一节 保安办公室各岗位职责与工作流程
一、保安办公室岗位职责
A办公室文员岗位职责
1.按照规定要求对各种信息进行收集、整理，适时提供给保安部经理，作为指导安全管理工作的参考。
2.负责协助保安部经理进行保安部工作计划、总结、报告等文件的起草工作，负责文件信函等的打印。
3.负责填写各种报表，打印、校对和呈送各种报表、报告。
4.负责保持酒店安全管理信息通畅，协助保安部经理催办各种事项，做好电话、传真、大事记录等工作。
5.负责登记、保管保安部工作所用的对讲机、警棍等仪器设备，负责本部门办公用品、书籍、劳保用品等的申领、发放。
6.负责在保安部经理的指示下发布部门会议通知，布置会议现场，组织保安部内部会议。
7.负责会议内容记录及存档，必要时发送有关部门。
8.对本部门人员的考勤情况进行登记。
B员工通道保安员岗位职责
1.负责认真完成站岗、值班巡逻工作，在发现可疑情况的时候及时处理或上报本部门领导。
2.认真做好当班记录的填写，做好交接班工作。
3.负责检查验证酒店职工进出的情况，监督保安部员工上、下班打卡制度的执行。
4.阻止客人或其他无关人员进出员工通道，注意可疑人员，必要时向保安部领导报告。
5.负责对进出酒店施工人员的证件进行查验。
6.负责查验店内一切出门物品。
7.防止酒店财产外流，对出店人员随身携带的包及其他携带物进行查验，确保内部安全。
二、保安办公室工作流程
A对讲机收发工作流程
1.对讲机收发工作流程
2.对讲机收发工作要点
a确保对讲机收发程序规范有序，保证保安工作的顺利开展。
b在领用者领用对讲机时，要根据领用者所在岗位，从对讲机柜中取出相应编号的对讲机。
c检查、试用对讲机，确保能够正常工作。
B客人报案处理工作流程
1.客人报案处理工作流程
2.客人报案处理工作要点
a详细了解分析案件的相关信息，查明案件责任人，尽力给客人最满意的答复。
b努力降低对酒店的不利影响。
c接到报案电话后，迅速分析案情并根据案情的轻重程度确定通知对象，保证相关人员在第一时间赶赴案发现场。
d保安人员应对现场进行综合分析，在此基础上结合访谈获得的信息，进行严谨的逻辑推理，找出重点嫌疑人，将案件调查结果通知保安部办公室。
C员工通道安检工作流程
1.员工通道安检工作流程
2.员工通道保安安检工作要点
a目的是为了加强酒店内部员工管理，防止酒店财产流失。
b在查看包内是否有酒店物品时候要认真仔细，不得随意翻动包内员工物品，必要时请员工配合。
c发现酒店公物或可疑物品，要第一时间向保安部经理汇报，协助调查处理。
二节 保安办公室管理制度与标准
一、保安员对讲机使用标准
酒店为快速有效地做好酒店的安全保卫工作，便于保安人员的沟通，特为保安人员配备对讲机，保安人员在使用过程中应遵循以下标准。
1.保安人员应严格遵照产品使用说明书使用对讲机，工因对讲机使用不当而造成损坏，则需要按原价进行赔偿。
2.操作、使用对讲机应严格按照规定频率，严禁私自乱拧或乱调对讲机频率。若有违反，按违纪处理。
3.对讲机除供保安员执勤使用外，严禁用作其他用途，特殊情况须经主管同意方可。
4.对讲机严禁个人携带外出和转借他人，如确有需要需要上报主管批准后方可。
5.在进行交接班时，保安员必须做好对讲机的交接验收工作，详细作好记录。如因交接验收工作不严谨而造成对讲机遗失或损坏现象，应直接追究交接人责任。
6.保安部办公室统一保管对讲机的充电器和电池。
7.若使用过程中对讲机发生故障，保安员应及时报告直接主管，由主管安排修理。任何员工不得将对讲机私拆、自行修理。如发现任何违反行为，按损坏程度追究责任。
8.如果保安员在执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时上报主管。主管应该对损坏情况做认真的调查，然后根据调查拟定具体处理措施，由保安部经理审定。逾期三天不报者，责任自负。
二、损害酒店公共利益行为处理制度
1.各部门经理及主管负责处理任何违反酒店公共利益的事件。
2.由保安部人员负责出面处理调解营业场所发生的各类混乱和严重纠纷时间，做好治安维护。
3.通知有关部门负责人，调查了解事情的发生原因及经过、损失情况等，做好记录。
4.调查确定因客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失并对酒店产生不良影响或损坏酒店用品，客人态度蛮横、拒绝赔偿的，则呈报酒店值班经理批示处理。
5.调查确定因服务人员服务态度及技巧上有问题而造成事故，则要追究服务人员的责任，由部门经理做出处理意见后，在保安部签署意见，报人力资源部按权限审批。
6.保安部处理方法
a派出专人赶往现场进行观察检查，负责将当事人分别领至后台，控制局面。
b对围观人员进行疏导，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。
三、员工通道保安员工作标准
1.确保仪容仪表整齐，员工通道保安员值班前应整理好衣着，佩戴好工牌，调整好状态，保证站岗时精神抖擞、神态端庄、严肃认真。
2.员工通道保安员在站岗过程中要遵循“内紧外松”的原则，提高安全意识，加强警戒，确保酒店及员工的财产安全不受侵害。
3.为确保进出员工随时打卡，酒店员工打卡岗实行24小时值班。经保安部经理批准，保安员方可临时离开，确保有人替岗。
4.保安员要认真核对酒店打卡员工的工牌，无工牌或工牌名不符实者不予打卡。
5.严禁员工伪造考勤，职工通道保安员要制止代人或托人打卡的现象发生，必要时将工牌收回并交有关领导处理。
6.员工通道保安员须随时关注打卡机运行情况并定期检查，发现问题立即报告。
7.出店物品需经员工通道，保安员应认真检查，发现携物出店者，需验收出门证，方可放行。
8.员工通道保安员有权对出店员工的包裹进行检查，发现不合手续的物品应予以扣留，但不得污辱所检查员工的人格。
9.员工通道保安员要熟悉酒店出入来访制度，严格按照制度对来访人员进行来访验证和登记。
10.对于辞职员工和辞退除名员工，员工通道保安员应严格控制其进入酒店。
11.除特殊情况外，值班期间禁止酒店员工穿工服出酒店。
12.外来施工人员每天填写来访登记手续。如发现外来施工人员在规定施工时间外尚未离开酒店，应立即劝离或上报保安部经理。
三节 保安办公室管理实务
酒店突发保安事件处理优化方案如下。
保安员在值勤、巡逻过程中应时时警惕，防范突发意外情况或事件，包括抢劫或凶杀等暴力事件、突然死亡事件、爆炸事件及发生断电等事件给酒店带来损失。若发生此类事件，保安员在事件处理过程中应遵循如下方案。
一、抢劫、凶杀等暴力事件
1.罪犯正在行凶或准备逃跑
a保安员要立即上前进行阻止，注意采取一定的措施抓获罪犯并派专人进行看守。
b第一时间与公安机关取得联系，待公安机关来人后交公安人员处理。
2.罪犯已经逃离
a保安人员应立刻报警，向公安机关详细汇报案情。
b保安负责保护现场，划定警戒线，控制无关人员进入。
c拍照记录现场情况。
d向当事人、报案人和有关知情者了解案情并进行详细记录。
e配合到达酒店的公安人员检查现场。
f如有伤员要协助进行抢救，如需送往医院应与医务人员一同前往，并向伤员了解、记录有关事件的发生情况。
g协助相关部门的人员做好善后工作。
二、发生爆炸事件或发现可疑爆炸物品
1.保安部办公室接到发生爆炸或发现可疑爆炸物品事件的通知后，应做好以下工作：
a立即通知距离现场最近的保安员赶赴事件现场，与相关人员共同控制现场局势。
b立即向保安部经理及内保主管报告此事件的有关的详细情况，二人应立即赶赴现场并安排向公安机关报警。
2.现场控制
a到达现场后，保安部经理和内保主管应立即组织安排保安员划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，对现场进行控制并尽可能保护现场。
b迅速安排人员关闭楼层客房区防火门。
c组织并合理安排保安员做好酒店客人的疏散工作。
3.事故原因调查及报告
a保安部经理协助到场公安人员进行现场调查取证，最大限度的配合公安人员做好相关工作。
b保安部经理应随时将现场情况上报酒店有关领导。
c由保安部经理负责认真记录事件解决经过并撰写事件的调查报告，将调查结果上报酒店总经理。
三、精神病患者、醉酒者闹事事件
1.精神病患者、醉酒者等闹事事件的预防
a保安部各组主管根据实际情况做好协调，在酒店外车场、车库、酒店前门等处设置岗位，组成完整的外围防范体系，若发现可疑人员及时处理或上报。
b内部防范体系则由各岗位保安员、消防员及各部门员工组成，加强巡逻检查，发现异常情况及时处理。
2.酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域为重点控制区域，严格对可疑人员进行盘问，一旦确认来人属精神病患者或醉酒者等情况，保安员应采取相应的措施，例如联系与其同住酒店的人、禁止其进入酒店等，以免发生意外情况。
3.保安员对可疑人员可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否是精神病患者或醉酒者等，以免判断失误，造成客人不满。
四、精神病患者、醉酒者等闹事事件的处理
1.保安部办公室得知发生闹事事件后，应立即通知距离地点最近的保安员赶赴事件现场，同时保安部经理及主管也应及时到场。
2.保安人员做好现场控制和看护，以防误伤他人或损坏酒店财物。
3.以不惊扰客人为前提，保安人员要采取劝说、诱导、强制等手段制服闹事者，尽最大努力把闹事人员控制在酒店外围或一定范围，避免造成不良影响。
4.控制住闹事者后，保安员应将其带至保安部办公室或无客人区域，仔细检查来人身份、目的、工作单位和住址，在必要时及时与公安机关联系或直接将其扭送公安机关。
5.若闹事者是外籍人员，则应将情况随时报告公安机关或政府的外事管理部门或机构。
6.若闹事者的行为已造成酒店财物损失，按照规定要求闹事者本人或其法定监护人予以赔偿。
四节 保安办公室常用表格
一、酒店安全管理计划表
项目
日期
二、酒店保安部值班日志
当班时间 班次
值班人数 应到人数 实到人数
岗位 备注
三、安全检查日报表
项目 检查情况
酒店内检查情况
综合楼内检查情况
服务楼办公楼检查情况
检查客房情况
检查更衣橱情况
检查员工通道情况
检查宿舍情况
车辆检查情况
消防检查情况
其他
填表人： 制表人：
四、月度案件记录表
编号： 填表日期： 年 月 日
区域及损失情况
案件类型 前厅部 客房部 餐厅部 康乐部 其他
报失
刑事案件 特大
重大
一般
件 聚众赌博
卖淫嫖娼
打架斗殴
扰乱秩序
偷窃
突发事件 火灾
断电
填表人 审核人
五、外来施工单位登记表
编号： 填表日期： 年 月 日
施工单位 负责人联系方式
施工项目 施工日期 实际完成日期
施工位置 施工具体时间
自带工具 是否动火作业
是否自带施工材料
员 姓名 性别 年龄 工种 身份证号码
申请施工单位负责人
工程负责人（审批人）
保安部负责人