稳扎稳打让销售成功
如果把销售过程比作一场战役的话，那么最优秀的战术是步步为营。只有这样，才能稳扎稳打，让一次销售成功的同时，更能带来更多的销售。本章从介绍如何获得客户理解、说服客户成交、做好收尾工作、做好售后服务等方面，对步步为营这一战术展开了详细的分析。
1找对决策的关键人物
与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱。
——柴田和子
在销售中，销售人员应该找到具有决策力的关键人物，从他们入手，这样对整个销售工作都会起到关键的作用。如果销售人员绕开关键人物，可能会面临在拜访了很多人、做了很多次完整的产品或服务介绍之后，被告知在决定购买前，还有一个你从未见过面的人必须被说服，如果这样的话，之前做的所有的工作都是在增加自己的销售成本。并且，当真正的决策者入场后，很可能你推销的产品被退回，订单被取消，那么，自己的损失就更大了。
柴田和子也一直强调：与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱。如果—位销售人员在销售过程中始终在和不正确的人对话，即使你其他方面做得很到位，你也不会有好的业绩。
常言道，“射人先射马，擒贼先擒王。”说的就是关键人物在整件事情中的作用。只有把这个关键人物解决了，那么，接下来的事情就好办了。柴田和子在销售中总是首先选择从老板下手，因为她认为，老板是握有决定权的关键人物，只要使那个人肯拍板，剩下的就只是事务性工作了。
但是，在现实生活中，有很多销售人员因为没有找对谈生意的对象。比如，销售人员经常会遇到这样的情况，谈话对象对你的产品很满意，并且也口口声声说购买你的产品，但是到最后要他签单的时候，他却说他做不了主，弄了半天，生意最后泡汤了。这就是因为没有找对关键人物。
找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单地询问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？”如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况。
（1）虽然在不同的行业中工作的流程和关键决策人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。所以，你可以参考一下你在同行业中其他公司的经验来指导自己去找决策者。也可以和其他有类似经验的销售人员谈谈，这会对你大有帮助。
（2）尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被高层指示到下一层去推销，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。
（3）你所在公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你向已经购买过你产品的客户，那从，前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了，但相对应的位子可能还是决策的位子。
（4）客户的头衔或其公司的宣传册，网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？”当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了，我还是和我先生商量一下再说。”无论你是卖什么产品，找到决策者都是必需的，不学会过这一关，你会浪费很多时间。
如果销售人员在销售的过程中能很直接地找到决策者，不仅能节省大量的人力和物力，还能过让自己以最好的状态去见决策者，进而去说服决策者，这样也能很好地满足决策者的虚荣心，让他感觉他在这个集体里是很重要的，这样能更好地推销出你的产品。
可见，在销售中，只要你能够找对关键人物，那么，你的销售就等于成功了一半。
2不要被客户的拒绝借口打败
促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。
在达成成交过程中，客户的拒绝在所难免，销售人员应该训练自己不要过分在意客户的拒绝，很多时候这种拒绝也不过是拖延的借口，只要销售人员坚持不懈地将借口逐个击破，那么就能在很大程度上提高成交率。
为了方便销售人员处理客户的成交借口问题，现将客户在成交阶段的一些常用拒绝借口整理如下，并附上正确的应付办法，希望能对销售人员有所帮助：
A客户说：“再考虑一下。”不要相信客户真会再去考虑，买或是不买客户心中其实已经打好主意了，销售人员应该积极追击：
询问法：通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如某一细节），或者有难言之隐（如没有钱、没有决策权等）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。
假设法：假设马上成交，客户可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如销售人员可以说：“我们一个月才做一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……”
直接法：通过判断客户的情况，直截了当地向客户提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付账。
B客户讲：“我觉得不值那么多钱啊。”销售人员要打消客户的怀疑，怀疑的背后就是肯定。
反驳法：利用反驳，让客户坚定自己的购买决策是正确的。如销售人员可以说：“您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？”
肯定法：自信且明确地给客户肯定的答案，再来分析给客户听，以打消客户的顾虑。销售人员可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
C客户讲：“不，我不要……”销售人员任何时候也不能接受“不”字，要婉转地让客户点头说“是”。
吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售人员说没有事实根据的话，而是通过吹牛表明销售人员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为你在某方面有优势、是专家。
死缠法：坚持就是胜利，在推销的过程中，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地防范与拒绝别人，所以销售人员要坚持不懈、持续地向客户进行推销。同时如果客户一拒绝，销售人员就撤退，客户对销售人员也不会留下什么印象。
D客户说：“能不能便宜一些。”客户总是想将价格压到最低，销售人员必须让客户明白价格是价值的体现，便宜无好货。
得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。
底牌法：销售人员可以告诉客户，这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，对方要想再低一些，实在是办不到。通过亮出底牌（虚假底牌），让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉客户不要存有这种侥幸心理。如销售人员可以说：“如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。”
E客户说：“市场不景气。”销售人员应该告诉客户，这话也可以反过来讲，不景气时买入，景气时卖出。
讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出时，成功者购买；当别人都买进时，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好客户。
化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如销售人员可以说：“这些日子有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。”
例证法：举前人的例子、举成功者的例子、举身边的例子、举一类人的群体共同行为例子、举流行的例子、举领导的例子、举歌星偶像的例子等，让客户向往，产生冲动、马上购买。
销售人员要记住，不管客户对成交代什么样的态度，积极、热忱都是成功成交的关键，如果你不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时，销售人员必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。
3站在客户立场上看问题
爱是我打开人们心扉的钥匙，使他们不再拒绝我推销的货物。
——乔·吉拉德
营销界有一种著名的销售方法是互换立场法，这种方法要求销售人员把自己想象成客户，即从客户的立场出发考虑问题。当客户对你销售的产品提出批评意见时，你要装出忘记自己的销售使命的样子，站在对方一边说话。
比如，你销售的是电风扇，客户对这种产品挑剔很多，并声称不买电风扇也可以。这时候你就顺着对方的意思说话：“这种产品确实不太好，花那么多钱买到一件不如意的东西真不合算！”这种话一出来，对方的感觉就好像正在使劲推一扇门，门突然不见了，自己有劲也使不上。这样一来，他的反对意见反而显得不重要了，即使还有什么不满意的话也觉得没有必要说出口了。
接下来，销售人员可以乘势转变，以富有同情心的语调真诚地为对方设想。“一般来说，中等档次的电风扇都有这种毛病”，“今年夏天虽然不太热，但电风扇还是用得着的”，“如果不在乎价钱的话，可以买好一点的”……
在这样的交流中，对方无形中就把你当做帮助自己拿主意的人来看待，对销售人员本能的戒心消失了。在这种情况下，客户很容易在销售人员暗示下，作出购买电风扇的决定。
按照常理，销售人员要说服客户购买自己的产品，必定要极力吹嘘，吹得过分一些，就难免有水分。长此以往，客户对销售人员普遍形成了一种偏见，认为他们说的话没有真的。广泛宣传的产品收效甚微，其道理也就在这里。但当销售人员以知心朋友身份出现时，客户就会被对方的真诚所感动，从而被说服。
此外，自己站在客户的立场上，就比较容易抓住销售的重点。事实上，大多数销售人员对客户所持的高度，与销售人员所要求的设身处地为客户着想相比，还有很大一段距离。他们最典型的态度往往是：“对于客户为什么要购买那些产品或服务，对此一点都不感兴趣。重要的是，客户买了产品或服务，而我则拿到了钱。”
成功学大师陈安之曾问意大利著名企业家：“你是如何成为世界第一名的？你为什么能赚这么多钱？”企业家的回答是：“你的头脑千万不要想赚钱，你如果一心只想赚钱，你肯定赚不到钱。”一位业绩多年第一的销售人员深有感触地说：“有没有诚意，其实客户都能体察得到。如果我为了成交而欺瞒客户，那么客户的下一笔生意他永远都做不到。”
站在客户的立场，你就会摒弃各种利益驱使，在销售过程中实事求是地介绍商品，不夸大其词，不以次充好，不隐瞒瑕疵，从而赢得客户的信任。
作为一名优秀的销售人员，你的工作不仅是售卖商品，同时还要与客户建立友好关系。很多时候，这两者是可以统一在一起的，销售可以转换立场，站在客户的角度思考问题，不是卖东西而是帮助客户买东西。销售人员的工作要时时体现为客人着想的服务理念，这样不仅更有利于业绩的提升，同时还能够提升客户忠诚度，获得良好的声誉。
站在客户的立场，你就会充分运用自己的专业知识，在销售过程中，按照客户的喜好、个性、需求、用途，来为其挑选最适合他的商品。
站在客户的立场，你就会以友善亲切的心态，在销售过程中关注客户的各种体会和感受，关心客户的各种不便和困难，并妥善地加以处理，让客户沉浸在宽松而温暖的氛围之中。
站在客户的立场，你就会在销售之余潜心研究商品特点，掌握市场规律，并把客户的需求真切地反映给供应商，进而引导供应商发展生产，提供给客户更多更好的选择。
站在客户的立场，你就会对自己的岗位有更多新的认识，重视自己的工作，尊重自己的劳动，不断增强自信心，不断超越客户的期望，在客户满意的笑容中寻求自己的成功。
“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”销售人员长期以来习惯了以“卖”的立场来看待服务，现在不妨换到客户“买”的立场来体悟一下，是不是也会发出类似苏东坡的感慨呢。“卖”即是“买”，“买”即是“卖”，与其急功近利地“卖”，不如满腔热情地“买”，因为当销售人员在一心一意帮助客户“买”的同时，不经意间，企业也实现了想要的“卖”，这就是现代营销的观念转换。
要想取得客户的信任，关键是要让客户感受到你为他服务的良好态度，是否处处为客户着想，是否站在客户的立场上去看待问题，帮助客户去解决问题。在与客户交往的过程中，要特别注意的就是设身处地地为客户着想，在为客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户这样做对他的好处。
4准确捕捉客户的购买信号
在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。
当客户对产品感到满意，并产生购买欲望时，往往会不自觉地释放出一些信号，尽管购买信号并不必然会导致购买行为，但是销售人员可以把购买信号的出现，当做促使购买协议达成的有利时机。
在销售中，一些客户可能会明确地向你表示，他会购买产品，比如说“我就买这个”，这就说明你的说服工作已获得成功。这一阶段也宣告结束了。但是是不是每个客户都会主动提出他要购买呢？当然不是。很多客户虽然已经决定购买，但是他们并不会表达出来。所以“我要购买”、“我买了”这些话不能作为说服阶段结束的唯一标志。其实一些其他的信号同样可以判断客户已经下定决心购买了。在把握客户发出的成交信号时，你要坚持“宁可信其有，不可信其无”的基本原则，即在无法确信客户的某些表现是否表明有意成交时，你也要抓住这样的信号不断深究，而不要轻易地将其忽略过去。
一般来说，有经验的销售人员可以从客户的某些行为和举动方面的变化有效地识别成交信号，而这种能力需要销售人员通过多观察、多努力、多询问才能获得。
那么比较明确的信号有哪些呢？