一节 客房服务各岗位职责与工作流程
一、客房服务岗位职责
A客房服务主管岗位职责
1.全面负责酒店客用品、员工用品的领用以及固定资产的登记注册工作，确保数据准确无误。
2.负责指导、检查并协助日常用品管理员做好酒店物资的发放工作，力求准确高效。
3.负责酒店每月的物资盘点以及各类统计报表资料并及时上报。
4.负责客房物资使用和消耗情况的监督，及时编制客房物资消耗定额，并上报客房部经理、财务部经理审核。
5.负责每月向客房部经理汇报汇总后的客房部成本核算。
6.负责客房部各区域钥匙的保管及分发。
7.负责督导、检查客房部各区域的安全工作，若发现任何违反安全条例的行为立即进行制止。
8.工作区域内发现事故，马上向上级报告并通知相关部门按酒店规定及流程进行客人遗留物品的接收、登记、存放及上交工作，并及时与前厅部相关人员联系沟通。
9.负责客房服务中心人员工作质量的督导、检查和考核，并对其工作表现进行合理公正的奖惩。
B日常用品管理员岗位职责
1.严格遵照客房设施设备巡检计划开展每一项设备检查工作，并将检查情况进行详细记录，逐级呈报工程部以便安排工作人员对客房设施设备进行维修及保养。
2.负责客房服务相关维修项目的上报统计，按程序规范填写报修单，并遵照工作流程将报修单上交工程部。
3.加强与相关部门的联系和沟通，配合工程部对客房各项设备进行检查、保养及维护，保证设备正常运行。
4.负责客房客用品及各类清洁用品的申领、发放，并做好相关记录，及时掌控客房部物资的使用情况。
5.负责办公用品的领取及保管工作，制订合理的办公用品申领计划。
6.负责各类客用品、消耗用品、清洁用品、食品等物品的盘存。
7.负责客房服务工作所需要的各种表格及单据的填写。
8.负责保管部门各类报表、资料档案及文件，并进行归档。
9.负责登记、保管及发放客人遗留物品。
10.完成上级临时分派的各项工作。
C安全巡检员岗位职责
1.负责楼层的巡查，频率要高，发现问题及时报告并尽己所能妥善解决。
2.仔细把好楼层出口关，禁止无关人员进入楼层或客房；如有无关人员已经进入则要礼貌地劝其离开或要求其补办手续。
3.杜绝任何不安全隐患，仔细检查客房安全情况，比如对客人离开房间是否锁门进行检查等。
4.按照公司规定，于晚上12时后，协助客房服务员通知访客尽快离开，注意检查防火安全门、楼梯门是否是打开状态。
5.对违反酒店规定在楼层或房间闹事、斗殴及损坏客房设施的行为进行及时处理，如果情节严重马上通知保安部前来解决。
6.负责防火、防盗等事故预防材料的定期发放，最大程度地预防事故发生。
7.楼层若发生如火警、凶杀、爆炸等安全事故，迅速组织客人疏散，并尽快报告上级，参与事故处理与抢救，防止事态扩大。
8．及时记录发生的事故，总结原因，以避免类似事故再次发生。
二、客房服务中心关键工作流程
A物资用品发放工作流程
1.物资用品发放工作流程
2.物资用品发放工作流程要点：
a办理物资发放手续准确迅速，确保物资发放及时。
b及时登账已发放的物资，确保物账符合一致。
c核对领料单需重点检查下列事项：
①对库存物资的品种、规格进行核对，确保齐全，并检查是否与使用部门的领用要求相符合。
②检查物资的库存数量是否足够多。
③检查物资的库存、质量是否存在问题。
④检查领用的物资数量与酒店及客房部编制的物资消耗定额是否相符，是否超过。
⑤核对领用部门最高负责人的签字。
3.把握库存物资情况，要经常巡查仓库，整理库存物资，发现已接近库存最低限额的物资，应及时填写采购申请单，申请备货。
B客房钥匙管理工作流程
1.客房钥匙管理工作流程：
2.客房钥匙管理工作要点：
a客房服务中心掌管的钥匙主要包括客房总钥匙及客房部区域内各库、柜、抽屉钥匙。
b确保酒店客房钥匙安全、正确的保管及使用。
c全力避免客房钥匙丢失或不当使用的情况。
d领用人在领用客房钥匙时，要认真填写《客房钥匙领用表》，注明详细时间、钥匙的名称、范围、数量并签名，要求抵押工作证件后，方可领用。
3.钥匙分级领用，主管领用管辖区域及工作间钥匙，员工领用服务区域及工作间钥匙。
C意外火情处理工作流程
1.意外火情处理工作流程
2.意外火情处理工作要点：
a及时处理，保证客人安全。
b向相关部门讲明发生火情的具体位置，简单介绍火灾起因、火势情况，并告知报警者的姓名及工号。
3.将周围可燃物及贵重物品迅速搬离火势范围，到洗手间打湿毛巾或被褥等及时覆盖初起的火苗，取就近的灭火器材灭火。
4.逐个房间进行检查
a检查是否有行动不便或没有听到疏散通知的客人滞留在房间。
b检查是否有被客人忽视的未灭烟头。
5.清点撤离的客人数，并及时上报，阻止企图进入有危险的房间或乘坐电梯客人。
二节 管理制度与标准
一、客房部防火管理制度
1.员工吸烟应该到指定地点，客房服务人员应及时处理客人房间未熄灭的烟头或其他火种。
2.经常检查防火通道，保证其畅通无阻，设置特制容器，存放一切易燃液体，并将其放置于远离火种及阴凉的地方。
3．警惕并多加留意使用不正确或电器漏电而造成的火灾隐患，不使用易燃液体做清洁剂。
4．对用电线路做高频率定期检查，如发现客人超负荷使用电器应加以劝阻，如果发现接触不良、电线磨损时，应立即上报主管，以便及时做出处理。
5．酒店所有员工都必须了解酒店的火警系统，熟悉灭火器、警钟或其他灭火用具的位置。
6．发生火灾或其他紧急事故要保持冷静，确定出事地点，并立即打电话通知消防中心及上级领导。
7．向消防中心报告火警时，要清楚准确地说出火警发生的位置、火情，并报上自己的姓名及工号，然后取出灭火器材迅速进行灭火。
8．采取一切可能的措施如先切断电源等，控制住火势并尽最大努力扑灭于初期时间。
9．发现火势增大，应迅速打破就近的消防报警器的玻璃。
10．发现火势控制不住，马上关掉一切电器用具开关，及门窗，迅速撤离现场，切勿搭乘电梯。
二、物资领取与发放管理制度
1.客房服务中心必须按规范领取客房物资，并遵照酒店相关的规定做好物资发放及盘点工作。
2.客房物资领取。
a客房服务中心须提前编制领用计划。
b工作人员要于周末根据现有的存量、上一周的消耗量以及下一周酒店入住率预测表开出领物单，上报酒店相关部门进行准备。
3.客房物资发放。
a日常用品管理员根据楼层领班统计的数字，于每天上午向各楼层发放每日需补充的物资，并由楼层领班签收。
b凭客房部楼层主管签字的领物单(含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等信息)进行物资发放。
4.客房物资的盘点。
a客房服务中心的临时仓库须于每月底进行盘点，盘点配合财务部、采购部进行。
b要根据各种物资的单价、各楼层全月领用数量等情况，计算出各楼层全月物资消耗金额，从而具体计算出各楼层当月每间客房每天的平均物资消耗费用。
三、客房设备管理制度
1.为切实为住店客人的生活、工作提供方便，保障客房设备正常运转，特制定本制度。
2.客房服务中心主管及各楼层客房领班、服务员在客房设备管理方面应严格遵循。
3.建立客房设备档案。
a熟悉掌握客房装修资料，了解酒店的客房类型、客房分布及客房内部各种设备设施的布置情况。
b按照设备材料、布置情况分类记录并建立客房设备历史档案，内容包括房号、房间类型、配备设备、启用日期及维修保养记录等信息。
4.做好客房设备的日常管理。
a根据设备的不同分类制定相应的设备定期保养制度。
b制定并建立赔偿制度，从客人和员工损坏设备两个角度规范赔偿的具体办法。
c定期对客房服务员进行培训，以提升他们的服务素质，使其自觉爱护酒店、客房内的各种设备，并培训他们掌握所服务区域设备的保养及简单维修技能。
d及时与工程部沟通，按时检修相关设备。
e及时申请对破旧的设备的更新改造。
三节 客房服务中心管理实务
一、客人遗留物品处理优化方案
1.为防止遗留物品的遗失，规范客人遗留物品的处理管理，特制订本方案。
2.遗留物品的分类。
a按遗留地点划分可分为以下三类。
①酒店客人遗留在房间的物品。
②到酒店消费或参观游览客人遗留在公共场所的物品。
③酒店员工遗留在内部场所的物品。
b按性质和价值划分可分为以下三类。
①贵重遗留物品，包括金银珠宝、首饰、手机、手表、相机、电器等估计价值在人民币100元以上的物件及所有的现金、支票、有价证券和证件。
②普通遗留物品。
③饮料食品。
3.遗留物品的收集与管理。
a遗留物品由客房中心保管存放和造册登记，员工在酒店范围内拾获客人或员工遗留的物品，均应迅速上交。
b遗留物品的保管、认领和处置由客房服务中心和保安部共同负责。
c客房服务中心员工负责接收和退还遗留物品的工作，但须保安部派人到场核对。
二、客房成本费用控制方案
1.本方案的制订目的是为严格贯彻酒店成本费用管控办法，指导相关人员做好客房成本费用的控制。
2.在客房的经营管理活动中所发生的各项成本与费用即为客房成本费用。
3.客房部严格实行成本费用管理责任制，客房部经理对本部门成本费用负责，客房部各管区的主管对本管区的成本费用负责。
4.客房服务中心做好营业成本和费用的预测，并与各项营业收入、经营毛利相衔接，以此为根据编制客房运营成本年度预算。
5.客房运营成本年度预算中的成本费用控制指标，应与各管区的考核和奖惩挂钩。
6.加强员工相关培训及教导，保证客房部每位员工都明确成本费用控制目标，加强员工的成本核算意识；同时严格控制非计划范围内的开支，经常对成本费用执行情况进行检查。
7.对各项经济活动及月度、季度成本费用产生进行分析，不断优化成本控制方案，以最大限度降低成本。
四节 客房服务常用表单
一、客房情况日报表
楼层： 服务员： 领班： 日期： 时间：
房号 房间状况 人数 进出时间 是否查房 备注 维修情况
进 出
二、客房物品借用登记表
序号 日期 房号 客人姓名 借用物品 客人签名 经办人 是否归还 备注
三、来访客人登记表
日期 来访人姓名 来访时间 证件类别 证件号码 被访人房号 被访人姓名 离开时间 值班员
备注
四、客人遗留物品登记表
序号 房号 客人姓名 离店时间 物品名称 物品件数 拾获人 客人领回时间 经办人 客人签名 备注
五、客人投诉记录表
客人姓名 房号 国籍
投诉事项：
受理人： 监督人：
处理结果：
内部处理意见：
备注：