话术的确很重要，它可以使事情改变，可以使客户自己说服自己。
——金克拉
向任何人推销任何一样商品
汤姆·霍普金斯在接受一家报纸记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题：要他当场展示一下如何把冰卖给爱斯基摩人。
于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事：
汤姆：“您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”
爱斯基摩人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，到处都是，我们甚至就住在这东西里面。”
汤姆：“是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？”
爱斯基摩人：“很简单，因为这里遍地都是。”
汤姆：“您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？”
爱斯基摩人：“噢，是的。这种冰太多太多了。”
汤姆：“那么，先生，现在冰上有我们，你和我，你看那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居们，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？”
爱斯基摩人：“我宁愿不去想它。”
汤姆：“也许这就是为什么这里的冰不用花钱……能否说是经济合算呢？”
爱斯基摩人：“对不起，我突然感觉不大舒服。”
汤姆：“我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？”
爱斯基摩人：“煮沸吧，我想。”
汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
爱斯基摩人：“水。”
汤姆：“这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，既干净又卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那些清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
汤姆·霍普金斯被誉为“世界上最伟大的推销大师”，接受过他训练的学生在全球超过一千万人。
汤姆·霍普金斯在初踏入销售界的前6个月屡遭败绩，于是他潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。
他在美国地产界三年内赚到了三千多万美元，成为金氏世界地产业务员年内销售最多房屋的保持者，平均每天卖一幢房子，并成功参与了可口可乐、迪士尼、宝洁等杰出企业的推销策划。
推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人，推销的最高境界是：向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。
说服时的语气很重要
在与人谈话的过程中，同一句话用不同的语气说出来，其效果也会有很大的反差，下面我们举例来说明这一问题：
例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
班长说这个电话是你接的。
从上面的例子可以看出，只是语气上的不同，就可以使同样的话变成各种不同的意思。可见，说话时语气的重要性。
同样，在销售员与客户进行沟通时，说话时的语气也很关键。销售员要注意讲话的语气，要成为一个会说话的人，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。
1.不卑不亢
销售员的说话语气要做到不卑不亢，不要让客户感觉到你是在哀求他，那种唯唯诺诺的语气只会传达一种消极的信息给客户，同时也不利于建立自身的专业形象。另外，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势，这样说话会给客户留下极为不好的印象，潜在的交易也很可能因此而泡汤。
2.言语要委婉
不同的措辞会给人以不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。
“我想了解一下你们公司今年打印机的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，那么给客户的感觉就会好得多。
如果在你的推销用语中，讲究言语的委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么就会在很大程度上有助你推销工作的顺利进行。
例如：
直接说法：您的名字叫什么？
委婉说法：请问，我可以知道您的名字吗？
直接说法：您必须……
委婉说法：我们要为您那样做，这是我们需要的。
直接说法：您错了，不是那样的！
委婉说法：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
直接说法：如果您需要我的帮助，您必须……
委婉说法：我愿意帮助您，但首先我需要……
直接说法：您做得不正确……
委婉说法：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
直接说法：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
委婉说法：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
直接说法：注意，您必须今天做完！
委婉说法：如果您今天能完成，我会非常感激。
直接说法：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。
委婉说法：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
直接说法：您没有弄明白，这次听好了。
委婉说法：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。
多用积极的说服字眼
在对客户进行说服的过程中，一定要在遣词造句上花些功夫。有一些关键词汇是客户非常愿意从你那里听到的，所以你务必要充分理解这些关键词汇的重要性。
1.“您好，我可以帮您做些什么吗？”
这种开放式的询问，可以获得客户的好感，也能引起客户谈话的兴趣。因为你是在提供“帮助”，而不是“兜售”商品。人们都希望被帮助、被服务，以这样的提问开头，你就可以以一种积极的语调开始谈话。
2.“您的问题，我们完全可以解决。”
客户与你沟通的真正目的，是要“买到”解决问题的方法。他们喜欢你用他们能理解的语言直接回答他们的问题。
3.“虽然我现在给不了您要的答案，但我一定会尽快解决。”
如果客户提出的问题比较刁钻，你一时难以解决的话，就应该坦白地告诉他你不知道答案。在对所有的事实没有把握的情况下贸然地回答客户的提问，只会让你的信誉损失得更快。为了测试对方是否讲诚信，精明的买家有时会故意提出一个你无法解决的问题。在这种情况下最好是给客户一个诚实的回答，以提高你的信誉。
4.“我们一定会满足您的要求。”
告诉你的客户，令客户满意是你的责任。要让客户知道，你们知晓他需要什么样的产品或服务，并会按照双方都同意的价格提供这种产品或服务。
5.“我们将随时为您提供最新信息。”
客户最信赖的推销员就是那种能为他们及时提供最新消息的人，不管是好消息还是坏消息。因此，你要让客户知道，你将随时为他提供有关订货方面的最新信息。订货至交货的时间越长，这种信息的及时更新就越重要。
6.“我们保证按期交货。”
约定的交货日期就是你必须履行的诺言，即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期间包含有国家法定假期。客户想听到的是：“我们会按时交货。”能够始终如一做到这一点的人很少，如果你做到了，那么客户就会记住你。
7.“非常感谢您能接受我们的服务。”
说这句话的效果比简单地说句“谢谢你的订货”的效果要好得多。你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，并以此来表明你对客户的谢意。
所以说，推销员在与客户沟通时，如果能频繁地使用让客户高兴的词语，这就向客户传达了这样一条信息，你是在真正地关心客户！以此表明你对他们的诚意，会说服客户再次购买你的商品或服务，除此之外，客户还会把你和你的公司热心地推荐给其他人。
说服性语言要有逻辑性
每个人都有逆反心理，都是不会轻易被别人说服的。因此，要想去说服别人，需要一套高明的说服技巧，而要掌握这套技巧，就要求说服者必须具备无懈可击的逻辑思维能力。
对推销员来说，最怕遇到、最难打交道的就是那些顽固的客户。这种人自以为是，从来不改变自己固有的观念。当你和他的意见相左，试图劝说他时，他甚至会把你当敌人来看待。要说服这样的人，必须要讲逻辑，让对方无懈可击，最终不得不同意你的观点。
意大利物理学家伽利略年轻时立志从事科学研究，可他的父亲十分反对。伽利略希望得到父亲的支持和帮助，却屡次遭到拒绝。伽利略知道父亲是个相当固执的，为了说服父亲，他想到一个非常高明的办法。
有一次，他对父亲说：“父亲，我想问您一件事，是什么促成了您同母亲的婚事？”
父亲回答说：“因为你的母亲十分吸引我。”
伽利略又问：“那在此之前，您有没有娶过别的女人？”
“没有，孩子。”父亲说，“家人曾经给我介绍了一位富有的女士，可是我只对你母亲情有独钟。”
伽利略说：“您说得一点也没错，您不曾娶过别的女人，因为您爱的是母亲，可是您知道吗？我现在也面临同样的处境！除了科学以外，我不可能选择别的职业，因为我喜爱的正是科学！其他事物对我而言，都毫无用途与吸引力！难道我要去追求财富或是荣誉？科学是我惟一的需要，我对它的爱，就如同对一位美貌女子的倾慕。”
父亲说：“像倾慕女子那样？你怎么会这样说呢？”
伽利略说：“一点也没错！亲爱的父亲，我已经18岁了！别的学生，哪怕是最穷的学生都会想到自己的婚事。可是，我却从没想过。因为别人都想寻求一位标致的姑娘作为终生伴侣，我却只愿与科学为伴。”
父亲不说话了，只是默默地听。
伽利略继续说：“亲爱的父亲，为什么您不能帮助我实现自己的愿望呢？我一定会成为一位杰出的学者，并能获得教授身份。如此，我便能以科学为生，而且比别人生活得更好。”
父亲为难地说：“……可是我没有钱供你上学。”
伽利略激动地说：“父亲，您听我说，很多穷学生都能领取奖学金，这些钱是公爵宫廷给的，我为什么不能去领一份奖学金呢？您在佛罗伦萨有许多朋友，交情也都不错，他们一定会尽力帮助您的。这样，您就能到宫廷去处理这件事了。”
父亲被说动了：“嗯，你说得有理，这是个好主意。”
伽利略抓住父亲的手，开心地说：“父亲，求您尽力而为。我向您表示感激之情的惟一方式，就是保证自己成为一个伟大的科学家！”
在这里，伽利略将科学事业比作爱人，凭借一番在逻辑上无懈可击的言论最终说服了父亲，同时也实现了自己的理想，成为世界著名的科学家。
顽固的客户并非不能说服，而在于劝说他的人是否有足够的耐心和高明的策略。因此，当你要试图说服一个顽固的客户时，一定仔细揣摩对方的心理，寻找他的弱点，有针对性地采用相应的说服策略，一定能取到意想不到的效果。
多听少说的艺术
在沟通交流中，销售员应该让客户多说，自己多听，并保持适当的沉默。
沉默是一门艺术，雄辩也是。通往成功的捷径，就是把你的耳朵借给别人，而不是把你的嘴巴借给别人。
一个善于倾听的销售员，在别人说话时，眼睛会直视对方，表现出自己真的感兴趣，不仅是在真诚地倾听，而且也在全身心地投入，并及时作出反应。
其实，倾听中的沉默也并不是什么新奇的方法。早在两千年前，西塞罗就说过：“沉默是一门艺术，雄辩也是。”但是现在“听”的艺术却往往被人们忽略了。真正的好听众是少之又少。
几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司最终确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。”
“他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’”
“‘让我替你说吧，’对方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。”
“这个特殊会议的结果，是我，得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。”
“我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是错误的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”
对客户的感受表示理解与接受
在向客户推介商品的过程中，如果销售员能够充分尊重客户的意见，并发自内心地说一些表示同情和理解的话，就会解除客户对你的戒备心理，并增加对你的好感。这样，当你再进一步向客户作解释时，他也会更容易接受你的意见和观点，从而有利于推销工作的顺利进行。
例如：
“李总，我同意您关于成本优先的看法。”
“李总，您这样做绝对是正确的。”
“李总，您有这样的想法真的是太好了。”
“李总，如果我遇到这样的事情，我也会这样想。”
“李总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都是非常重要的。”
“李总，我以前的客户也认为成本很重要。”
“李总，我理解您现在的感受，以前我也曾经遇到过。”
客户：“这款照相机的操作太繁琐了，用起来不太方便。”
推销员：“是的，很多顾客在购买时都曾反映过这个问题。这款专业性高级照相机的操作方法是稍微复杂了一点，不过，只要掌握了使用方法，用起来还是很方便的，而且拍照效果非常好，那些用过这款相机的客户对它的评价都很高。”
切中客户的要害进行说服
现代营销学认为：销售就是服务，创造客户价值。但很多推销员往往是关注自己太多，关注自己的品牌如何如何、服务如何如何，而对客户的需求偏好、期望值、价值观等却关注太少。
以推销牛奶为例，常常会出现这种场景：
推销员：您好，我们又推出了一款新牛奶，有什么什么特点，您看您需要吗？
客户：不需要。
推销员：但是我们的牛奶确实很棒……
客户：这跟我有什么关系呢？我从来不喝牛奶，可我活的很好！
推销员：……
在这里，推销员根本没有考虑订户的需求，完全是无的放矢。所以，客户几句话就把他打发了，这是很失败的说服。