细微之处见真功
细节决定成败。在销售过程中，一定要注意不起眼的细节。很可能因为一个细节，客户会拒绝与你作任何沟通；也很可能因为一个细节，你与客户失之交臂。因此，本章重点从判断决策者、判断客户购买能力、如何拉近与客户的心理距离、如何注意肢体语言、如何注意自己的细微的表情和动作等方面，对影响销售成败的细节问题进行了介绍。希望能对销售人员起到提示作用。
1察言观色判断客户的购买能力
要把东西推销出去不但需要适当的特殊训练，而且需要良好的教育和敏锐的洞察人性的能力，以及足够的智谋、独创能力和原创力。
——奥里森·马登
人的衣着特点受他的文化修养、社会地位、生活水平、职业、性格、年龄和民族等因素影响。由于生活水平提高，人们用于穿戴的支出占总收入的比例也越来越大。服饰已成为人们物质生活和精神生活的重要组成部分。销售人员从客户的服饰可以判断他的职业特点和购买力水平，作为推荐商品、做好销售服务工作的依据。这个规律虽然不绝对，但在大多数情况下这种方法还是奏效的。销售人员在长期的工作实践中，已总结出这方面的规律，因而能在短时间内大体判断出客户的购买能力。主要从以下几个方面着手：
（1）判断客户的职业。销售人员走入客户的办公室，映入眼帘的是客户的服饰。西方经济专家认为，从服饰可以判断的客户的职业，有以下三种：
A从服饰面料来看。从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业余文艺界人士等高薪阶层人士，他们的工作对服装磨损不大，多喜欢选择质地柔和、飘逸轻柔的布料，如柔姿纱、绸缎、针织面料等；而从事体力劳动者及一般工薪阶层，考虑到耐穿耐磨，多喜欢选用编织牢固、质地厚实的布料，如的确良、卡其等。
B从服饰款式上看。一般政府工作人员、公司职员或商人多数是西装领带、革履，给人以精明能干、处事严谨、守信用、讲效率的形象；而一般文化修养较高的学者、教师及其他长期从事脑力劳动的人，多数人对衣着款式不追求时髦，比较喜欢中山装、夹克衫、针织外衣，他们长期伏案笔耕，研究学问，会有不少人还戴着眼镜；农民则爱穿传统式样的衣服，有的还身着民族服装；工人多穿劳保工作服和式样比较新潮的衣服。
C从服饰色彩来看。每个人选择的服装颜色与他所处的生活环境相关，要求与周围环境相适应。生活在繁华城市的工薪阶层喜欢柔和含蓄、高雅协调的中间色调的服饰，以求得心理上的安静，使服饰与工作环境及个人地位相协调；在农村，年轻人大多数较喜欢对比度大，给人以热烈、兴奋感觉的红、绿等较鲜艳的颜色，这些颜色在农村青山碧水烘托下给人以美和反差强烈的感觉；中老年人则喜爱颜色偏深的服装，方便干活，且耐脏耐洗。
（2）判断客户的购买能力。客户对商品的需求和爱好与其购买能力有很大关系。需求和爱好要以购买能力为基础，经济条件好、收入多，对商品的需要、爱好才能实现。一般来说，若其服饰质地优良、式样别致、名优产品、价格昂贵的，即表明客户有较高的购买力水平，有经济实力追求穿戴享受；若为面料普通、式样过时的，客户多是购买力水平较低，正处于温饱水平，还无力讲究穿戴享受。从职业种类看，城镇工薪阶层的服饰较好，购买力较强；农村农民、城镇无业者的收入低，服饰相对较差，购买力也相对较低。
通过观察客户的服饰打扮，销售人员大体上可判断出这些客户的职业身份及购买力，针对其职业特点和购买力，就可以判断其消费心理需求，实事求是、有的放矢地向客户介绍、推荐商品，这样往往成交率较高。
2巧送礼品加深情谊
礼多人不怪。小礼品之所以重要，不在于它的价值，而在于它所承载的情谊。对于销售人员来说，给客户送恰当的小礼品，可以加强彼此的联系，柔化客户的心。
人人都喜爱礼品，礼品在社会交往中有无穷妙用，在销售中也是如此。小礼品之所以重要不在于它的价值，而是在它所承载的情谊。对于销售人员来说，给客户送恰当的小礼品可以加强彼此的联系，柔化客户的心。馈赠礼品的方式有多种多样，选择恰当的时机，可以使馈赠显得亲切自然。具体地说，主要有以下几种时机：
（1）祝贺生日。在平时闲聊时，只要留神地去问，很容易打听到哪一天是客户的生日。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，客户也会感到高兴。但是，一般来说，客户夫人的生日不宜送礼物去祝贺，以免客户吃醋。
（2）祝贺结婚纪念日。不少人恐怕早已把自己的结婚纪念日给忘了。能想到这一点的销售人员并不多，正因为如此，如果你能打听到哪一天是客户的结婚纪念日，并在这一天手提礼品登门祝贺，客户一定会非常高兴的。
如果你能设法知道客户夫人的体型和衣着尺寸，给他们夫妇双方都送上一套颜色一样的衣服不失为一种方案。他们可以穿上你送给他们的衣服逛街，双双回忆起当年结婚时的甜蜜日子。另外，还可送给客户夫人喜欢用的东西。
为了与同行竞争，你是否考虑过做一些竞争对手尚未做过的事情呢？
（3）祝贺小孩入学。做父母的大都望子成龙，并热切地希望孩子在校的成绩能出类拔萃。这一点往往被别人忽视，如果你能做到这一点，其效果会特别突出，不过也有例外，并不是所有的客户都喜欢这一套。
若能直截了当地从客户的嘴里问出他孩子入学升学的情况当然没有问题，如果是通过第三者了解，则有可能招致客户的反感，弄不好你送去的礼物会被客户毫不客气地退回来。特别是当客户的孩子没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，客户的心里已经很难受了，生怕别人知道。在这种情况下，如果你还去祝贺，效果正好相反。因此，必须在充分了解客户孩子入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否应去祝贺，切不可冒昧行事。
（4）祝贺乔迁新居或房屋大修。当迁进新居或房屋大修之后，想更新一些家具或饰品是人之常情，这时家里需要很多东西。对于那些比较熟悉亲近的客户，为了避免礼品重复，可直截了当地问他的需要。如果客户比较客气不愿直说，就不妨告诉他，按照惯例可送礼物的预算是多少，请客户“帮忙”拿个主意，再决定买什么东西。
在馈赠之前，要对礼品进行认真的选择，一般要考虑受礼一方的性别、婚否、教养和嗜好，挑选具有鲜明的特色、突出的标志，并能够使其经常看见或经常使用的礼品。所送礼品既不要增加受礼者心理负担，又要使之产生重视的感觉。礼品要有创造性，并为受礼者所喜爱。
礼品可以分为两种：一种是可以长期保存的，如工艺品、书画、照片、相册等；另一种是保存时间较短的，如挂历、食品、献花等等。馈赠时可根据自己的实际情况加以选择。喜礼，可送鲜花、书画、工艺品、衣物等；贺礼，可送花篮、工艺品等。
礼品一定要有特点，事先了解客户家庭及其本人的爱好，这样你的礼品才能使客户喜欢。礼不在多少，而在实用和恰当，这样的礼品礼轻情义重，它的意义远远超过礼品本身的价值。逢年过节，往往一纸贺卡就是赠礼的佳品。但在选购和赠送贺卡时，必须仔细地读一读卡片上的句子，包括中英文，在了解其准确意义后才能使用，否则用错对象会被客户引为笑柄。另外，不论贺卡上是否印了赠送者的姓名，都应该亲笔写上几句问候的话。一张只有铅字的、冷冷的贺卡，会使客户觉得不送给他反而会更好些。
鲜花也是馈赠的佳品，赠送鲜花则更有讲究。在历史的发展过程中，人们赋予了花的各种各样的象征意义，并且这种象征意义已为大众所公认，送上一束鲜花，就等于表达了相应的语言。如在欧洲国家人们的生活习惯中，送一枝红蔷薇花就表示求爱，而回一枝香石竹则表示拒绝，如此等等。因此，若以鲜花为礼品赠送时，应该首先了解这束花的象征意义及这种象征意义是否符合你想表达的意思，是否符合客户的特点和场景，否则不仅不会给客户带来快乐，反而会弄巧成拙。
送墙上的装饰品、绘画、陈列品等时，不可买太便宜的。如果想送两件礼品，选好了其中一件之后剩下的钱不够再买一件像样的东西时，是用这些钱买点别的东西呢，还是将剩下的这点钱用个小红纸包起来连同那件礼品一起送去好呢？后者不失为一种选择，因为其所给予客户的灵活性更大。
馈赠给客户礼品时，一定要注意以下两点：
A标明送者。赠送礼品时，要附上赠送者写的卡片，也可用名片代替，并在卡片或名片上写简短的祝贺语言，以表达自己的心情。卡片或名片应装在与其相称的信封里，信封封面写清收礼人的姓名，信封可不封。
B注意包装。赠送的礼品一定要带包装。有的礼物本身有包装，有的没有，可以选择自己喜爱的样式让营业员帮助包装或亲自包装。一定要讲究包装的精美，切不可把一堆乱七八糟的礼品放在一起，随便用一个袋子一装就送去了，这样是不会产生好效果的。
3记住客户的名字
记住别人的名字和面孔，你就能赢得别人的好感。赚钱靠人缘，他人的名字就是无形的财富。
——弗兰克·贝特格
有一位美容店的老板说：“在我们店里，凡是第二次上门的，我们规定不能只说‘请进’。而要说：‘请进！某某小姐（太太）。’而且，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”
如此重视客户的姓名，使客户感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾愈来愈多，生意愈加兴隆了。
安德鲁·卡内基被人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知甚少，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他成功的原因是什么呢？是因为他知道怎样利用客户的名字来赢得客户的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，当时，那家公司的总裁是齐？埃德加·汤姆森，卡内基就在匹兹堡造一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加·汤姆森钢铁厂”。这样，当宾夕法尼亚铁路公司需要钢轨时，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的字眼就是他的名字。
当你走在陌生人群中，突然听到有人呼唤你的名字，什么感受？兴奋！假如这个能叫出你名字的人是曾经向你推销过某种商品的人，这丝毫不影响你的愉快情绪，只能加深对他的印象。这种推销技巧被人们叫做记名推销法则。真心地向客户求教，是使客户认为在你心目中他是个重要人物的最好办法，既然你如此看得起他，他是不会不给你面子的。
罗斯福总统知道一种最简单、最明显、最重要的得到好感的方法，就是记住别人的名字，使人感到被重视。曾经发生过这样一件事：克莱斯勒公司为罗斯福制造了一辆汽车。当汽车送到白宫的时候，一位机械师也去了，并被介绍给罗斯福。这位机械师很怕羞，躲在人后没有同罗斯福讲话。罗斯福只听到他的名字一次，但当他们离开的时候，罗斯福找到这位机械师，和他握手，并叫着他的名字，谢谢他到华盛顿来。机械师深受感动，数年以后还经常提起。
拿破仑三世（即拿破仑的侄子）曾自夸说，虽然他国事很忙，但他能记住每一个他所见过的人的姓名。
所以你要知道，记不住别人的名字，“忙”是最蹩脚的借口。
当然，记住客户的名字，并不是一件轻而易举的事，需要下一点工夫，还得有一套行之有效的方法。一般记住大量名字的方法，有如下几种：
（1）正视别人。在现代社会里，人际关系越来越疏远，甚至有些人还会认为正视别人是不礼貌的事。为了增进记忆人名的能力，必须克服这些感觉。当你正视对方时，对方会感到激动，因为你正视对方表示对他很感兴趣，对方也将注意你。
（2）注意对方的特征。当把注意力集中在对方的面孔时，尽量找出有关的资料记忆。人有多方面的特征，有外形的特征，如眼睛特别大、胡子特别多、前额很突出等，也有职业上的特征、名字上的特征等。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。要找出特殊之处，譬如“浓眉”、“塌鼻子”、“焦红的头发”或者有伤痕。就像卡通或漫画最能将个人独特之处借简单的两三笔线条表示出来似的，假如能发展这种能力，对识人本领将有莫大的帮助。
（3）认真记忆。记住别人的名字有时相当困难。也许某人能在短时间之内注意10张面孔，却无法同时注意10个姓名。在宴会中，主人总是匆匆忙忙地介绍每位客人，往往你还没来得及注意，介绍已经完了，这样便无法分析姓名及其特征。有时候只得请介绍者介绍得慢一点。若是可行的话，你不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字。我叫某某，你呢？”这样你就有机会记住对方的名字，并且试着找出这个人的特点。
（4）特色记忆。找出姓名的特色可从下面三点考虑：一是这个名字是否与众不同或很有趣？二是这个名字是否很普通？三是名字和你所看到的面孔配不配？
最重要的是把注意力放在名字上。假如你听到一个名字能够把它以句子的形式复述出来，对记忆将大有帮助。把注意力直接放在姓名上，并且把名字和面孔进行比较，有助于把姓名和面孔联系在一起。
（5）多与客户接触。与客户见面的次数多了，你想忘记都难了。既然你并不是日理万机，那就不妨试试看，也许你想象不到记住客户的名字对你征服人心有多么大的帮助。
被人记住姓名，可以满足人性的最基本需要——感觉自己重要，以及被别人的接受和尊重。
记住人名，是创造自己对别人影响力的一种手段。
据说俄罗斯邮政总局局长杰姆·弗雷有惊人的记忆人名的能力，他能记住4 500多人的姓名，因此常常令人倍觉亲切。虽然一般人不必表现出这种卓越的记忆力，但是一定要能叫出经常往来的客户，以及常相往来朋友的姓名。
记住你的客户的名字，这将充分表现你对他的重视，人是崇尚礼尚往来的，你重视他，他也会重视你。
4不可或缺的肢体语言
肢体语言虽然很细微，但也要注意不要给客户提供负面的信息。
在使用口头语言和客户进行沟通的同时，销售人员还应该配合一定的肢体语言来对客户进行恰当的暗示，实施动作暗示的主要工具和外在表现，就是肢体语言。
肢体语言就是用体态动作把自己的想法表露出来，从而达到暗示的效果。一个眼神，一个手势，都可以称为肢体语言。有时候，一个暗示性的肢体语言比口头上的语言更能影响人的心灵深处。如果销售人员在说服中配合以引导性的动作，或是给被客户传达一定的暗示动作，就能够很好地影响客户的意识和行为。