第十一章74 征求客户的解决方案
在销售时，不仅要有自己的解决方案，还要照顾到客户的感受和要求。如果电话销售人员已经努力解决客户投诉中所出现的一些问题，而客户依然说：“我决定要退货”或“请赔偿我的损失”。此时，电话销售人员需要知道客户如此态度坚决的原因，然后向客户征求解决的办法。
先通过请教对方，可以巧妙地追究出掩藏在深处的原因到底是什么。
“什么使你决定要退货？”
“购买了这种产品，你还有什么顾虑？”
“你介意我问一下您为什么这样认为吗？”
“看样子似乎有什么东西阻碍您今天做出决定。它是……”
在得知某种原因后，销售人员还应该问：
“还有没有其他困扰您的事情呢？”
在问明原因后，你可以巧妙提问，向客户征求解决的办法，让客户主动参与问题的解决。这样，容易让客户感觉到你对他的重视，客户也就不好意思提出一些太难为人的解决办法。例如，你可以说：
“难道我们没有一个办法能令双方都满意吗？”
“对不起，我想请教您一下，如果您是我，您会怎样处理这个问题呢？”
“我听说您是这方面的专家，依您看，有没有更好的办法来解决呢？”
……
相信经过电话销售人员的一番和气的话，并真诚地向客户征求解决办法之后，客户就会被销售人员的这种坦诚所打动，事情就会出现好的转机。
细节演练：
遇到顾客投诉时，你向客户征询过解决方案？他们是胃口太大，还是提出的要求可以理解？