7．顾客总是对的，顾客就是No.1，顾客就是老板
后两句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼中。针对第一句，沃尔玛自有一套理论：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。
正是沃尔玛如此严格、完整、细致的管理制度，才使得拥有数千家连锁店的沃尔玛运转自如，获得了巨大的成功，在给公司带来巨额利润的同时，也巩固了企业的国际形象。
责任需要制度的保障，制度是企业实现目标、员工尽职尽责的必要条件。如果没有制度的约束和限制，相信沃尔玛永远也不会有人自动去承担责任。所以说，任何组织的正常运行和社会活动的顺利举行，不仅要有从事工作或者参加活动的人，还需要一定的规范，在企业活动中，主要表现为企业制度。
不仅如此，企业的制度还必须细化到任何一个环节之中，做到看得见、易操作、责任明确。只有像麦当劳一样，将责任细化到数字中，责任才能得到最到位的落实，从而获得最好的工作结果。
阅读思考：
1.读了沃尔玛细化责任的故事，你有何感想？
2.你的企业是否做到了这一点呢？如果没有，可否考虑像沃尔玛学习呢？
不断质疑和改进你的工作
质疑自己的工作体现的是一种高度负责的精神，而这种精神正是支持我们成就卓越的原动力。
很多人都满足于自己的工作状况，习惯于按照上司的安排埋首工作，不想学习，也不对自己的工作进行客观地评价和适时改进，认为自己按照上司的指令，尽职尽责地努力工作了，即使出现了失误和漏洞，也不关自己的事。其实，这是一种极不负责任的行为，时间长了，这种行为就会使人产生惰性，失去创造的活力和新颖的思想。
敢于质疑自己的工作才是完善工作的前提。
在通用电气公司的一次项目会议上，总经理让他的下属们针对自己的工作谈一些看法，有一个部门经理站起来慷慨陈词：“我现在对自己所从事的这项工作产生了一些怀疑。这两年，在首席执行官的指导下，每个部门都接到了上百个项目，许多项目都投入了大量的人力资源和资金，但往往进行到中途便不了了之，这样下去，会毁了公司的。我们难道不能抓一些大一点的项目？或者我们能不能为每一个部门分配一些不浪费人力资源和资金，又能迅捷见到效益的项目？这些项目不必太多，只要能见到效益，又不会浪费我们的时间和精力，就对我们的发展有莫大的好处。”
这位经理的一番话，震动了总经理和在座的各位部门经理，他们都为这位经理勇于负责的工作精神所感动。整个下午，大家放弃了原先开会的议题，针对这位经理所提出的问题，进行分组讨论，重新制定战略目标。结果，经过重新调整战略规划后，公司节省了许多开支，也加快了发展的步伐。
在这个竞争激烈的商业社会里，公司和个人都面临着巨大的压力。只有每一个对工作持有认真负责态度的员工，不断质疑和改进自己的工作，才能帮助公司完善体系，使公司适应市场变化，推动公司向前发展。
在执行一项任务时，频频出现困难，时时遇到阻碍，你想过这是为什么吗？在达成任务的过程中遇到困难是正常的，也是可以接受的，但如果出现的问题过多，过于复杂，就不正常了。这时就需要你质疑自己的工作，客观地评估这项工作的每一个环节是否科学合理，认真地分析自己的工作方向是否与企业的总目标一致，谨慎地判断自己的工作方法是否科学有效。
很多人认为，要想保住自己的一切，就要按照熟悉的一切工作，不能打破工作的秩序，也不可轻易尝试新的方法，更不要承接那些自己从来没有做过的事情，否则，就有可能被撞得头破血流。固然，循规蹈矩的人用大家习惯的做法处理工作，一般不会犯大的错误，但仅做到不犯错误，是不能成为一名敬业的员工的。
在企业中，负责任的员工是敢于质疑自己工作的员工。只有敢于对自己的工作提出疑问，才能避免错误的出现，从而出色地完成工作任务。
查理上大学的时候就在一家著名的IT公司做兼职，由于表现出色，大学毕业后就成为该公司的一名正式员工，在公司里担任技术支持工程师。工作两年后，年仅24岁的查理就被提拔为公司历史上最年轻的中层经理，后来他更因在技术支持部门出色的工作表现而调至美国总部任高级财务分析师。
初进这家公司时，查理只是技术支持中心的一名普通工程师，但他非常想干好毕业后的这第一份工作。当时，经理考核他的依据是记录在公司的报表系统上的“成绩单”。“成绩单”月末才能看到，于是他想：如果可以每天得到“成绩单”的报表，从经理的角度，岂不是可以更好地调配和督促员工？而从员工的角度，岂不是能更快地得到促进和看到进步？与此同时，他还了解到现行的月报表系统其他一些缺陷：如果遇到新产品发布等原因，业务量突然增大，或者一两个员工请病假，很多工作就会被耽误。
综合考虑了各种因素之后，查理觉得自己有必要设计一个有更快速反应能力的报表系统。他花了一个周末的时间写了一个具有他所期望的基础功能的报表小程序。一个月后，查理的“业余作品”——基于Web内部网页上的报表开始投入使用，并取代了原来从美国照搬过来的Excel报表。由于在报表系统上出色的工作，公司总裁从中看到了他的一些潜在品质，认为他可以从更高的管理角度思考问题。一年以后，总裁亲自将一个重要的升迁机会给了查理，让他担任公司在整个亚洲市场的技术支持总监。
可见，作为一名员工，无论从事什么工作都应当尽职尽责，尽自己的最大努力去争取进步。只有不断质疑和改进自己的工作，追求尽善尽美，你才能得到社会的认可，受到老板的青睐。
阅读思考：
1.查理不断质疑自己工作的精神给你带来了什么启示？
2.你在工作中，能够做到“不断质疑自己的工作”吗？
认真负责，确保结果零缺陷
责任可以保证完美无缺的结果，可以制造零缺陷的产品，在竞争日趋激烈的市场大潮中，产品质量关系着企业的存亡和兴衰，或许我们工作中一个不经意的疏忽，就会为企业带来致命的打击。
二战后，日本兴起质量管理运动，提出“零缺陷”的概念。传统的观念认为，质量管理的目的是把错误减至最少，这本身就是一个错误。应该努力的目标是第一次把事情完全做好，达到完美无缺。公司中每个人的岗位都是至关重要的，任何一个地方出了疏漏，都可能导致整个企业“沉船”，因此我们应当努力对自己的工作认真地负起责任，不放过每一个可能在工作中出现的错误。
德国大概是世界上标准最多的国家，著名的国际ISO标准就是参考有近百年历史的德国工业体系标准设立的。
德国企业和员工对技术追求完美，并在技术的所有层面保证专业技术人员的高标准，其结果就是MADE IN GERMANY(德国制造)在全球市场的顶尖声誉。德国30%的出口商品在国际市场上是没有竞争对手的独家产品。
“德国制造”最推崇质量持续改进（QC），他们建立了一套很有特点的质量改进体系，注重预防、过程控制，通过改进和优化工艺，减少产生缺陷的可能性。
持续改进涉及到全体员工、所有产品、过程、流程和服务。在改进中，大众公司注重与配套厂商保持着紧密的合作关系，使配套厂商也积极地参与到改进工作中来。
奔驰汽车实现“零缺陷”的一个有效途径就是尽可能详细地完善每个环节和部件的标准。以电子系统为例，“一辆装备齐全的奔驰汽车可能就有五六十个控制单元，这些单元在交互协同工作的状态下则大概会产生2000个电子接触点。”奔驰公司柯德斯说。
任何一件事情，无论它有多么困难，只要你认真去做，全力以赴去做，就能够做到。
1998年4月，海尔集团在全公司范围内掀起了向洗衣机本部住宅设施事业部卫浴分厂厂长魏小娥学习的活动，学习她“认真解决每一个问题的精神”。
为了发展海尔整体卫浴设施的生产，1997年8月，33岁的魏小娥被派往日本，学习掌握世界上最先进的整体卫浴生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人试模期废品率一般都在30％～60％，设备调试正常后，废品率为2％。
“为什么不把合格率提高到100％？”魏小娥问日本的技术人员。“100％？你觉得可能吗？”日本人反问。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2％。作为一个海尔人，魏小娥的标准是100％，即“要么不做，要做就做到最好”。她拼命地利用每一分每一秒的学习时间，3个月后，魏小娥带着先进的技术知识和赶超日本人的信念回到了海尔。
时隔半年，日本模具专家宫川先生来华访问，见到了“徒弟”魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100％合格的产品，他惊呆了，反过来向徒弟请教问题。
“有几个问题曾使我绞尽脑汁地想办法解决，但最终没有成功。日本卫浴产品的现场过于脏乱，我们一直想做得更好一些，但难度太大了。你们是怎样做到现场清洁的？100％的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2％的废品率、5％的不良品率已经合乎标准，你们又是怎样提高产品合格率的呢？”
“用心。”魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。用心，看似简单，其实不简单。在这里有一个有关魏小娥的故事，从中你可以发现她认真执著的工作精神。从日本学习归国之后，魏小娥重点抓卫浴分厂的模具质量工作。无论是工作日还是节假日，魏小娥紧绷的质量之弦从未放松过。在一次试模的前一天，魏小娥在原料中发现了一根头发，这无疑是操作工在工作时无意间落入的。一根头发就是废品的定时炸弹，万一混进原料中就会出现废品。魏小娥马上给操作工统一制作了白衣、白帽，并要求大家统一剪短发。又一个可能出现2％废品的原因被消灭在萌芽之中。
2％的责任得到了100%的落实，2%的可能被一一杜绝。终于，100％这个被日本人认为是“不可能”的产品合格率，魏小娥做到了，不管是在试模期间，还是设备调试正常后。
责任可以保证完美无缺的结果，可以制造零缺陷的产品，在竞争日趋激烈的市场大潮中，产品质量关系着企业的存亡和兴衰，或许我们工作中一个不经意的疏忽，就会为企业带来致命的打击，因此，无论在什么岗位上，我们都应当努力对自己的工作结果认真地负起责任，不放过每个可能在工作中出现的错误。
阅读思考：
1.从魏小娥的工作精神中，你得到了哪些启示呢？
2.在你的工作中，做到让工作结果“零缺陷”了吗？如果没有，今后要如何去做呢？
问题思考：
1.你期待的工作结果是什么？
2.你的工作价值得到实现了吗？
3.本章中一个案例是希望集团总裁刘永行访问韩国的故事，你从中得到了什么启示？
情景假设：
假如你按公司的要求去拜访一个客户，目的是让他购买你们公司的新产品，客户却不小心把产品弄坏了。一方面是客户质疑产品的质量，另一方面是公司要你为结果负责，此时的你应该怎么做？