一次宴会上，她终于向一位不大说话但深受欢迎的资深外交家吐露出了自己的问题。外交家告诉这位太太说：“每个人说话都要有人听。相信我，善于聆听的人在宴会中同样受欢迎，而且难能可贵，就好像撒哈拉沙漠中的甘泉一样。”
2. 协助对方说下去
在别人说话时，你可以试用一些很短的评语或问题来表示你在用心听，即使你只是简短地说：“真的？”或“告诉我多一点。”
假如你和一个老朋友吃午饭，他说因为和妻子大吵了一顿，整个星期都睡不好。如果你同大多数人一样，怕听别人的私事，你可能说：“婚姻生活总是有苦有乐——你吃鱼还是五香牛肉？”你这样说，是间接叫他最好别向人发牢骚。假如你真心地关心朋友，就不要浇他一头冷水，不妨说：“难怪你睡不好，夫妻吵闹一定令你很难受。”他获得了抒发心中抑郁的机会，心情便会好得多。现实生活中很少有人能够自我开解，总需要把自己的烦恼，告诉善于聆听的朋友。
3. 要学会听出言外之意
一位生意兴隆的房地产经纪人认为，自己之所以成功，在于自己不但能细心聆听顾客说的话，而且能听出没说出来的话。他说出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说的声音有点犹豫，笑容也有点勉强，那经纪人便知道顾客心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。
“在你决定之前，”经纪人练达地说，“不妨多看几幢房子。”结果皆大欢喜。那位顾客买到了他能买得起的房子，生意成交。
商业谈判，要想掌握先机，处处成功，究竟有何秘诀呢？查尔斯·伊利特教授说：“商业谈判，并无秘密可言，只要懂得专心聆听对方发表意见，即已占了相当优势，因为天下最叫人迷醉的，莫过于这种专注的倾听。”
倾听对每个人来说，似乎简单易行，但真正能运用好这种技巧的人，却是少之又少。在商业竞争中，你会发现一些商人不惜重金，在黄金地段租下昂贵的店面，并把它装潢得豪华富丽，摆设得琳琅满目，叫人目不暇接，然而手下的员工却很少有人能够真正耐着性子，听顾客说话，来促进其销售工作。反而动不动打断顾客的话，吹嘘夸耀自己的商品，经常气走顾客。
纽约电话公司也曾碰到过一件相当棘手的事情，一名顾客因为电话公司服务不周，不但痛骂公司的接线生，拒绝缴纳电话基本费，甚至还四处投诉，借报纸来攻击该公司，最后还列举出多项罪名，公开指控纽约电话公司。
为了能较好地解决纠纷，公司派出了处事手腕最高明的一位经理，登门拜访这位暴躁刁蛮的客户。而经理在拜访客户时，唯一做的事就是专注地听对方将满腹牢骚倾泄出来，并一再地点头称是。
表面看来，这位客户固然是义正词严，誓死为公众权利和电话公司争个高下，而事实上，他真正需要的，不过是一种受到重视的满足感。刚开始，他暴跳如雷，用攻击谩骂来获得这种满足。当他发现电话公司为此派出的经理认真地倾听他的诉说时，自尊得到了满足，敌意自然就消除了。
如果你希望自己变成一个很好的谈话对象，可千万别忘了，一定要先从一个好的听众做起。不论任何时候，都要问一些对方乐于回答的问题，鼓励对方敞开心胸、淋漓尽致地吐出心中的话。
◎ 沉默的时机
对于许多指责是不需辩解的，保持沉默是最好的应对方式。如果强词辩解，只能起到负面效应，把事情复杂化。
你所交往的每个人来自不同的地方，每个人的生活背景、兴趣、爱好不同；对事情的理解和处理方法也不会完全相同，因此谈话时难免会发生意见不统一的事情。当你与别人在某件事情上持不同的见解，发生了争执，互不相让时，你大可不必拿出他在很久以前犯过的错误来说明自己的正确。
在你周围的人群之中，正人君子和奸诈小人同时存在。如果你说话办事不注意场合、不分内容和对象，不注意分寸，会很容易被别人利用，有可能惹祸上身。所以凡事都要小心谨慎，尽可能地避开人际交往中的一些误区，把握主动权，才能在与人交往中赢得尊重，而不受伤害。
那么究竟什么时候该说，什么时候少说，什么时候该保持沉默呢？具体地说，可以从以下几个方面来分析。
1. 具有优势的时候需要沉默
太阳不语，自是一种光辉；高山不语，自是一种巍峨；蓝天不语，自是一种高远……人也一样，桃李不言，下自成蹊。此时无声胜有声，很多时候，不说话也能表达很多意境。
2. 取得成绩的时候需要沉默
面对成绩和掌声，成功者报以深深的一鞠躬，这是无声的语言，是恰到好处的沉默。
3. 遭受挫折的时候需要沉默
在失败和厄运面前，拭去眼泪，咬紧牙关，默默地总结教训，然后再投入新的战斗，不失为上策。
4. 等待时机需要沉默
造化总是把机会赠送给有充分准备的人，怨天尤人无济于事，不断充实和完善自己才是可靠的。
5. 承担痛苦的时候需要沉默
如果亲友沉浸在不能自拔的悲伤之中，此刻，无论你说什么，他都听不进去，最有效的方式就是默默地陪他度过一段时光，默默地为他做一些事情。
6. 心灵沟通的时候需要沉默
不要随便打断别人的话，而是善于倾听，在倾听中吸取智能，弥补纰漏，建立信任，产生满足。
保持沉默，有时候是一种更高明的策略，往往比主动攻击及千言万语更有用，更能达到自己的目的和施展自己的手段。
§§§第四节熔化尴尬的坚冰
俗话说，“人有失足，马有漏蹄”。同样，在人们的日常交往中，无论普通人还是名人，都免不了随时可能发生言语失误。虽然各种原因不同，但它造成的后果却是相似的，或贻笑大方或纠纷四起，有时甚至不堪收拾。因此采取一定的补救措施是十分必要的。
◎ 明话暗说解窘境
在人们交际的过程中，会与各种各样的人打交道。比如说文化层次的不同，有人是目不识丁的文盲，有人是博学多才的教授。知识水平不同的人，表达同样的意思，说出的话则大不相同。同样，他们理解同样一句话的意思的能力也不大相同。我们常常听到“三句话不离本行”这样的话，如果能针对各种人的知识水平和知识结构而采取相应的应变方式与他们对话，势必能取得良好的效果。古往今来，以口齿伶俐、铁嘴钢牙化险为夷的例子非常多。针锋相对需要敏捷的口才，如果处理得当，可以抓住机会，“以其人之道，还治其人之身”。不但保持了自己的人格尊严，还能使对方狼狈不堪而再也不能轻辱于你。
生活中，总是出现一些令人意想不到的事情。因为交际双方是一种积极的参与，而非刻板、机械的迎合，所以交际情景也会不断地发生变化。面对变化着的情景，尤其是仓促而至的窘境，需要我们调动一切可以调动的语言表达手段，以达到自己想要达到的交际目的，明话暗说就是很有效的一种。
1. 自嘲式的明话暗说
在交际中，有时会碰上因为自身的缺点或其他原因而出现的尴尬事，要是你懂得“自嘲”，巧妙地“揭自己的短”，反而能使自己败中求胜，树立良好的交际形象。
麦克阿瑟一贯以傲慢著称。有一次，杜鲁门会见他时，他不慌不忙地取出烟斗，装好烟丝，在取出火柴准备点燃的时候，才问杜鲁门：“我抽烟你不介意吗？”
麦克阿瑟显然并不是真心征求杜鲁门的意见，这使杜鲁门十分难堪。因为如果现在表示很介意，会显得有点霸道。
此时，杜鲁门看了看麦克阿瑟，说：“抽吧！将军，别人喷到我脸上的烟雾，要比喷在任何美国人脸上的烟雾都多。”
杜鲁门的这番自嘲，不但自尊心得到了保护，而且还向美国人显示了他的大度与宽容。还有，他把自己摆在“受害者”的地位上，可博得美国大众的同情与支持。
2. 借物说事式的明话暗说
在交际中，常可以利用身边的实物来说明某种道理或者摆脱困境，或以某件能与话题搭上关系的物品来进行对比，达到一种形象化的效果。
生活与工作中，你也可以借身旁之物摆脱困境，让左右为难的自己找到台阶下。
如果某人在你的办公桌前滔滔不绝地讲话，而你却不能耽搁太多的时间。如果喋喋不休的人是下属或是朋友那还好办，可他偏偏又是你得罪不起的人物，此时你该怎么办呢？
你可以写个纸条给同事：“到隔壁的办公室打个电话给我。”
用不了几分钟，电话响了。你可以大声说：“什么，马上去！这儿有位很重要的客人，什么？不去不行？那……好吧。”
一般来说，那牢骚不已的来客会示意你，赶快去。如果他没这么说，你也可以直接表示歉意，送走来客且不会伤他的自尊。
如果把这事看成电话中的某片断，那么，电话则是最理想的道具。这么做，既不损人又利己，实为最佳解决办法。
作为女性，经常有男士的邀请，如果想拒绝又不伤对方的心，办法有许多种，借物脱困无疑是其中的妙招之一。
例如，有位男士走到你面前，说了一句：“欢迎你参加！”然后就把一张入场券递给你。这时你想拒绝他，又要让他下得了台阶。你可从皮包里拿出笔记本，打开一看，不论看到什么，都可说：“哎呀！我和小王小张约好今天去购物，你只有和别人同去了，不过还是很谢谢你。”
使用笔记本，给人以错觉地认为上面记着自己的时间安排，婉言拒绝了对方，达到了自己的交际目的。
◎ 困境下说话以快补圆
生活中不可能全部是完美、和谐、符合逻辑的人际关系。现实中，每个人都会经常遇到一些无法料到的困境，譬如说失言、恶意谣言、被冒犯等。这时，不知所措当然不行，试图一五一十地把问题解释清楚也不是一个好办法。这时最好若如其事，同时迅速作出反应，以简单而又能避其锋芒的语言化解。
当你拿起一件精美的装饰品，问主人关于它的来历，他回答说：“这是我曾祖母的遗物。”这时，你却不小心把它掉落在地上，打得粉碎；当你应邀参加一个家庭宴会时穿着西装革履，而其他人却是简单的便服时；当你在台上发表高论，人们却在窃窃私语时……
这些情况显然令你面子上非常难堪，你不能够视若无睹，而应该及时补救，以摆脱尴尬的困境。
第一种情况，你应向主人道歉，相信他会体谅你内心的难过。第二天你就到商店寻购礼物，直到找到合意的为止，把礼物送给他，并附上一封短笺说明你知道这不能弥补你损坏之物，但你希望他能喜欢这礼物。
第二种情况，为了更好地融洽当时的环境气氛，你脱去外套，并说明你必须参加另外一个约会，又必须及时到达，这样可以免去更衣的时间。
至于第三种情况，明智的做法就是不加理睬，继续你的发言。就是发言之后，也不要辩解，因为你越是在公开场合为自己辩解，人们就会越相信那些谣言，进而越抹越黑。有许多很有才气的人，都是被恶意的指控所陷害，又拼命去解释，结果是跳进黄河也洗不清。因为只要你一开口解释，马上会丧失别人对你的同情和支持。
有一次，英国著名戏剧家萧伯纳寄给丘吉尔两张戏票，并附了一张纸条：“来看我的戏吧，带上一个朋友，如果您有一个朋友的话。”
丘吉尔回复：“我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。”
面对无礼的冲撞，要掌握这样的应变技巧：
（1）探求出口伤人背后的原因。出言不逊的人，内心往往有许多痛苦要发泄。如果你猜不出他有什么真正的烦恼，不妨问问。记住，对方说的尖酸话不一定都是冲着你来的，因此，不妨退一步，想想他这样做是否有其他原因。
（2）分析说话本身是否真的含有恶意，抑或是自己神经过敏。
（3）勇敢面对口出恶言者，不要回避。
（4）一笑了之，开个玩笑对付侮辱你的话。
（5）通过某一举动来警告对方，令他自动停止恶言。
（6）不予理会，人家说什么，你不要马上动怒，可以顺着他的意思说下去，令他的话落空。
（7）不屑一顾。人最怕别人认为他无聊讨厌，你可以冷处理，对此不屑一顾。
（8）你不可能完全避免受到尖酸话的攻击，试着把一些伤人的话看做是人们失意时的正常发泄，而失意是每个人都会有的。我们大多数人都不会去侮辱人，不过偶尔也会犯错。
失言，是容易被人谅解的，因为有很多是出于无意的。正所谓“马有失蹄，人有失言”。在日常交谈中，难免说走了嘴，出现了纰漏而使自己陷入窘境。
或许是人们的好奇心在作怪，他们有时会问一些根本就不适合问的事情，也许他们是无意的，但你却可以不答。比如说，一些很私人化的问题，一些涉及某方面的机密问题等。
但不管是有意的还是无意的，假如你伤害了别人，应立即承认并向别人道歉，同时作自我批评，希望得到宽容，然后闭口不语，不要在其余时间再去谈论这件事。
◎ 劝架的说话艺术
人们在生活、工作中难免会发生各种各样的矛盾。夫妻之间、亲朋好友之间、左邻右舍之间等都可能发生矛盾。有时甚至因矛盾激化而吵架。这时就很需要旁人及时劝架。面对情绪冲动的吵架者，怎样劝得恰当有效，需要讲究点说话艺术。