——商辩口才
管理者在管理活动中，常常要与人协商、谈判、论辩，甚至诉讼。这些，无一不是言语的较量，自然都离不开日才。在“唇枪舌剑”的较量中，唯有“巧舌如簧”者，方能克敌制胜。
第一节 商辩口才要领
管理者在协商、谈判、论辩、诉讼中，运用商辩口才时，应掌握如下要领：
一、严密性
严密性，是指管理者在运用商辩口才时，说话要事实可靠，证据确凿，理由有根有据，逻辑严密周到、无懈可击。特别是诉讼口才，更要“以事实为依据，以法律为准绳”。
商辩，不是诡辩。运用商辩口才，一定要实事求是，不要主观臆测；要具体清楚，不要抽象含糊；要抓住重点，不要横生枝节；要证据确凿，不要捕风捉影。如果在商辩中有意掩饰、歪曲事实真相，举出的证据不可靠，甚至提供伪证，往往事与愿违，会导致协商失败、谈判破裂、论辩失利、庭辩败诉。
运用商辩口才，不论是立论，还是反驳，都必须使自己的说话合乎逻辑。只有合乎逻辑的说理才是无懈可击的。逻辑不严谨，就会为对方的进攻提供“突破日”。若被对方抓住了“把柄”，也会遭致失败。
二、关键性
无论是协商、谈判、论辩，还是诉讼，都不要在无足轻重的枝节问题和个别词语上纠缠不清，而要善于抓住关键，善于指出要害所在。说话要有很强的针对性，要语语中的。比如进行法庭答辩，目的在于驳倒原告人或上诉人的诉讼请求，为此，就要善于抓住对方起诉或上诉陈述中的关键性纰漏，诸如事实叙述上的失实，书证物证上的残缺不全或有误，引用法律条文的不当，诉讼程序上的不合理等等。有针对性地逐一进行辩驳，并列举出有利于驳倒对方的事实和证据，作为反驳的论据。
三、法制性
无论是协商、谈判、论辩，还是诉讼，都要符合党和政府的有关方针、政策及国家法律的规定。如果是诉讼，还要遵守法定的诉讼程序。陈述也好，答辩也好，都要有法律根据，比如合同纠纷案件要以《经济合同法》为根据，商标纠纷案件要以《商标法》为根据，专利纠纷案件要以《专利法》为依据等等。绝不可无法无天、强词夺理。某些法律和方针、政策随着形势的发展有所变化，不能以今天的法律条文或方针、政策的有关规定，作为处理过去发生纠纷的根据，也不能以过去的法律条文和方针、政策的有关规定，作为处理今天发生的纠纷的根据。总之，引用有关的法律条文或方针、政策一定要恰当确切。
四、适度性
运用商辩口才进行协商、谈判、诉讼时，要合情、合理、适度，不要提过高、过分的要求。请求事项不仅要符合有关法律条文，而且要切合实际，要有可行性。要求过高、过分，于法不合，于情于理不合，就难以如愿。
协商、谈判、论辩、诉讼都是十分严肃的，因此，商辩口才的用语也应庄重适度，不能信口开河、随随便便，将这些言语场合视为儿戏。只有说话的内容、态度、用语、姿态都运用适度，才能在商辩中取得主动。
五、机敏性
商辩是面对面的“唇枪舌剑”的斗争，双方都处于紧张的思维状态中。一方面要细心地听取对方的发言，迅速判断出对方的意图和可能产生的后续性问题，机敏地捕捉对方的疏漏和谬误，快捷地选择“突破口”，迅速地组织自己的发言内容和次序，然后反驳对方。另一方面还要针对对方的批驳做出敏捷的反应，或重申观点，或补充证据，或为自己辩解，以反击对方。整个商辩过程中，言语信息的传递比一般会话要快得多，双方你来我往，各不相让，若没有机敏的思维，没有快捷地组织语言的能力，就会陷于被动。因此，商辩口才要求思维敏捷，随机应变。
第二节 协商口才技巧
协，是共同的意思；商，是商量、商讨的意思；协商，就是共同商量、商讨，以便取得一致的意见。商量、商讨，是一种言语交际，因此，协商离不开口才。
在社会主义初级阶段，人民内部矛盾的存在是客观的、大量的。早在1957年，毛泽东同志在《关于正确处理人民内部矛盾的问题》中，就对工人、农民、知识分子内部的矛盾作了科学而详细的论述。而且还指出了解决人民内部的矛盾，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决，而不能用强制的、压服的方法去解决。
党的十一届三中全会以来，随着商品经济的发展和改革的深入，我国的经济结构、产业结构和社会结构出现了新的变化，所有制形式、分配形式和利益格局都出现了由单一化向多样化发展，与此相适应，产生了利益群体多样化的趋势。虽然大家的目标都是社会主义，利益都系于社会主义现代化，但是，由于各自所处的地位不同，因而必然存在着利益上的差别，互相之间就可能产生矛盾和利害冲突。这主要表现为人民群众与国家之间的矛盾、人民群众不同利益群体之间的矛盾、人民群众与管理者之间的矛盾、人民群众个体与个体之间的矛盾。随着社会主义商品经济的不断发展，这些矛盾在社会政治生活、经济生活中会日益突出，并成为各级管理者在日常的管理工作中不容忽视的问题。如何解决和处理好这些矛盾是我们管理者面临的一个新课题。随着社会主义民主进程的推进，过去那种单一的行政命令解决矛盾的办法已经不行了，而必须辅之以协商的方式。
协商既是正确处理人民内部矛盾的好方法，又是建设社会主义民主政治的有效形式。社会主义民主政治就是要充分体现人民群众当家做主，人民参与并监督对国家的管理，重大问题由人民讨论决定。协商正是适应这一要求的具体形式。协商可以通过提高领导机关活动的开放程度，增加我国政治生活的透明度。通过协商，拓宽党、政府同人民群众之间沟通的渠道，使人民群众自觉参加监督国家的政治生活。同时，这还有利于形成宽松、和谐、活泼的民主气氛；有利于巩固和发展安定团结的社会政治环境；有利于实施民主监督，消除误解和分歧，提高效率，减少失误，增进信任和理解，促进改革开放的顺利实施。总之，有利于更好地发展社会主义生产力，充分发挥社会主义的优越性。
社会协商对话作为一种有利于社会主义民主政治建设的好形式，已经在全国城乡逐步建立起来，这是我国政治体制改革的一项重要内容。市长与市民对话，大学校长、党委书记与学生对话，理论工作者与群众对话，彼此坦诚相见、协商交流、沟通思想，促进了团结和谐、生动活泼的政治局面的形成。这种社会协商对话制度的建立，标志着新时期思想政治工作的重大转变，是建设社会主义民主政治的有效方式。
管理者在管理活动中，运用协商口才时，要注意以下几点：
一、真诚平等
参与协商的各方，尤其是领导一方，如没有诚恳的态度，就没有真正的协商对话，其结果不是作“应景文章”，就是变对话为“训话”。
要使协商富有成效，管理者一定要和群众站在平等的位置上，不是我说你听，更不是我训你服，要讲真话、实话，即使有些问题一时解决不了，也要把事实真相告诉群众或和群众一起探讨解决问题的办法。群众会谅解领导，领导也不会失掉威信。一定要避免那种居高临下、盛气凌人的态度，以及说空话、套话，说了不算数的恶习。
与群众对话，有的管理者有一种担心：会不会“当众受审”？其实，让群众审理一下重大决策，是完全正常的，群众关心的是，管理者的活动和重大决策是不是符合实际，是不是符合国家利益，是不是符合群众心愿，群众这样“审”一下不是很好吗？如果符合，自然会缩短领导同群众的距离，得到群众的支持；如果不符合或不完全符合，群众“审”过后，该改的改过来，就会避免失误。这有百利而无一弊。
还有一种担心：群众会不会给领导出难题，提出不切实际的要求？群众是通情达理的。作为一名管理者，要敢于正视工作中遇到的困难、工作上的漏洞，以及群众之间具体利益上的矛盾，并向群众讲清楚。让群众献计献策，共同寻求妥善的解决办法。群众是完全能够权衡利弊、顾全大局的。只要大多数人理解了，少数人的思想工作就容易做了。
二、注重实效
协商对话要实事求是，注重实效。第一，协商对话要选择恰当的时机。国家在经济体制、政治体制方面的重大改革，企业在经营管理方面的重大改革，单位在管理工作方面的重大变化，就是协商对话的时机。在群众有话要说时领导不和他们对话，在群众没啥讲时领导偏要和他们对话，就不会取得理想的效果。第二，参与协商对话要做充分的准备，针对群众可能提出来的问题，进行调查研究，学习有关方针政策。否则，对话时，一问三不知，或所答非所问，或含糊其辞，敷衍了事，不仅会影响群众对话的积极性，而且会降低领导在群众中的威信。第三，协商对话必须注重解决问题。对话只是手段，解决问题才是目的。只有把功夫下在解决问题上，才能赢得群众的信赖和支持，才能使社会协商对话成为促进我们改进工作的真正动力。
管理者与群众进行协商对话，应防止以下偏向：一是“为对话而对话”。协商对话一哄而起，由于准备不充分，以至流于形式。有的答非所问，虚拟故事；有的事先定调划框，拟好稿子，届时一问一答，让电视台录像，煞有介事，群众讥为“花架子”、“对口词”。二是“对话是个筐，啥都往里装”。装进协商对话之“筐”的有传达精神、研究问题、汇报工作、布置任务、现场办公、下基层调查研究等等。似乎沾上了协商对话的边儿，就顺乎了“改革”，就时髦了。三是纠缠于鸡毛蒜皮的小事。把本可照章办理的日常事务，也统统搬出来“协商”，进行无休止的“对话”。
第三节 谈判口才技巧 (1)
谈判，顾名思义，是指组织或个人，对于涉及组织或个人的有关权益的维护，与另一方或多方通过双边或多边的洽谈，判定解决分歧、消除冲突的相关事项，寻求与对方达成利己、互利、合作的一种协议的活动过程。广义地说，谈判，就是先交谈，后判断，使得双方认同；狭义而言，是指两个或两个以上的社会组织的法定人或代表，举行具有一定权益目标的商谈，以语言交流形式的价值判断，并由各方认同缔约。
谈判，是生活中不可缺少的一种活动，是人际间一种特殊的双向沟通的交往方式。每人每天都在不知不觉中进行着“谈判”。比如一只蛋糕让乔乔和豆豆两个孩子分食，他们会为谁的多了谁的少了而争执起来。于是，爷爷向他们建议：一个孩子先来切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，而由另一个孩子先挑选。两个孩子同意了，都觉得自己得到了公平的待遇。这就是通过谈判解决了问题。在联合国、在世界各国首都、在各种国际会议中心，人们经常在为调停那些规模大小不等的战争、冲突而进行各种各样的军事、外交或政治的谈判。形形色色的贸易、商业谈判，每日每时也都在紧张地进行着。
按谈判所涉及的社会关系分类，谈判可分为：民间谈判、企业谈判、政府谈判、国际谈判。按谈判的内容分类，谈判可分为：政治谈判、军事谈判、文化教育及艺术谈判、经济谈判、科技谈判、公共事业谈判、公民事务谈判。这些种类的谈判，常常又是互相联系交叉的。比如政治谈判与军事谈判，常常是一个问题的两个方面。经济谈判又常常与科学技术问题交织在一起。按谈判的形式分类，谈判可分为：直接谈判和间接谈判。
管理者在管理工作中，运用谈判口才时，要注意以下几点：
一、平等互利
谈判是一种“施”与“受”兼而有之的互惠过程，单方面的施舍或单方面的承受，都不能算是谈判。谈判所寻求的是双方互惠互利的结果。互惠互利，就不是那种“我赢你输”或“我输你赢”的单利性“零和博弈”结果。既然谈判应当遵守“非零和博弈”的平等互利原则，就不应把一方的意志强加于另一方。不要以强压弱，不应搞“大鱼吃小鱼”。国与国之间的谈判应以“五项原则”为基础，反对强权主义、霸权主义、单边主义。
二、照顾需求
人们能坐到一起来谈判，是出自各自的需求。人的需求是分层次的，有最低需求，也有较高的需求。人们在实现这些不同层次的需求时，通常只能分阶段、分步骤进行。在谈判中，应遵循最低需求的原则。这就是说，谈判双方在不违背合法、平等互利原则的基础上，按照双方的意愿，各自作适当让步，以保住各自的最低需求，同时也满足对方的最低需求。特别是初次接触和合作，人们最忌讳的是过高的要求和苛刻的条件。只有在相互让步的交往中加深了解后，信任程度才逐步加深，才能引发出诱人的合作前景。
谈判同其它事物的发展一样，也有个量的积累到质的飞跃的变化过程。虽然单个协议收获不大，但多个协议的集合，却能使我们收效可观，比起贪多求大，一次告吹，毫无所获好上千百倍。