一节 中、餐厅各岗位职责与工作流程
一、餐厅各岗位职责
A中、餐厅经理岗位职责
1.负责餐厅服务标准和服务程序的制定、修订工作。
2.负责制定餐厅的各项工作计划并组织监督实施。
3.认真高效地完成餐饮部经理布置的各项工作，负责餐厅员工的日常管理与调度。
4.对下属员工的工作按照服务程序与标准进行督导、检查。
5.监督控制餐厅整体经营状况，确保餐厅各项服务的服务质量。
6.负责制订厅员工的培训计划并组织实施培训工作，以不断提高餐厅服务人员的专业技术和服务技巧等综合能力。
7.根据实际情况合理安排各领班工作班次，监督、检查领班的日常工作，检查每位员工的仪容仪表。
8.处理各类意外和特殊事件，妥善解决客人的投诉，让客人满意。
9．责填写餐厅日报表，对餐厅整体经营状况进行监控和分析，并将餐厅发生的一切特殊情况上报餐饮部经理。
10.负责维护和更新餐厅的一切硬件设施。
11.经常与客人沟通，了解客人对餐饮甚至酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。
12.与酒店其他部门保持沟通与合作，以共同做好服务工作。
13.认真完成上级指派的其他工作或处理疑难及突发状况。
B中餐厅领班岗位职责
1.对服务员的仪容仪表及工服着装情况进行检查和监督，凡达不到标准和要求的员工禁止其上岗。
2.负责对下属员工的工作方法和流程进行监督，发现问题及时纠正并协助其改进，确保服务工作符合酒店标准。
3.认真完成餐厅经理分配的各项工作，领导本班组服务员做好开餐前的准备工作，着重做好用品、物品是否齐备、清洁，有无破损等方面的检查，并对桌椅的摆放是否规范，菜单、酒具是否破损等情况进行检查，并将检查结果与领班检查表逐项核对登记，发现问题及时反映。
4.随时关注用餐客人的情况，确保客人的各种用餐需求得到满足。
5.亲自服务重要客人，或者在服务员人手不够时亲自参与服务。
6.督导服务员向客人推荐特色菜、饮料的情况，并主动向客人推介酒店的特色菜。
C中餐厅服务员岗位职责
1.服从领导安排，做好餐前的准备工作。
2.严格按照工作操作流程、服务程序和卫生要求进行工作，努力提高工作效率和和服务质量。
3.不断完善服务工作，做到主动、耐心、热情。
4.礼貌周到地完成客人接待工作，保持与团队的团结协作。
5.礼貌并周到地服务客人就座，关注客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，并及时为客人清理桌面，更换干净的桌垫等。
6.及时为顾客提供服务，做到主动、认真、细致、周到的服务。
7.精神集中，不与其他工作人员闲聊，不做任何与工作无关的事。
8.遇到客人投诉时应立即上报领导解决，努力满足客人的合理要求。
D西餐厅领班岗位职责
1.认真做好部门经理安排的每一项工作，对部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况进行检查。
2.负责下属服务人员的工作着装及个人仪容仪表的检查。
3.做好员工营业前的各项准备工作的安排、带领、督促、检查工作，部门日常情况及特殊时间应及时、如实地向上级经理反映，并做好各员工的工作表现汇报。
4.做好各项班次物品、单据交接工作。
5.协助经理增强本部门员工的凝聚力，熟悉业务，并为员工做指导与表率。
6.提高管理意识，对各类突发事件进行及时处理，不断指导员工提高服务质量。
7.严格做好员工的考勤监督，根据情况进行班次工作编排，保证合理公正。
8.负责主持每周班组例会，听取服务员的工作汇报，进行及时的总结和指导，对经营管理上的不足和改进方式提出自己的意见和设想，并上报经理。
10.认真完成上级安排的其他工作。
E西餐厅服务员岗位职责
1.按照工作流程及规定完成营业准备、铺台、布置餐厅等各项工作，检查并补充开餐的各类用品和用具。
2.为客人安排并引导客人入座，为客人拉开椅子以方便客人入座。
3.为客人提供标准的点菜服务，做好菜品、酒水的推销，认真聆听客人的要求并填写客人的点菜单及酒水单。
4.按工作流程与标准为客人提供高效、优质的用餐服务，注意做好与传菜员、酒水员的沟通和密切合作。
5.及时与客人沟通，征询客人的意见和建议，必要时将客人意见填写在质量信息卡上，并反映给领班，尽量满足客人在就餐过程中的各类合理要求。
6.遇到客人投诉情况要马上上报领班解决，尽量满足客人的要求。
7.及时将所辖服务区域内的桌面进行清理，更换干净台布、桌垫，重新摆好台位。
8.清洁保养负责区域内的设施、设备。
9.做好与下一班服务人员的工作交接。
二、餐饮服务关键工作流程
A中餐铺台服务工作流程
1.中餐铺台服务工作流程
2.中餐铺台服务工作流程要点
a确保铺出的桌布符合标准，整洁大方。
b确保餐厅拥有清洁、整齐的就餐环境。
c台布选择应遵循尺寸适中、干净无破损、熨烫平整等标准。
d每套餐具在餐桌上的摆放位置应根据餐桌的方圆来进行，确保大方、美观。
e根据餐桌的方圆进行烟灰缸、牙签筒、鲜花等物品的摆放，确保美观、大方。
f按照规定进行椅子的摆放。
B中餐点菜服务工作流程
1.中餐点菜服务工作流程
2.中餐点菜服务工作流程要点
a确保为客人提供的点菜服务快速、高效，令客人满意。
b推荐菜、急推菜的销售应尽量在点菜过程中完成，以完成菜品销售目标，提高中餐厅的营业收入。
c关注客人，在有点菜意向时，立即上前，站在斜后方用标准用语询问客人：“现在可以为您点菜吗？”。
d介绍菜品时，要有推销意识，及时推销高档菜品及厨师长特荐的菜品，详细向客人介绍菜单及菜品特点，确保客人了解菜品的制作方式以及主、配料。
e客人点菜结束后要向客人复述点菜单内容，确保客人无异议；在观察到客人未到齐时，应主动征询客人是否延迟出菜。
f在点菜单上写明客人对菜品的特殊要求。
C西餐点菜服务工作流程
1.西餐点菜服务工作流程
2.西餐点菜服务工作流程要点
a确保为客人提供的点菜服务快速、高效，并令客人满意。
b推荐菜、急推菜的销售尽量在点菜过程中进行完成菜品销售目标，提高西餐厅的销售收入。
c认真观察客人，发现客人有点菜意图时，应立即上前，用规范用语礼貌征询：“现在我可以为您点菜了吗？”。
d在客人不能确定点什么菜时向其作介绍和推荐，并应注意下列3个问题：在客人要求的基础上，首选推荐当日西餐厅的急推菜、厨师长推荐菜及特色菜；如果客人不接受推荐菜，不可勉强甚至强迫客人；如果客人采纳推荐建议，应礼貌地道谢。
e记录点菜单时，应先向客人复述点菜的内容，请其确定。
f对于煮蛋、牛排、羊排等食物，服务员要先问清客人所需的生熟程度，以及油煎蛋双面熟还是单面熟等细节问题。
g在点菜单上注明客人对菜品的特殊要求。