不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”：
1．忌争辩
营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
营销员首先要理解客户对产品的疑虑，容许人家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，你快活了、高兴了，但却失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记你的职业和身份。
2．忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买你的产品，说明他有需求；他不买你的产品，也有他的原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：
（1）您为什么不买？
（2）您为什么对我们的产品有成见？
（3）您凭什么讲这个产品不好？
（4）您有什么理由说我们公司的售后服务不到位？
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住：要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
3．忌命令
营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知之明，要清楚明白你在顾客心里的地位，你需要永远记住一条，那就是——你不是顾客的领导和上级，你无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；你只是一个营销员。
4．忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。
要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销产品是来挣我钱的，而不是来为我提供服务的。
记住你的财富，是属于你个人的；你的地位，是单位赋予你的，也是暂时的；而你的服务态度和服务质量，却是面向顾客的，使人印象清晰、深刻的。在顾客面前要有服务意识。
5．忌直白
营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
6．忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；少批评对方；要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
7．忌专业
在销售产品时，一定不要用专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。
8．忌独白
与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的途径，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。
如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。
在此需要提醒的是，在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。
9．忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷淡。
10．忌生硬
营销员在与顾客说话时，声音要洪亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
因此营销员要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
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◎ 货卖一张嘴，销售员一忌“闭嘴”，二忌“插嘴”，三忌“脏嘴”，四忌“油嘴”，五忌“贫嘴”，六忌“争嘴”，七忌“刀子嘴”。
◎ 用顾客听得懂的语言来沟通感情。
◎ 用讲故事的方法来介绍产品。
◎ 用形象的描述打动客户。
◎ 用幽默的语言来化解拒绝。
30岁前要学会的33堂口才课
第26课
如何运用口才推销：货卖一张嘴，全凭口上功
要是你想达到你的目的，最好用温和的态度与别人讲话。
——莎士比亚
与他人进行有效的交谈，并且赢得他的合作，这是那些奋发向上的人培养的一种能力。
——戴尔·卡耐基
■提高演讲口才说服力的十要素
1．要以权威的腔调讲话。为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。
2．使用简单的词汇和简短的句子。最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。
3．使用具体和专门的词汇和词语。绝对掌握了这种艺术的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来”不会有人不明白。
4．避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事。
5．说话要直截了当而且中肯。如果你想在你所说的各种事情上都取得掌控局势的卓越能力，有一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。这样你才能击中靶心。
6．不要夸口。不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。
7．对待听众不可盛气凌人。即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由盛气凌人地对待听众。“山外有山，人外有人”。不见得没有人在该领域比你更精通。
8．要有外交手腕及策略。圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。
9．要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己做最好的打算。如果你能做到这一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。
10．要坦率而开诚布公地回答所有问题。如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。
■演讲中设“问”要有“度”
在演讲中，问句出现的频率特别高，演讲的标题、开场白、结束语以及演讲正文中随处可见，有时是有疑而问，有时是无疑而问。不过，你可千万别小看这些形式各异的问句。因为它能提醒听众注意，激发听众深思，增加语言的感情力量，从而更好地阐明演讲者的观点，表达自己的情感。
当然，要想达到这种艺术效果也是有其条件的，那就是要坚持有力度、有广度、有深度、有新度的四个原则。
1．一问惊人——设“问”有力度
所谓力度，就是问题的震撼力，一问惊人。有分量的演讲，设置的问句也必须是有震撼力的，无关宏旨，不痛不痒的问句，就成了多此一问。生活中，有些问题因为已经是司空见惯了的，人们就往往不对它加以深层的思考，从而忽视它的严肃性、严重性。高明的演讲者，善于洞幽烛微，能从人们习以为常的事物中，发现出足以醒世的重大问题，提到听众的面前。这样的问题一提出，就像投出一枚重型炮弹，让听众惊心动耳，在震撼中去认真思索。
如在题为《我们应该给孩子们什么》的演讲中，演讲者先是列举了发生在孩子们身上的悲剧，接着指出面对这悲惨的一幕幕，父母们只会发出无可奈何的叹息：“我们给了他们那么多，没想到……”在这之后，演讲者不由地提出这样一问：“难道这一切的过错全都在孩子身上吗？难道我们这些为人父母者就真的给了孩子们应该需要的一切了吗？”
这一问，有震撼心灵之力，足以引起为人父母者的深刻反思。是的，“我们”的确“给了他们那么多”，但是，“我们给了孩子物质上的享受，却没有给他们精神上的鼓励；我们给了孩子很多的休闲时间，却没有给他们培养独立生活能力的机会；我们给了孩子飞向成功和辉煌的翅膀，却没有给他们一旦面对挫折和磨难时的勇气”。因此，发生在孩子们身上的一幕幕悲剧，很值得为人父母者的反躬自问：“难道这一切的过错全都在孩子身上吗？难道我们这些为人父母者就真的给了孩子们应该需要的一切了吗？”有了这些触及灵魂的反思，才能重新认识教育子女这样一个严肃的问题，只有把应该给予的东西教给孩子，才能使孩子在锻炼中健康地发展成长，杜绝悲剧的重演。
2．一问三知——设“问”有广度
演讲者尽管是就某人、某事提出问题，发出疑问，但是如果问题设置得好的话，能激起听众从更广阔的层面上去思考问题，寻找答案，获得有普遍意义的演讲主题。如《战刀传到我手中》，讲了一位在空喀拉的老学友因到离哨所10公里的小河背水而牺牲的事迹后，发问：
“亲爱的朋友们，你可曾知道在空喀拉哨所，像我的学友那样，因为去小河背水长眠在雪山之上的中国军人就有27名。如果不选择从军，他们也可以成为勤劳致富的开拓者；他们也可以成为商海搏击的弄潮儿；他们也可以在花前月下享受生活的芬芳。可是，他们就因为一桶水悄然无声地离开了人世，难道他们的价值就是一桶水吗？”
这一问，不是让我们简单地回答是与不是，而是一石激起千层浪，在思考中找到丰富的答案：一、我们的战士仅仅因为取一桶水而失去了宝贵的生命，而且是27条生命，足以说明他们的生活条件是何等的艰苦。二、面对如此恶劣的条件，如此重大的牺牲，我们的战士毫不畏缩，勇往直前，前仆后继，坚定地守卫在祖国的边防哨所，他们有崇高的奉献精神。三、我们看到的不仅仅是这27名战士，而是千千万万个坚守在祖国边防前线的战士，正是他们用青春和生命保卫着祖国和人民的安全。四、我们还可以获得进一步的答案，即我们的工作无论是多么平凡，只要我们为人民、为国家做出了应有的贡献，就是值得赞扬的，就是有意义的。
3．问里有话——设“问”有深度
演讲者设置的问句，虽然是就事物的现象发问，但它的目的是启发听众去追根溯源，找出问题产生的原因，从中引出正确的结论。如《人总是要有点精神的》，演讲者叙述了湘潭钢铁公司工人艾爱国，用“手中平凡的焊枪、朴实的焊条焊炼精彩人生”的事迹后，一连发出三问：“同样的蓝天、净土，同样年轻的生命、激荡的青春，为什么有的人会‘跟着感觉走’而越走越糊涂？为什么有的人要抱怨自己的工作，终日懒懒散散，不求进取？为什么有的人面临经济滑坡下岗分流的现实，便一蹶不振，束手无策？”
每一问都是一道严肃的考题，值得我们认真深思，找出答案，做出回答。艾爱国只有初中文化程度，但他却成了“全国技术能手”、“全国五一劳动奖章获得者”、“全国十大杰出工人”之一，为什么？就因为他怀抱一个坚定的信念：“当工人就要当好工人。”靠这个信念，他自学成才；靠这个信念，他艰苦奋斗，无私奉献，实现了夙愿。我们每个人，只要有了艾爱国同志这样一种精神，就会善待“年轻的生命、激荡的青春”；就不会怨天尤人，“不求进取”；就不会“面临经济滑坡下岗分流的现实，便一蹶不振，束手无策”。
4．问所未问——设“问”有新度
提出的问题不是老生常谈，要不同凡响，有新角度，新见解，同时，还应让听众在思考中，获得崭新的认识。这是演讲中非常可贵的一种设“问”。人民教育家陶行知先生，于1925年在南开中学所做的演讲《学做一个人》结尾处的发问“诸君还要时常想：中国有几个整个的人？我是不是一个整个的人？”就令人耳目一新。
“整个的人”？奇怪，人还有半个吗？什么样的人才算是整个的人？这一连串让人闻所未闻的新问题，迫使听众急急地去寻求答案。原来陶行知先生认为，一个“整个的人”，要具备三个要素，这就是：
（1）有健康的身体；
（2）有独立的思想，有判断是非的能力；
（3）有独立的职业，能为社会生利。这样才能“滴自己的汗，吃自己的饭。
自己的事，自己干”。这样的设“问”，真让人获益匪浅。即使七十多年后的今天，仍然是常思常新，值得我们永久地回味。
■演讲中的六种照应技巧
初学演讲者很容易犯这样一种毛病，那就是在演讲时内容漫无边际、结构松散凌乱、语言拖沓累赘。然而，如果演讲者能根据演讲的目的、主题、题材等因素，恰当地运用照应技巧。则可以避免这个问题。下面结合实例谈谈照应技巧在演讲中的运用。
1．扣题照应，画龙点睛
演讲的标题是其内容的高度概括，演讲中应在适当的时候照应标题，这在演讲中往往能成为画龙点睛之笔。扣题照应可以使演讲的内容向标题聚拢，指向更加明确集中，也可以使演讲的主题思想得以突出和升华。例如，1901年美国作家马克·吐温在纽约勃克莱博物馆公共教育协会的演讲《我也是义和团》，标题设置悬念，引起听众的好奇心理。演讲中，马克·吐温猛烈抨击了帝国主义的侵略行径，对中国人民的苦难表示了深切的同情：如果他们都能回到老家去，中国这个国家将是中国人多么美好的地方啊！……外国人不需要中国人，中国人也不需要外国人。在这一点上，我任何时候都是和义和团站在一起的。义和团是爱国者，他们爱他们自己的国家胜过爱别的民族的国家。我祝愿他们成功。义和团主张要把我们赶出他们的国家。我也是义和团，因为我也主张把他们赶出我们的国家。在这里，演讲者照应标题，画龙点睛，使听众解开疑窦，在顿悟后的释然中理解了演讲者的深意。
2．首尾照应，大开大合