必须用心化解。先找出关键所在，再以实际行动来补救。空口道歉，并没有多大作用。
8.有时先通过部属与部属的沟通，再提升到主管对主管的沟通，相当有效。
9.情势不利时，必须谨慎地先开口。对方接腔时，赶快打住，让对方发表意见。不论沟通的结果如何，都应该向对方表示感谢，为以后再沟通留下余地。
10.对方实在不愿意沟通时，可以采取演示文稿的方式，请上级来主持，对方不得不参与，可以趁机沟通。
沟通的共同要领
上、下和平行之间，虽然各有不同，却也拥有一些共同的沟通要领（见图9-6）。
图9-6 沟通的共同要领
首先，不打无把握之仗。由于中国人一切以人为主，通过人的关系来办事，所以沟通的要领仍然以沟通对象的言默之道（说或不说的动向）、表达方式、身份背景和交情深浅等为主要的考虑因素。
要了解对方的言默之道，了解对方的表达方式，知道对方喜欢先说还是后说、喜欢采取主动或被动，知彼之后才来因应，便知道什么时候应该说、哪些事情可以说。
衡量对方的身份、背景以及时间、地点的不同，调整自己的言辞、态度及动作，以求制宜。
衡量交情，该详细深入的才放心说出。记住交浅不言深，关系不够，保留一些比较好。对方想知道自然会问。