一节 客房保安组各岗位职责与工作流程
一、客房保安组岗位职责
A客房保安领班岗位职责
1.全面负责酒店客房区域内的日常巡视，组织并安排保安员各项值勤工作，确保客房楼层的安全。
2.代替值班时暂时离岗的客房保安员站岗，保证不出现缺岗现象。
3.做好值班记录及交接班工作，值班期间产生的问题要及时上报领导。
4.遇到酒店各种重大接待活动、VIP客人接待时，密切与其他部门配合做好所辖区域内的安保工作。
5.对各类突发的或客房保安员报告的，在客房房间、楼层或公共区域发生的一般性治安事件进行妥善处理。
6.客房楼层发生火灾、爆炸等重大突发事件时，要第一时间向上级汇报，积极参加并指挥抢救、抢险工作。
7.对客房保安员的日常保安工作进行指导，巡视和检查其工作情况。
8.负责客房保安员值班表的编制，制定客房区域的巡逻路线和巡逻时间，严格监督实施。
9.组织客房保安员按时参加安保知识、消防安全知识安全技能培训，以提高客房保安员的综合能力。
B客房保安员岗位职责
1.认真履行自己的职责，随时关注并及时发现事故苗头，清除隐患，确保酒店和他人安全。
2.确保尽职尽责执行任务，不得借工作之便使用客房设施，严禁到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等现象出现。
3.加强对楼面客房的巡查，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告当班领班和经理。
4.巡逻时要检查客房安全管理情况，检查确保没有楼层通道、电源插座、墙护板是否安全。
5.楼层若发生如火警、盗警、凶杀、爆炸等事故，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大。
6.对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴，损坏客房设施者，应先进行劝导并努力令其冷静下来，再将其带至保安室据情况处理。
二、客房保安组工作流程
A客人报失处理工作流程
1.客人报失处理工作流程
2.客人报失处理工作要点
a尽最大努力帮助客人寻找丢失物品，维护酒店形象，提高酒店服务水平。
b在与客人沟通访谈时，客房保安员应问清失主的姓名、房号、国籍，物品遗失的时间、地点，以及丢失物品的名称、数量、价值等信息，详细记录。
c客房保安员在了解遗失物品情况的基础上，分析遗失物品的经过，查找遗失原因，根据分析情况确定物品寻找措施。
B违法客人处理工作流程
1.违法客人处理工作流程
2.违法客人处理工作要点
a对客人的违法行为及时制止，将违法者送至公安机关，维护酒店正常秩序，保证酒店安全。
b保安办公室接到电话在后应立即通知距离违法行为发生地点最近的客房保安员，通知保安监控电视及各岗位保安员注意监控，防止违法客人逃离现场。
c保安员在详细了解事件发生的前因后果的基础上，根据国家法律的相关规定，判民并确认客人行为是否构成违法行为，以选择相应的处理措施。
二节 客房保安组管理制度与标准
一、客房保安员执勤工作制度
负责楼层值班巡逻是客房保安员的主要工作之一，为规范客房保安工作，特制定以下制度。
1.巡罗工作前的准备
a确保提前十分钟上岗，仪容仪表端庄整洁，符合酒店的着装规定。
b了解上一班组的遗留问题，做好与上一班组的交接工作。
c客房保安领班召开班前会，布置本班次具体工作。
d准备好随身携带的包括对讲机、警棍等在内的各类警具器械。
2.巡逻工作
a负责客房楼层的巡逻工作，根据既定的值班巡逻路线、重点部位和巡视频次执行。
b巡逻时脚步要轻，不得影响客人。
c巡逻过程中，要提高警惕，注意保护自身安全。
d如果巡逻工作由两人以上同时进行，采取一字形。巡逻人员之间的距离应保持能目视联系和相互支援。
e注意检查客房区域的消防器材和设备情况。
f应认真观察，严密监视，发现可疑人员要及时报告。必要时，可将其带至保安部办公室进行问询。
g随时与值班领班或内保主管保持联系，正确、妥善地处理突发事件。
h遇见客人要主动问好或礼貌示意，为客人提供优质文明的服务。
i可约定采用击掌或手电筒闪光等方法做联系信号进行夜间巡逻。
j夜间巡查要留意每间客房是否锁好，关注客房的房间动态。
3.巡逻工作结束
a客房保安员应在巡逻工作结束后，详细记录巡逻过程。
b确保与下一班组做好工作交接，认真检查执勤仪器设备，做好交接记录。
二、客人违法处理制度
1．在接到有关客人违法的报告时保安部值班人员，应当问清事情发生的时间、地点和经过，详细记录当事人的姓名、国籍、性别、年龄、身份等信息，立即向值班经理汇报。
2．接到报告以后，值班经理应立刻派保安人员到现场了解情况，保护现场，维持秩序。如果事件较严重，需保安部经理亲自到现场调查，同时上报值班总经理。
3．在找客人了解情况之前，保安部人员要确定了解客人的身份。如果是客人间的纠纷，最好保安部出面进行调解。如果是违法的行为，要查明情况，经总经理同意后，向公安部门报告。
4．如果违法人员属国内人员，应向当地派出所或公安局报告。假如事件涉及外国客人，需向当地公安机关报告。凡是发生在酒店内的客人违法事件均需向酒店的上级主管部门报告。
5．报告公安部门后，保安部的人员应监控违法行为人，等待公安人员的到达。保安部人员无权对违法行为人进行关押，应等候公安人员前来处理。
6．事件处理完毕后，保安部要把事件的情况和处理留存，并形成违法客人处理报告。
三节 客人死亡事件处理方案
酒店员工应按事件性质处理酒店死亡事件。保安员应及时赶到现场，发挥专业技能，配合公安机关做好调查工作。
一、正常死亡处理
1.保安部办公室接到死亡消息后，立即通知离现场最近的保安员赶赴现场，进行现场保护和程序维护。
2.保持镇定，疏散围观客人，防止事态进一步扩展。
3.保安部经理及时将事态发展情况向酒店总经理报告。
4.酒店总经理会同保安部经理及相关部门经理对分析、研究进行，决定是否向公安机关报案。
二、自杀死亡事件处理
1.保安部办公室接到通知后，保安部经理应立刻赶赴自杀事件现场，迅速安排当值保安员进行现场保护，控制局势，同时通知监控室对现场进行监控录像，以备日后查用；做好其他客人的疏导与安抚，尽量不要引起其他客人的恐慌。
2.当值保安员到达现场后，疏散现场无关人员，迅速保护好现场，避免围观，同时通知公安机关。
3.在现场保安员要注意现场气味、自杀工具、自杀者的原始姿态等细节，做好公安机关调查的准备。
4.保安员负责进行酒店内外有关自杀者的资料收集，协助公安机关进行调查，寻找死者有无遗言等证据材料，负责写出调查材料报告。
5.保安部负责提供调查报告给有关治安管理部门、客人所在单位及亲属，将调查处理结果呈报酒店总经理。
6.做好保密工作，不向公众发表任何相关言论。
三、他杀死亡事件处理
1.保安部办公室接到客人死亡通知后，应立即通知保安部经理赶赴事件现场亲自处理，同时通知当值保安主管、值班经理和医护人员到场。
2.到达现场后当值保安主管负责组织保安员现场保护，查看现场，通知各主要通道和各出口保安员提高警惕，控制住进出口，注意可疑人员；如果犯罪正在实施或罪犯在店内逃窜时，保安员要及时有效地制止或控制犯罪行为或犯罪分子，同时向公安机关报案。
3.现场迹象表明为他杀时，保安部经理要立刻通知总经理，向公安机关报案。
4.保安员协助到达现场的公安人员进行现场取证和分析，查清死亡原因。
5.保安员按照客人登记信息和其他相关线索确认死者身份，与客人及亲属所在单位联系，协助做好善后工作。
6.当值保安主管负责撰写事件的调查报告，负责将调查处理结果呈报保安部经理和酒店总经理。
7.做好保密工作，不向外界发表任何相关评论。
四节 客房保安组常用表格
一、楼层安全检查报告表
编号： 填表日期： 年 月 日
检验项目 有问题房间或部位 问题 解决方式 复检状态 客房保安员
楼道
防火门
电器设备
防火楼梯
其他
备注
二、夜间楼层巡查记录表
夜间安全检查记录表
是打“√”，否打“×” 年 月 日
项目
时间 1：00 2：00 3：00 4：00 5：00 6：00
三、客人财务丢失登记表
姓名 房号 报案时间
发现时间 最后一次见到财物的时间
财物描述
客人认为可能的情况
客人签字 保安部经手人签字
检查人 检查时间 客房负责人签字
备注