第十一章 客户才是CEO——以人为本的工作艺术
21世纪是一个服务的时代。事实上，整个世界、整个人类社会都是用一条看不见的服务链条串联起来有序运转的。在市场化与社会分工越来越细化的今天，一个“行行都是服务业，人人都是服务员”的时代已经到来。在这种情况下，我们更要把以人为本作为自己工作准则。一个微笑、一点关怀、一丝诚意、一个细节都是在为公司和客户创造价值。
第十一章1 以人为本是提升服务的钥匙
成功不是永恒的。很多在创业期的公司，在将要成功的时候消失了……这一切似乎难以置信，其实关键是忽略了客户。
——美国亚马逊网上书店创始人 杰夫·贝索斯
很多人觉得自己在工作中很努力，但结果却总是不令人满意。原因就在于他们眼光只盯在产品和服务上，却忽略了服务的对象——人。只重视任务的完成，却忽略了任务背后对顾客的承诺。
秦威威是一家公司的前台，负责接待来公司的客户和回答客户的来电咨询。她的工作很轻松，只要给来电咨询的人介绍一下公司的基本情况和主要产品就行了。秦威威暗自庆幸，自己找到了一份稳定而又轻松的工作。可是，令人意外的是，过了一段时间，公司决定开除她。她很不服气，觉得自己没有做错，于是找到部门经理质问。
部门经理说：“客户们都反映，我们公司接电话的那个小姐态度冷淡，对业务知识不熟悉，工作态度不认真。你知道吗？因为你的原因，公司丢了多少客户？”
秦威威觉得十分委屈，反驳道：“我怎么不认真了？我是按照公司规定去做的啊。”
部门经理回答说：“没错，你背熟了产品介绍，可你并不理解它，遇到客户提问，你总是把他们推给销售部门。你与客户交谈时，确实使用了公司规定的礼貌用语，可你的口气中没有一点儿对客户的亲切和热心。”
秦威威的做法虽然是按照公司流程去做的，但是她没有尽到自己的责任，结果被公司解雇。其原因就在于她在工作中犯了“心中无人”的大忌。虽然在与客户交流时把公司的产品信息传递给了客户，但是她心中并没有客户，没有让客户感受到她的亲切和热心。所以，公司失去了很多潜在客户的她也最终被开除。
以人为本是我们提升服务工作质量的钥匙。思科CEO钱伯斯提出了“顾客是首席执行官”的理念。他所提倡的这个理念，意义就在于要把大家的关注点重新拉回到顾客身上。
我们知道，首席执行官是一个企业的最高决策者，是一家公司的核心灵魂，因此每个员工都能够真真切切感受到这个领导的存在，他是一个活生生的有血有肉、并且存在于每个员工身旁的人，这个人就在他们的周围，每天都可能在电梯中遇到并亲切地互相打招呼。另外，由于员工在公司中的一切活动都会受到首席执行官的领导，薪水、红利、升迁或去留都由他说了算，那员工就必须去面对他，接受他的领导。所以，很多人对领导都会采取一种谦恭和尊敬的态度。
如果，在工作中能够像对待公司的首席执行官一样对待自己的顾客，我们的业绩肯定会有一个质的飞跃。
阅读思考：
1.“顾客是首席执行官”，你怎么理解这句话？
2.工作中，你有没有尝试把客户放在心上？