倾听也是有效地沟通
【德鲁克如是说】
倾听是信息交流的一个先决条件。经理人员不应该从“我们”要“讲些什么”出发，而应该从下级需要知道些什么、对什么感兴趣、即准备接受些什么出发。
——德鲁克《管理：责任、使命、实务》
【活学活用】
上帝赐予人们两个耳朵一个嘴巴，用意很简单，少说话多倾听。沟通最难的部分不在如何把自己的意见、观念说出来，而在如何听出别人的心声。俗话说：“会说的不如会听的”，一个善于倾听的领导者能在听取下属的谈话时，及时发现下属存在的思想问题，及时了解下属的情绪、意见、建议，以及提出的公司的情况，从中领导者可以发现自己没有发现到的影响企业运作的问题。
小马里奥特是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，他以四处巡视旗下酒店，了解基层市场的情况为乐事。
他有一次巡视到一家酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。
对话不过半分钟，小马里奥特立刻就发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视利润胜过顾客满意度。第三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。在巡查结束后，小马里奥特很快着手解决了这三个问题。
科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变性、竞争性，决定了领导者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的竞争市场，任何个人都难以做出正确的判断，制定出有效的决定方案。倾听能让领导多了耳目，能更迅速地察觉企业中存在的管理上的问题，能够及时调整企业，保证企业顺利发展。
在很多情况下，单位中人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真听而造成的。如果领导者在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下级，减少不必要的麻烦、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素，所以，倾听也能帮助管理者提高自身水平和素养。
除此之外，倾听也是一种对员工的鼓励方式，单位中，许多下属不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导者能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们的意见。倾听能提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激发了对方的工作热情与负责精神。
总之，领导者能否做到有效而准确地倾听信息，将直接影响到与部属的深入沟通及其决策水平和管理成效，并由此影响公司的经营业绩。
那么，作为领导者该怎样倾听呢？倾听一定要真诚，不能是敷衍。应该给人一种积极的态度，传达给他人的是一种肯定、信任、关心乃至鼓励的信息。
首先，要抱着尊重的态度倾听
人与人之间的关系是平等的，没有贵贱之分。对于领导者来说，要特别注意树立平等原则，保持真实形象，坚持“知之为知之，不知为不知”的原则，绝不装腔作势，摆出唯我高明的架势，迫使下属俯首帖耳。
认真仔细地聆听下属的谈话是尊重下属的前提条件，热情友好地对待下属和及时肯定下属所说的话，是尊重下属的重要内容。下属的荣誉、自尊和成就需要十分强烈，对于单位有着各自的见解和主张。一般来说，他们不会轻易放弃自己的意见或同意上级的意见。这就要求领导者严格要求自己，增强公仆意识，真心实意地倾听下属的建议、意见和批评。不仅对提出正确意见和批评的下属要及时鼓励，而且对于提出不完全正确，甚至是错误意见的下属也应表示感谢。
对一些下属的清高和狂妄，对于他们的意见和牢骚，要加以分析，不要轻易批评、训斥。常言说：“让人说话天不会塌下来”，压制不同意见只能阻塞信息渠道，掩盖矛盾，扭曲一些人的心理。
其次，及时反馈，适当插话
与下属交谈时，倘若“金口”一味不开，未免使人显得尴尬，下属也会因领导的一无反应大生疑窦，不好意思再滔滔不绝。反之，领导如能主动、迅速地对下属的讲话做出反应，则会极大地鼓舞下属的热情。因此，在倾听下属谈话时，一定要注意力集中，主动及时地做出反馈。在适当的时候，插问一两句，表示在倾听他的言论。如“您说得对”，“应该是这样”，“您讲得有趣极了”，“是吗”“以后怎样了呢”或采用“嗯”等副语言与下属讲话相呼应。当下属要终止讲话时，而领导又需要让下属继续下去，可选择下属常提出的某一地方、某一人，进行问询，使下属感兴趣。这样，谈话就会继续进行。
再次，听出弦外之音
话语的“弦外之音”在表面上是看不到的，但它传达的信息却是极为微妙的，需要精心捕捉。准确、细心地辨别各种言外之意，体察言者的真正用心，可以使自己避免言语行为的盲目性，胸有成竹、从容自如地跟随谈话的下属。下属也会因领导敏锐地洞悉他的想法而对领导表现出由衷的敬佩和赞赏，觉得领导真棒。否则，将不仅影响交谈的顺利进行，而且易产生误解。如一位年轻的下属在非正式场合向领导说起工作量多、任务重，这位领导误认为下属在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的官场套话，结果那位年轻下属愤然离去。其实那位下属只是随便反映一下情况，让领导知道他工作的辛苦，肯定和承认他在单位里的地位和作用。倘若那位领导能细心体察其言外之意，说些得体的安慰话，表示一下作为领导对下属工作辛苦的关心和肯定。那位下属非但不会愤然离去，而且有可能会越发卖力地工作。
“听话听音，锣鼓听音”，这句俗语可谓不失其珍的至理名言。如果领导都能熟悉、掌握这个道理，体察下属内心真实想法，因人而异，随机应变，调整好自己的心境，尽可能进入对方的角色，设身处地替下属想想，那就会减少许多不必要的麻烦。
最后，讲究礼仪，善用态势语
美国心理学家艾帕尔·梅拉别思的研究发现，信息的效果=7%的文字+38%的音调+55%的面部表情。在倾听下属谈话时，领导者应表情自然，以微笑向人。微笑是礼貌的表示，更是和睦相处的反映。微笑能使下属消除紧张感，使之感到领导的友善、亲切和平易近人，从而拉近领导与下属之间的心理距离，使下属愿意将心里话和盘托出。
倾听下属谈话，领导要讲究礼仪，要耐心、细心、热情、诚恳，除恰当地使用语言和语气外，还要善于运用态势语言。运用表情、姿态、动作等态势语言来传递有关信息，比如，肯定的态度、微笑的眼神和前倾的坐姿等，都能直接表情达意，可以弥补有声语言的不足，增加倾听的效果。
了解员工期待，有针对性地沟通
【德鲁克如是说】
我们在很大程度上看见我们期待着去看见的，听见我们期待着去听见的。所以，在我们进行交流前，我们必须知道接受信息的人期望看到和听到的是什么。只有在知道了这些以后，我们才能知道，是否可以利用他的期望来进行信息交流，或者是否需要打破接受信息者的期待并迫使他承认已发生了他所不期望的事情。
——德鲁克《管理：使命、责任、实务》
【活学活用】
要使一个人做任何事情，唯一的方法就让他自己乐意去做，而让他乐意去做的最好方法就是符合他的期待，并且注意人的期待是不同的。换个角度思考和沟通，往往能使问题迎刃而解。
有一位作家要举办一个为期一个月演讲培训班，他租用了一家旅馆的舞厅当做自己讲课的场所，但是，就在他快要开始讲课的时候，突然旅馆方面来电话说舞厅的租金要涨3倍。但此时，他讲课的入场证都已经印好并发放了出去，不可能再改换时间和地点了。可突然涨三倍的租金，这位作家也不情愿支付。
于是，他找到旅馆经理，开门见山地对他说：“我听到这个消息时，感到非常惊讶，但我一定不会责备你们，因为如果我是这家旅馆的经理，我也会希望旅馆赚的钱越多越好。否则，自己很可能被炒鱿鱼。现在，让我们来分析一下这样做到底对你们有没有好处？”
那经理听了他这番话后，点了点头。接着作家又说道：“你会因为出租这个舞厅给我而收益很多，因为一连串的讲课所得到的收益，会比加倍的租金还要多。如果我只是租下你的舞厅，不去讲课的话，那么，对你来说是一笔不小的损失。所以，你们不仅不能涨租金，反倒应该减租金。因为，如果你们涨租金，我可能会另寻其他的地方租场地。这会造成你们一部分损失。并且，我的演讲会吸引一大批受过高等教育而有教养的人到你的旅馆来，这是一个很好的打广告机会。即便你们大量的钱投在广告上，也不可能像我在你们这儿讲课这样吸引那么多人来光顾你的旅馆的，而且这种效果难道不是非常有价值吗？”
最后作家说：“希望你们能仔细考虑一番，然后再告诉我最后的决定。”第二天，这位作家就收到了旅馆的回应，通知他舞厅的租金不涨价了。
旅馆经理所期待的就是能够多赚钱，而这位作家正是明白了经理的期望，才进行了一系列有效的沟通，通过分析，让对方看出不涨租金会让自己得到更多的回报这一利益。这样，旅店经理就自然不再要求涨租金了。
某企业的制造部门经理，刚刚上班不久，就发现一个问题，就是企业员工在填写产品报表时，都是胡乱填写上，从来不重视。结果，产品质量出问题，只能到事情发生后，负责人才知道，提前根本看不到一点征兆，这样的事情已经发生了几次，每次，都是部门经理开会强调，要注意认真填写报表，但员工们没有放在心上，还是屡屡出现这样的事情。为此，新上任的这个经理采取了措施，将员工填写报表一项列入了业绩考核中，这之后，员工们再也不胡乱写报表了。这也帮助企业及时发现问题，防患于未然。
因为填写报表和员工的利益不挂钩，自然放松，一旦和员工期待的利益挂钩，员工自然放在心上，不敢怠慢。
由此可见，沟通通常都是有目的的，想要达到某个目标，了解沟通对象的期望，往往能够有针对性地对其沟通，通过满足对方期望的方式达到自己的目标是非常有效地沟通之道。管理者不妨仔细琢磨，学习事件。
管理者要注意自己的言行
【德鲁克如是说】
老板的一言一行、随口说的评论、习惯，甚至他的癖好，在部属眼中都被认为是经过老板设计、安排，而且充满意义的。
——德鲁克《管理：使命、责任、实务》
【活学活用】
荀子说：“君主就像测定时间的标杆，民众就像这标杆的影子；标杆正直，那么影子也就会正直。君主就像盛水的盘子，民众就像盘子里的水；盘子是圆形的，那么盘子里的水也是圆形的。”
作为管理者就是员工的带头人，管理者的言行举止直接影响员工的行为，管理者不当的言行会对下属产生错误的指引，所谓“上梁不正下梁歪”。要想让自己的员工有好的表现，就要从自身做起，严于律己，以身作则，起到表率作用，用实际行动来影响和带动身边的人一起努力工作。优秀的管理者，应当成为员工的楷模。
日本企业家、三洋之魂井植薰就是一个以身作则的人物。他严于律己，时时为员工做出表率。比如，他每天早上七点准时到达公司，其误差率几乎精确到秒的程度。天长日久，公司大楼的门卫竟然把他当成了标准的时钟。每当他的身影出现在公司大门前，门卫就会下意识地伸手看看自己的手表，嘴里说“真准时啊”，或“我的手表怎么慢了一分钟”。井植薰将这种准时上班的习惯坚持了几十年，一直到退休。
“火车跑得快，全靠车头带”。要创建有凝聚力的团队，管理者就要严格要求自己，起带头和表率作用。
台湾鸿海集团董事长郭台铭是一个打仗冲在最前面的将军。他经常说：“领导人要以身作则，任何困难的事，半夜不睡，待在现场的人里一定有我。”“身先士卒是领导统御的诀窍。”
为了赶上交货期，郭台铭有很多次站在生产线上，有一次用手一一测试每一个从模具刚刚开发出来的成品，结果手被锐角划破流血。有的时候，不但郭台铭站在生产线上，他的太太林淑如也站在生产线上动手赶做产品。如果遇到客户退货，他除了生气骂人外，更会放下董事长的身架，亲自带着员工上门赔礼道歉。
郭台铭每天开会马不停蹄，长时间工作，员工跟着不敢懈怠。“富士康的业务员，没有回家吃晚饭的权利，”一位资深业务经理说，“总裁都不回家吃饭，你为什么要回家吃饭？”
郭台铭说，美国曾做过一个调查，几十年来，经营不错的公司，问题都不在管理，而在领导。还有一个结论，尝试培养很多员工，给他很多训练，让他做很好的领导，最后都失败了。因为管理可以训练，领导没法训练。“任何一个组织重要的不是管理，而是领导。怎样才是成功的领导？我不晓得。但我可以告诉你怎样的领导不成功：不身先士卒的领导、朝九晚五的领导、遇事推诿的领导、希望讨好每个人的领导、赏罚不分明的领导。”
“总之，身先士卒是领导统御的诀窍。最困难的，我就先跳下去。这几年来，打重要的战争，我一定自己去做。只是再过几年，我会找一些人来分担领导的责任，我会退到二线去，并不是避免受伤，主要是给各事业群领导磨炼、独当一面的机会。我要培养综观全局的人，他一定领导过，如果没有领导过，没有人会听你的。领导就是一场实验的战争，所有经验的积累。”领导这样拼命地干，员工又怎么能松懈呢？富士康的成功，郭台铭的带头作用功不可没。
这样能够以身作则的好领导，能够严于律己的领导，也是值得人尊敬的。
有一次巴顿将军带领他的部队在行进的时候，汽车陷入了深泥里。巴顿将军喊道：“你们这帮混蛋赶快下车，把车推上去。”
所有的人都下了车，按照命令开始推车。
在大家的努力下，车终于被推了出去。当一个士兵正准备抹去自己身上的泥污时，惊讶地发现身边那个浑身都是污泥的人竟然是巴顿将军。原来巴顿将军刚才和他们一起把车推了上去。
这件事一直都牢牢地记在这个士兵的心上。
直到巴顿去世，在将军的葬礼上，这个士兵才对巴顿的遗孀说起了这件事，这个士兵最后说：“是的，夫人，我们敬佩他！”
当我们看完这个故事，再回顾巴顿将军那句名言：“在战争中有这样一条真理：士兵什么也不是，将领却是一切……”
士兵的状态，取决于将领的状态；将领所展示出来的形象，就是士兵学习的标杆！每个管理者都是下属们关注的焦点，也是员工们积极效仿的榜样，领导的言行举止，直接影响到自己的员工。所以，想要员工服从管理，想要员工严格要求自己，就要以身作则，注意自己的言行。
用对方熟悉的语言交流
【德鲁克如是说】