第20章 成交高于一切 (1)
善于运用暗示成交
在空调刚兴起的时候，其售价相当昂贵，因此乏人问津。要是出去销售空调，那更是难上加难。员工艾先生克森欲销售一套可供20层办公大楼用的中央空调设备，他经过很多努力，与某公司周旋了数月，仍然没有结果。一天，该公司董事会通知艾克森，要他到董事会上向全体董事介绍这套空调系统的详细情况，最终由董事会决定是否购买。在此之前，艾克森已向他们介绍过多次。这天，他强打精神，把以前不知讲过多少次的话题又重复了一遍。但在场的董事长反应十分冷淡，提出了一连串问题刁难他，使他难以应付。面对这种情景，艾克森口干舌燥，心急如焚，脑门上冒出点点汗珠，眼看着几个月来的辛苦和努力将要付诸东流，他逐渐变得焦虑起来。
艾克森正要去擦脑门的汗，突然看到各位董事脑门上也有细密的汗珠，不禁心生一计。在随后的董事们提问的阶段，他没有直接回答董事的问题，而是很自然地换了一个话题，说：“今天天气很热，请允许我脱掉外衣，好吗？”说着掏出手帕，认真地擦着脑门上的汗珠，这个动作马上引起了在场的全体董事的条件反射，他们顿时觉得闷热难熬，一个接一个地脱下外衣，不停地用手帕擦脸，有的抱怨说：“怎么搞的？天气这么热，这房子还不安上空调，闷死人啦！”这时，艾克森心里暗暗高兴，因为，购买空调并不是销售员强加给董事长的负担，而是全体董事的内在需求。就这样，这笔大生意终于成交了。
艾克森的一个脱上衣的动作，胜过了他所要说的千言万语。其实重要的不是动作本身，而是通过这个动作传递给各位董事的心理暗示。因此销售员不仅可以通过语言来销售，也可通过动作引导和暗示对方，从而获得成功。
就其本质而言，如果得到恰当的运用，暗示是非常微妙的。能够非常熟练地使用暗示的销售员，能够影响客户的心理，且不会让对方感到自己正在被施加影响。要让客户觉得是他自己想买东西，而不是你向他推销东西。
店铺销售人员除了要善于利用暗示诱导客户以外，还要能从对方的暗示中捕捉信息。一个有经验的销售人员会通过客户的行为、举止，判断对方是否具有购买意愿，从不放过任何销售良机，并且会同时加大销售力度。
1.谈过正式交易话题后，对方的态度忽然改变，对你有明显亲热的表示。
2.客户忽然请销售员喝茶或拿食物来招待。
3.客户的视线忽然间开始移至商品目录，或样品，销售员的脸上，表情认真严肃。
4.客户的表情有些紧张。
5.对方有些出神、发呆。
6.客户忽然间热烈地回应销售员。
7.客户的身体微往前倾。
8.客户的声音忽然变大或变小。
9.客户忽然间说“糟了”、“怎么办”等一类话。
10.客户视线置于面前某地方，默默不语陷入沉思(此时他正盘算着产品的利益及价格)。
11.客户开始询问朋友或同仁诸如“你认为怎么样？”
12.客户开始批评或否定自己。
以上这些暗示说明客户已有购买意愿，此时店铺员工应加大推销力度，抓住时机，乘胜追击。
总而言之，人内心的真实感觉往往会在言行举止等方面表现出某些征兆或流露出某些迹象。一个优秀的销售员应该从客户的外在表情、动作言谈等方面判断出是否是销售的最佳时机并加以把握、利用。
敏锐地发现成交信号
在与客户打交道时，准确把握来自客户的每一个信息，有助于销售的成功。准确把握成交信号的能力是优秀推销员的必备素质。
“沉默中有话，手势中有语言。”有研究表明，在人们的沟通过程中，要完整地表达意思或了解对方的意思，一般包含语言、语调和身体语言三个方面。幽默戏剧大师萨米说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”
著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，口头传递的信号实际上还不到全部表达的意思的35％，而其余65％的信号必须通过非语言符号沟通传递。与口头语言不同，人的身体语言表达大多是下意识的，是思想的真实反映。人可以“口是心非”，但不可以“身是心非”，据说，公安机关使用的测谎仪就是根据这个原理。以身体语言表达自己是一种本能，通过身体语言了解他人也是一种本能，是一种可以通过后天培养和学习得到的“直觉”。我们谈某人“直觉”如何时，其实是指他解读他人非语言暗示的能力。例如，在报告会上，如果台下听众耷拉着脑袋，双臂交叉在胸前的话，台上讲演人的“直觉”就会告诉他，讲的话没有打动听众，必须换一个说法才能吸引听众。
因此，店铺销售人员不仅要业务精通、口齿伶俐，还必须会察言观色。客户在产生购买欲望后，不会直接说出来，但是通过行动、表情泄露出来。这就是成交的信号。
有一次，乔先生在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对他的产品也很有兴趣，但让乔先生不解的是客户时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初乔先生并没有留意，当他的话暂告一个段落时，客户突然说：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”此时乔先生才知道，客户刚才所做的一些小动作，是在向他说明他的推销已经成功，因此后面的一些介绍是多余的。
相信有很多店铺销售人员都过乔先生那样的失误。肢体语言很多时候是不容易琢磨的，要想准确解读出这些肢体信号，就要看你的观察能力和经验了。下面介绍一些销售过程中，常见的客户肢体语言。
客户表示感兴趣的“信号”有：
1.微笑
真诚的微笑是喜悦的标志，同时，人也用微笑来表示赞成，让对方安心、打消顾虑，作出保证。假笑时，微笑者的眼神是斜向一边的，而且眼睛周围的肌肉没有动。假笑持续的时间比真诚的微笑长，消失得也慢。
2.点头
当你在讲述产品的性能时，客户通过点头表示认同。
3.眼神
当客户以略带微笑的眼神注视你时，表示他很赞赏你的表现。
4.双臂环抱
我们都知道双臂环抱是一种戒备的姿态。但是某些状态下的双臂环抱却没有任何恶意，比如，在陌生的环境里，想放松一下，一般会坐在椅子里，靠着椅背，双臂会很自然地抱在一起。
5．双腿分开
研究表明：人们只有和家人、朋友在一起时，才会采取两腿分开的身体语言。进行推销时，你可以观察一下客户的坐姿，如果客户的腿是分开的，说明客户觉得轻松、愉快。
当客户有心购买时，他们的行为信号通常表现为：
1.点头。
2.前倾，靠近销售者。
3.触摸产品或订单。
4.查看样品、说明书、广告等。
5.放松身体。
6.不断抚摸头发。
7摸胡子或者捋胡须。
上述动作，或表示客户想重新考虑所推荐的产品，或是表示客户购买决心已定。总之，都有可能是表示一种“基本接受”的态度。
最容易被忽视的则是客户的表情信号。推销员与客户打交道之前，所行事的全部依据就是对方的表情。客户的全部心理活动都可以通过其脸部的表情表现出来，精明的推销员会依据对方的表情判断对方是否对自己的话语有所反应，并积极采取措施达成交易。
客户舒展的表情往往表示客户已经接受了推销员的信息，而且有初步成交的意向。
客户眼神变得集中、脸部变得严肃表明客户已经开始考虑成交。推销员可以利用这样的机会，迅速达成交易。
在客户发出成交信号后，还要掌握以下小技巧，不要让到手的订单跑了。
1．有的问题，别直接回答
你正在对产品进行现场示范时，一位客户发问：“这种产品的售价是多少？”
A.直接回答：“150元。”
B.反问：“你真的想要买吗？”
C.不正面回答价格问题，而是给客户提出：“你要多少？”
如果你用第一种方法回答，客户的反应很可能是：“让我再考虑考虑。”如果以第二种方式回答，客户的反应往往是：“不，我随便问问。”第三种问话的用意在于帮助顾客下定决心，结束犹豫的局面，顾客一般在听到这句话时，会说出他的真实想法，有利于我们的突破。
2.有的问题，别直接问
客户常常有这样的心理：“轻易改变生意，显得自己很没主见！”所以，要注意给客户一个“台阶”。你不要生硬地问客户这样的问题：“你下定决心了吗？”“你是买还是不买？”尽管客户已经觉得这商品值得一买，但你如果这么一问，出于自我保护，他很有可能一下子又退回到原来的立场上去了。
3.该沉默时就沉默
“你是喜欢甲产品，还是喜欢乙产品？”问完这句话，你就应该静静地坐在那儿，不要再说话——保持沉默。沉默技巧是推销行业里广为人知的规则之一。你不要急着打破沉默，因为客户正在思考和作决定，打断他们的思路是不合适的。如果你先开口的话，那你就有失去交易的危险。所以，在客户开口之前你一定要耐心地保持沉默。
欲擒故纵，锁定成交
有一个店员推销价格相当高的百科全书，业绩惊人。同行们向她请教成功秘诀，她说：“我选择夫妻在家的时候上门推销。手捧全书先对那位丈夫说明来意，进行推销。讲解结束后，总要当着妻子的面对丈夫说：‘你们不用急着作决定，我下次再来。’这时候，妻子一般都会作出积极反应。”