一节 酒店概述
一、定义
酒店是指以提供住宿服务为主，以经济效益为目的的综合性服务企业。
酒店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店需经政府部门批准，通过运用、整合各类生产要素及资源，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使其满足宾客的旅游、社交等活动的各种需求。
舒适安全的客房是一家具有较高层次的酒店所应具备的基础，此外，餐饮方面，应具备风味独特的各类餐厅、咖啡厅、酒吧；商务方面，应具备商业化的会议室、现代化商务会议设备及办公通讯系统；娱乐方面，应具备客人放松娱乐所需的康乐中心、游泳池、健身中心等；生活方面应具备银行、邮局、传真室、花房等综合服务中心。这些是一家较高水准酒店所不可缺少的硬件设施。
作为服务行业的酒店业，其另一个重要的组成因素即为服务，服务是无形的，但却最能传播酒店品牌的价值。
服务一般包括如下几个方面：
a酒店服务人员的仪容、仪表及言行举止。
b酒店服务人员的服务态度及技能。
c酒店服务人员的服务流程及标准。
d酒店服务人员的应变能力、沟通能力及知识视野。
e酒店服务人员的服务效果及工作效率。
二、类别划分标准及分类
酒店业包含了各种类型及各种等级的酒店。明确的酒店分类有两个最直接的好处。其一，细分客户，使酒店更加明确其目标客户，从而更有效地制订、实施营销、宣传计划，使成本最大化利用，同时也能为顾客传达明确的信息。二是便于比较，一家酒店经营结果的好坏，要与同一类型的酒店相比较，特别是当酒店运用酒店业各种统计资料分析市场趋势、研究竞争对策和制定经营方针时，同类比较显得格外重要。酒店的分类标准依其进行分类的机构不同而各有不同，通常分类依据为规模大小、目标客源、豪华程度等。
1.规模大小
a大型酒店
大型酒店的标准客房量一般在500间以上，服务项目较齐全，设施比较豪华。通常大型酒店都是豪华酒店，随着世界旅游业的不断发展，许多中小型酒店也不断扩大规模逐步建设成为大型酒店。
b中型酒店
中型酒店的标准客房量般在300～500间。这类酒店设施齐备、精良，服务项目较齐全，价格适中，是一般旅游者较喜欢选择的酒店类型。
c小型酒店
小型酒店的标准客房量一般在300间以下。这类酒店服务及设施仅限于满足顾客的基本需求，价格较便宜，多为经济型酒店。
2.目标客源
a综合型酒店
同时满足观光游览、会议、商务、度假等顾客需求的酒店即综合型酒店。综合型酒店一般功能齐全，能提供全方位的服务，从而适应各种类型宾客的需要。目前中国中小城市中以此类酒店为主。
b商务型酒店
商务型酒店的目标客源主要为从事商务活动的宾客。这类酒店大多数位于城市中心或商业区，其不仅要求设施豪华气派，而且要求服务水平高、服务质量好、设备设施先进完备，以适应商务宾客的需要。
c休闲度假型酒店
休闲度假型酒店的目标客源主要是以休闲、度假及娱乐为目的的旅游者。这类酒店多位于温泉、海岛、海滨、山区、森林等自然风光优美、气候宜人的地区，通过开设各类独特的娱乐体育项目，如滑雪、钩鱼、骑马等活动吸引游客。
d会展型酒店
会展型酒店的目标客源主要是组织各种展销会、大型博览会、国际会议等活动的组织或个人。这类酒店会议设施齐全，并配备工作人员帮助客户组织和协调会议各项事务。
e康复疗养型酒店
康复疗养型酒店，通常也会以疗养院等形式出现，其目标客源主要是需要康复疗养服务的宾客。这类酒店集康复疗养与休闲健身为一体，充分关注客人的疗养与放松。
3.豪华程度
a中低档酒店
根据国际酒店建筑投资标准，一般在3万美元左右，包括建造中所需的各种技术、人员训练费用。
每个标准间的建筑面积大概为25平方米。
b中档酒店
根据国际酒店建筑投资标准，中等偏上等级酒店每个标准间的建筑投资总费用一般在5万美元左右，包括建筑中所需各种技术、人员训练费。客房室内设备讲究，每个标准间的建筑面积为36平方米左右。
c豪华酒店
豪华酒店配备精良、现代、先进、完善的配套设施，华丽的装修，包括其建筑中所需各种技术、人员训练费，每个标准间的建筑投资总费用一般为10万美元左右。标准建筑面积为47平方米。
二节 酒店管理基础
一、什么是酒店管理
酒店管理是指对酒店的在职人员、硬件设备、服务等进行规范化、标准化管理的一种方法和手段，从而更加有效地提升酒店的效益。
酒店作为一个服务性的企业，与制造型企业有很多不同，其管理也应适应酒店的行业属性，才能满足社会需求，赢得生存和发展。酒店管理是酒店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调，形成高效率的服务生产系统，以达到提高营业收入、建立酒店品牌的一系列活动的总和。
酒店管理的含义可理解为：
1.因酒店直接面对市场，只有充分了解市场需求，酒店管理才能有所作为。
2.酒店拥有包括劳动力、资金、能源、时间、设备、材料等在内的一定的资源，但这些资源有限。
3.若使有限的资源发挥最大效用，则必须进行有效的计划、组织、指挥、控制和协调。
4.酒店必须通过上面所说的一系列相互关联、连续进行的经营管理活动，才能实现酒店的经营目标，从而获得社会和经济效益。
二、酒店管理内容
A营销管理
酒店企业是一个动态开放系统的组织，与外部有着密切的联系，只有在市场上酒店产品才能实现价值，酒店的生存和发展才能得到保证，企业才能获得效益。酒店管理就是满足市场需求，营销的作用是沟通酒店和市场的供求，故可认为营销管理是酒店管理的核心内容。
酒店营销工作有两个主题，一是促进产品销售，另一个是树立企业形象。酒店通常以进行公关活动来实现促进产品销售；通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒店产品的定价、包装组合、销售渠道、促销手段进行正确选择，从而促进产品销售，同时使产品创新得到促进，促使酒店管理和服务水平得到相应提高。