一节 娱乐中心各岗位职责与工作流程
一、娱乐中心各岗位职责
A娱乐中心经理岗位职责
1.配合康乐部经理，根据康乐部营业计划和娱乐中心现状，制订娱乐中心的各项营业计划，建立健全娱乐中心各项服务程序、工作管理制度与操作规范等。
2.安排及改善娱乐节目单，确定营业方式、收费标准等，组织策划娱乐节目。确保节目安排令客人感到满意，并确保不违反有关法规。
3.结合娱乐中心营业指标与工作计划，组织各营业点做好各项服务工作，并监督指导营业完成情况，适时地提出改进建议，提高各娱乐项目的收入水平和经济效益。
4.了解酒店营销策略，配合促销活动方案，组织娱乐中心的各项促销活动。
5.经常巡视营业现场，解决营业中出现的问题，妥善处理客人投拆，了解客人的意见和建议，并据此提出改进方案。
6.对娱乐中心各营业点的月营业报表及各项工作报表进行核查，并制作营业状况统计报告。
7.负责主持娱乐中心例会，听取各营业点日常工作汇报，发现并分析解决营业中存在的各类问题，并按照营业计划分派新的工作。
8.负责与康乐部其他中心很好的协调与沟通，经常沟通讨论经营经验与服务技巧，以娱乐中心的服务质量不断提升。
9.负责对各娱乐设施、设备的使用及保养情况进行安排和检查，并监督用品及费用的消耗情况，做到合理控制成本。
10.负责对各营业中心物品的月申购计划进行核实审批。
11.根据娱乐中心具体工作和现状，合理编排各营业点人员的工作。
12.负责对娱乐中心各营业点领班工作进行考核与评估。
13.制定并组织实施娱乐中心的员工培训计划，协助康乐部经理做新员工的挑选与培养。
B歌舞厅领班岗位职责
1.配合娱乐中心经理制订歌舞厅的日常营业、服务工作计划，并根据歌舞厅实际业务情况设计制定歌舞厅节目单，组织实施。
2.对营业厅、走廊、包房、卫生间的卫生情况进行检查和监督。
3.协助保安维持歌舞厅秩序，以确保歌舞厅各项工作或服务顺利进行。
4.对歌舞厅各项设备设施的运行情况进行检查和监督，发现损坏及时上报处理。
5.根据歌舞厅的经营需要和实际情况，提出设备设施及用品的申购计划及领用工作，严格做好成本控制。
6.负责对员工仪容仪表及营业前的各项准备工作进行检查和指导。
7.组织、监督并指导歌舞厅员工的对客服务工作，确保客人对服务的满意度。
8.对歌舞厅客人的投拆进行妥善处理，尽量满足客人提出的合理要求。
9.适时与客人进行沟通，征询客人对歌舞厅服务的意见和建议，并据此提出改善方案。
10.根据实际情况进行员工工作编排，并对员工工作进行监督。
11.负责歌舞厅员工的每日考勤并对他们的工作情况进行绩效评估，提出合理的奖惩制度。
12.协助娱乐中心经理根据培训计划对歌舞厅员工进行技能、服务技巧等培训，以提高员工的综合素质。
C歌舞厅服务员岗位职责
1.按时上岗，认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作，对营业中所需的各类物品和用具进行补充。
2.礼貌、热情地欢迎抵达客人，为客人提供及时、准确的点歌服务，并按照客户需求为客人介绍点唱机使用方法。
3.做好其他产品销售工作，根据客人的需要及时提供酒水、食品等服务，并详细记录。。
4.关注客人情况，随时进行台面清理，及时为客人解决音响、话筒等的轻微故障，遇到解决不了的问题及时上报。
5.代客人递交账单，并协助收银员向客人收款结账。
6.客人离开后立即关闭电脑、电视、空调等设备，及时清理、撤台，以迎接下一波客人。
7.对歌舞厅的各项设备设施进行及时的检查，发现问题及时上报领班进行报修或更换。
8了解并熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧。。
9.负责工作区域内的卫生清洁工作，做好歌舞厅的安全防范工作
D游艺厅领班岗位职责
1.配合娱乐中心经理制订游艺厅年度、季度及月度的营业计划，并根据游艺厅具体情况制定各项工作流程、规范及制度，组织实施。
2.根据游艺厅工作情况及市场现状，适时地提出游艺项目更新计划，上交娱乐中心经理审批后组织执行。
3.检查、督导员工维护与清洁游艺厅环境卫生的情况。
4.对游艺厅设备设施的清洁、保养情况进行定期检查，发现任何故障或损坏，立即报修。
5.协助保安维持游艺厅秩序，确保各项游艺厅服务工作顺利进行。
6.负责游艺厅营业状况流水账的统计记录，并计算出每日的营业额及成本费用。
7.组织、检查游艺厅员工的对客服务质量，确保为客人提供满意的服务。
8.负责对客人讲解游艺厅有关规定和注意事项，对客人的违规行为和不文明举动进行劝阻，妥善处理客人的投诉，力求满足客人的合理要求。
9.根据实际情况和工作需要对班次进行合理编排，并检查监督下属工作。
10.制订游艺厅员工培训计划，并组织实施，以提高员工综合素质。
11.负责对下属员工的考勤情况进行检查和记录，并进行员工工作考核，提出员工奖惩方案。
E游艺厅服务员岗位职责
1.为客人提供热情、主动、礼貌的服务，在客人进入游艺厅后主动并向客人介绍游艺厅的基本情况。
2.向客人说明游戏机操作规范，并耐心解答客人提出的各类问题，妥善解决客人的投诉。
3.关注客人，并随时巡视游艺厅，及时帮助客人解决遇到的各种问题。
4.根据客人需要，适当推销其他游戏项目，以及酒水、饮料、食品等，做好销售。
5.负责娱乐场所秩序维护，保证各项娱乐活动的正常进行。
6.客人游戏结束后，协助客人办理结账，并向客人礼貌告别。
7.待客人离开后，及时按照规范对客人使用过的游戏机进行关闭、整理和清洁。
8.对游艺厅的各项设备设施进行及时的检查，发现问题及时上报领班进行报修或更换。
9.及时进行所需物料的补充和各项设备的检查和保修。。
二、娱乐中心关键工作流程
A歌舞厅服务工作流程
1.歌舞厅服务工作流程
2.歌舞厅服务工作流程要点
a迎接客人要礼貌热情，并将客人引领至其满意的位置入座。
b准确将客人的酒水单、点歌单记录下来，并询问客人有无特殊要求，若有，及时记录。
c随时关注客人的情况，并及时提供客人需要的服务，如主动询问酒水或食物用完的客人是否需要添加、及时清理客人桌上的垃圾等。
d客人示意结账时，服务员须主动递送账单请客人确认，并询问客人付款方式，迅速为其办理结账手续，并出具相关票据。
B游艺厅服务工作流程
1.游艺厅服务工作流程
2.游艺厅服务工作要点
a游艺厅服务目的是为客人提供优质的服务，实现游艺厅的营业目标。
b与客人沟通需求，并根据客人要求向客人介绍游戏机的性能、特点、游戏方式等，必要时要为客人做示范。
c检查确认游戏机是否可正常使用后，请客人使用。
CKTV服务工作流程
1.KTV服务工作流程
2.KTV服务工作要点
a礼貌地为客人提供包房服务，满足客人的需求，提高酒店服务质量，提高客人满意度和酒店美誉度。
b遵循由高到低的价格原则，适度向客人推销酒水。
c及时清理桌面上的垃圾，撤走客人用完的碗碟，并根据实际情况询问客人是否需要添加酒水、食品。
d遇到任何故障及时排查，必要的时候通知DJ房及领班进行处理。
e及时为示意结账的客人送上账单，询问其是否挂账，并在结账后出具相关单据。
二节 管理制度与标准
一、歌舞厅服务管理制度
为了保证歌舞厅的正常营业秩序，加强歌舞厅的日常管理工作，特制定本规范，具体内容如下。
1.服务管理
a上岗员工必须保证形象，确保仪容端正、仪表整洁，按照酒店规定着工服，佩戴工号牌，在岗期间不得随意离岗，严禁闲聊。
b服务过程中必须礼貌待客、微笑服务，严禁向客人索取小费。
c服务员要以客人为中心，不得与客人吵架甚至动手，要做到骂不还口、打不还手。
d严禁服务员有“三陪”服务现象，杜绝任何形式的色情活动。
2.安全管理
a为保持歌舞厅的正常秩序，服务员须按规定标准限额进行售票，严格控制出票量，满员后不得再卖票。
b随时关注客人的情况以及厅内一切，发现问题及时上报。
①发现与客人之间发生争吵，首先服务员要进行耐心的劝解，并将客人隔离。如果仍不能解决问题，要及时通知保安前来处理。
②如果客人发生打架、斗殴事件，要第一时间通知保安员，并协助保安员一同上前制止。必要时可使用紧急报警装置。
③关注歌舞厅门口的人员流动情况，防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。
二、游艺厅服务管理制度
1.岗前准备工作
a按照酒店规定整理自己的仪容仪表，确保端庄、整洁、清爽，确保精神状态积极。
b开窗或打开换气扇通风，对室内卫生进行清洁，对设备设施进行检查，确保一切完好。
c对客人用品进行检查，发现破损或不足及时更换补充。
d整理好营业所需的桌椅，将各类营业用品与服务用品补齐。
e做好预订情况的登记，并根据客人的预订情况做好需要的准备工作。
f统一检查整体装备情况，站立于规定的工作位置，做好迎客准备。
2.迎接客人
a服务的时候确保面带微笑，主动问候客人。
b主动为客人将脱下的衣帽挂到衣架上。
3.室内服务
a协助客人办好相应的手续，请客人自由选择机位并带客人至机位。
b适时了解客人是否有其他的需要，比如饮料、食物等，做好相关服务。
c服务人员应站在指定的位置上为客人服务，主动征询客人的意见，随时听候客人的吩咐，及时提供面巾、饮品等服务。
d主动为结账客人递交账单；。
e对于要求挂账的客人，需礼貌地请客人出示房卡并与前台收银处联系、确认，然后请客人签字并认真核对客人笔迹，如发现任何不相符合，则请客人以现金结算。
f提醒离店客人不要遗漏物品。。
4.送别客人
a礼貌地将客人送至门口，并对客人说“欢迎下次光临”。
b迅速整理桌椅，清洁好桌面，准备迎接下一批客人。
三节 娱乐中心管理实务
娱乐中心突发事件的处理优化方案。
1.客人要求指定人员来服务
礼貌并委婉地拒绝客人，标准回答为：“对不起，先生(小姐)，我们酒店规定服务采用走动式，真的不好意思。”
2.客人要求服务人员陪同
a服务员要礼貌回答客人：“对不起，先生(小姐)，我们酒店没有这项服务。”
b如果上面的回答仍不能劝导客人，客人仍然要求，服务员应重复一次并致歉，同时上报领班。
c都是男性客人的包厢，女性服务员不要单独进入该包间服务。
3.客人邀请服务员跳舞或饮食
礼貌并保持距离地向客人致谢，再婉转地告诉客人上班时间不能跳舞和吃东西是酒店明文规定的，否则会受到酒店的处罚，请客人原谅。
4.客人提出打折要求
a拿出酒店消费折扣单给客人并回答客人：“这是我们这里的消费折扣单，请您过目。”或说：“不好意思，我们这里只有达到……标准(条件)才可以打折。”
b如果客人仍然坚持要求打折且影响其他客人时，服务员应告知客人：“不好意思，我真的没有这个权力，请您稍等，我去向经理申请一下，请稍候。”然后立即上报经理处理。
5.客人醉酒后闹事
a首先礼貌并耐心地劝阻客人，制止其行为，并向其他客人道歉。
b如果客人有其他朋友同行，则马上通知客人的朋友，请其将客人劝回或将其送回家。
c如果醉酒客人是单身一人，则应耐心询问客人相关联系人的联系方式，通知其将客人劝回。
d必要时应通知保安人员，避免事态扩大。
6.客人打架、斗殴
a第一时间通知最近的保安，让其迅速赶到事发现场，做好局面控制，防止事态扩大。
b详细了解事出原因，并尽快将事情经过向主管上报。
c根据冲突的严重情况分别处理：
①轻度冲突的处理：如果发现顾客之间发生轻度摩擦或争吵，尽快加以劝阻，对双方进行劝解，防止事态升级。
②中度冲突的处理：第一时间通知保安部人员到场解决，控制事态扩大，尽量将客人安排到相隔远些的位置。保安员要时刻留意客人行为，防止再度引发冲突。
③极度冲突的处理：第一时间通知保安人员进行处理，如发生流血事件，应采取一些基本的急救措施，督促其迅速离开。同时，检查酒店物品有无损坏，如有损坏，请客人照价赔偿。
四节 娱乐中心常用表单
一、娱乐中心营业日报表
日期 时间 消费
项目 消费
人数 消费
金额 客人
姓名 VIP客人卡号 经办人 备注
起 止
二、KTV包房监督卡
管理人员进出时间
姓名 进房时间 出房时间 签名 备注
监督人员
三、娱乐中心安全检查表
编号： 填表日期： 年 月 日
分部门名称 领班姓名
安全检查情况 设备设施检查
电源切断
门窗检查
消防安全
其他情况