书城管理店长易犯的88个错误
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第36章 危机公关——异常情况处巧处理(4)

2. 慎重处理导致负面新闻产生的事件。对于导致危机产生的事件一定要积极而且态度诚恳地进行处理,以上文保健品事件为例,店长要主动与胡先生联系,为门店所犯的错误表示道歉;说明事件发生的原因(理货员没有及时清查过期货品之类),取得胡先生谅解;并就这件事的补偿达成一致。同时要及时做好舆论报道工作,将事实真相告诉给公众,消除谣言造成的危害,确保危机的处理有一个公正、有利的舆论环境。

3. 建立一对一的沟通渠道。一般情况下,门店出现了危机,不仅外部的人关注,内部员工也非常关注。但是,由于信息不对称,并不是每一个人都对危机的真相、危机处理措施等等非常了解,这就需要统一口径,避免谣言、传言满天飞。通常的办法是,店长召开全店大会,把事情说清楚,不要给谣言的。

4.用诚意向顾客做保证。因为社会公众来讲,诚信是经营者对消费者、对社会的一种担保,对所提供的产品或者服务的质量、价格、安全、卫生、剂量等等的承诺。如果企业的产品、服务出了问题,就一定要保证及时给予解决。

4.恢复店铺形象。不做正面形象恢复,那危机管理工作只能算做了一半。危机让我们对店铺产生的负面影响,除了有大量的报道存在于网络,还会有大量的报道存在于人们的脑海,危机的影响是持续存在的。因此,做正面形象恢复,是消除危机的持续影响,如果不趁热打铁做正面宣传,给个正面说法,过几个月、过几年负面影响还将持续存在。

去梯言

“塞翁失马,焉知非福”,店长在管理危机时必须有这种心态,只有抱着利用危机的心态才能真正解决好危机,逃避、沉默都只是会加深危机。碰到危机时,先分析一下危机能带来什么好处,带来什么机会,然后将好处与机会最大会,再衡量一些带来的坏处与挑战,将坏处与挑战最小化。请记住危机管理即要管理“危”,也要管理“机”,只有“危”与“机”一起管理才叫真正的“危机管理”。

★81.不要失控:灵活处理恶意闹场行为

情景故事

晚上七点三十分,正是饭店客人最多的时候,某海鲜连锁店里食客熙熙攘攘往来不绝,这时收银台处却突然发生了骚动。

“黑店!敢卖假酒给我!今天我非砸了你们的店不可!!”只见一个穿着黑色皮衣的男子站在收银台前高声叫骂。

店长王某闻声迅速赶到收银台,向饭店服务人员询问发生了什么事。原来,这名男子点菜时一连点了三道特价菜,而门店规定,顾客只有一道特价菜的优惠。即使点了另外两道菜,也要按正常价格付钱。当时这名男子就很不高兴,还骂了服务员几句,当时服务员想忍忍就算了。没想到这位顾客又故意找茬说服务员给他的就是假的,店里的酒都是厂家直接供货,怎么可能有假呢?

王店长很生气,觉得这个客人就是故意找茬。而闹事顾客看到店长来了,吵得反而更凶了,还爆出了粗口。这下子本来脾气就急躁的王店长也忍不住了,干脆和闹事者大吵了起来,几名男服务员见状也围了上来……

尽管110很快赶来处理了问题,但是还是给当晚的营业造成很大影响。一些顾客已经点菜但是中途退菜离开了,一些顾客走到门口看到警车也转身走了。

问题分析

恶意闹场行为分为两种:店内滋事以及恶意投诉。店内滋事是指顾客无故在门店中生事挑衅,或者顾客之间斗殴争吵,影响门店正常运营。案例中的男子就属于恶意滋事。由于非分要求没有达到,所以就故意挑起事端,要饭店“好看”。虽然该男子行为失德,但店长的处理方法明显也存在问题。在门店与顾客争吵只会扩大事态,影响到门店的生意。对于这类恶意滋事者应该积极稳定其情绪,如果劝说无效就应该果断报警处理。

而恶意投诉是指投诉人为达到其不可告人的目的,设置圈套,有的甚至颠倒是非,捏造事实,反映不实的内容和不存在的问题。恶意诉讼是一些顾客通过合法途径,利用政府机关或媒体的影响,来达到获取非法利益的目的。?正常的维权,无非是要求退货、换货,这是可以理解的,要求也基本上是合理的。出于负责任的态度,店长应该积极予以解决。而恶意闹场者,表面上是维权,实质却是想“讹诈”店铺一把,对于这种行为绝不能股息。对待顾客恶意投诉切忌躲、拖、吓,“躲”躲不住,“拖”拖不掉, “吓”吓不跑,必须找出问题发生的原因,认真、及时处理,必要时也应该拿起法律武器保护自己。

店长讲堂

在门店经营中,可能会遇到各种各样的情况引发店铺骚动,店长一定要有一套应急程序来处理这类问题。

(1)刻意人员恶意滋事

①店长出面弄清事情的真相,认真调节;

②店内的保安人员及时赶到现场,并控制险情;

③必要时报警,绝不能受讹诈。

(2顾客打架、吵架

①顾客之间在店内打架、吵架,店长应首先稳定双方情绪,尽可能将双方拉开。

②如事态严重,应报警处理。

③如门店物品有损坏,则应将殴斗者截留,要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辨认滋事者。

④如斗殴者乘车逃离,应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

而面对恶意闹场行为,店长应做好以下几个方面工作:

一是稳住情绪,不与顾客发生正面冲突。面对一些恶意闹场者缠扰不休的情况,店长可能表现得很气愤,难免会与其发生口角甚至冲突,这是不可取的。因为在任何情况下,与顾客争执,在公众看来都是店铺的错。这样,会对店铺造成不良影响。保持克制和冷静,避免事态升级是关键。

二是避免在收银台、店门口这类显眼地方纠缠纠缠。一方面在显眼处纠缠,对正常享受服务的顾客会产生影响,干扰门店正常的经营秩序;另一方面也会导致事态扩大,给店铺造成更大的影响。而这一切,正是恶意闹场者所希望的,他们希望以此来要挟店长就范。如果发现来者不善,属于“恶意闹场”的那种人,应礼貌地把此人请到办公区详谈。这样,闹场者便失去了一个讨价还价的筹码。

三是坚持原则性与灵活性相结合的方式解决纠纷。对于恶意闹场者,店长应坚持的原则就是不妥协,对其提出的无理要求坚决不让步。否则,一次让步,以后会有更多的闹场行为出现。当然,态度要坚决,表情要和蔼,不能把事搞得过僵。为了让事情得到解决,店长还可以在不违背原则的情况下,做出小小的妥协,给闹场者一点甜头。这样,让闹场者既感觉阴谋无法得逞,又有台阶可下。他们往往也会选择知难而退,这样有利于事情的尽快解决。

而对于恶意投诉,店长处理起来要更谨慎:

首先,坚持正确立场不动摇。如果己方确实没有问题,那么店长应坚定立场,拒绝妥协。对于蓄意挑起事端者要坚决反击。因为一旦妥协,那就意味着店铺承认恶意投诉的是事实,会对店铺声誉造成严重的损害。

其次,对恶意投诉的反击要有策略。店长应慎重地对待恶意投诉,要做到有理有节。一般来说,这些人往往属于“专业人士”,经常从事类似的事情,手段也比较高明,他们往往有备而来。因此,店长一定要注重搜集对自己有利的证据,用事实和证据对恶意投诉者进行反击。对于比较复杂的恶意诉讼,可以考虑聘请律师帮助解决。

去梯言

对于顾客“闹场”,一定要分清是正常的维权活动还是别有用心的恶意闹场。正常维权者大多表现比较理性,多数情况下,他们不愿意把事情闹大、闹僵,因为这样不利于问题的解决。但恶意闹场者不同,他们大多是以维权为借口,本着“把事情闹大”的原则,故意找碴,无理纠缠,扩大对店铺的负面影响,迫使店铺接受他们的无理要求。

★82.不要推卸:妥善处理顾客失窃事件

情景故事

某超市内发生了一起顾客失窃事件:当天下午,姜女士带着6岁的女儿在超市内购物,为了购物方便,姜女士将自己的皮包放在的购物车内。在购买生鲜食品时,由于人比较多,姜女士就把购物车放一边让女儿看管,自己挤到人群中去挑选食品。等到她购买完毕后却发现购物车内的皮包不见了,女儿告诉她是一个穿黑衬衫的叔叔拿走了。

姜女士非常气愤,要求超市做出赔偿。但该超市的店长认为,超市设有存包处,并有防盗警示牌。而且姜女士也是成年人应该自己负责照顾财物安全,皮包被偷与超市毫不相干。姜女士认为店长态度恶劣,是在推脱责任,于是向消费者协会投诉,并诉诸媒体,结果给超市造成了不好的影响。

问题分析

很多门店中都发生过顾客失窃事件,这类事可大可小。处理好了,彼此皆大欢喜,处理不好就可能给门店带来后患。案例中的店长处理问题时手法就不够圆滑。在姜女士皮包失窃问题上,超市责任缺失不大,超市有安全提醒,而且也设了存包处,更何况皮包丢失也是由于姜女士看管不力造成的。这种情况下,店长应该拿出负责人的态度,而不应以为推卸,这样做给人的印象就是超市不够负责。

当门店中发生顾客财物失窃事件时,店长首先做的应该是安慰顾客和提供力所能及的帮助。?顾客虽然是自己丢失的财物,但毕竟是在店铺消费时丢的,此时如果过多地指责顾客不小心,会让顾客很伤心,也许顾客从此之后不会再来门店消费,这样也会导致顾客的流失。

店长讲堂

一旦顾客投诉在店铺失窃,店长应该如何应对处理呢?

首先,立即了解情况,表示高度关切和同情之意。先把顾客请进店长室,以免这位顾客的激动情绪影响了其他顾客。

B、主动协助顾客拨打110报警,或陪同顾客到当地派出所报警,并配合公安部门调查,做相关笔录。

?第一,要沉着。先把顾客请进店长室,以免顾客的激动情绪影响到其他顾客。店长应不急不躁,带有诚意地站在顾客角度为顾客着想去解决问题。

???? 第二,要善于倾听。在倾听过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因,尽量不要插话、打断,应面带微笑;另一方面在聆听的过程中可以冷静思考处理的办法。

第三,帮助顾客回忆细节。是否在店内做过幅度较大的动作;进店之前是否与人发生过碰撞;进药店后是否感觉有人接触过其肢体。如果是第一种情况,店方可帮顾客一起仔细检查动作地点,看看有没有遗失的钱包。若是第二种情况,估计在进店之前钱包就己被小偷偷走,与店方无关。若是第三种情况,估计是在店内遭遇小偷。出现第三种情况,店方可向顾客解释:店铺属于公共场所,在没有充分证据证明财物丢失与店铺有关之前,店铺没有赔偿义务。

???? 第四,巧妙转移注意力。待顾客情绪稍趋平稳后,可以询问其购药的路径,派人寻找;同时可以把理与事结合分析给顾客听,有必要可以协助顾客向警方报案,将顾客的不满情绪转移到小偷身上。

???? 第五,提供力所能及的帮助。可以将店内促销的赠品送些给顾客,或给顾客无偿办理贵宾卡等,让顾客感受到关心、温暖和“补偿”。但要注意的是,绝对不能让顾客感觉是赔偿,否则会适得其反。

一些顾客可能会对店铺的处理结果不满意或是有其他的一些要求,这时店长一定要慎重处理:

1、顾客威胁投诉到消协或媒体。顾客有投诉的权力,如果实在无法满足顾客的赔偿要求,那么应该客气地告诉顾客如果您觉得有必要的话,也可以到消协咨询,这也是顾客拥有的权利。并希望双方继续保持联系。并且在顾客离开后,;立即报备你的主管和公司相关部门。

2、顾客要求出具在店铺失窃的书面证明。尽量避免为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见联系单,其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述。这样做也是为了保护店铺。

3、顾客无钱返家或打电话。如果顾客无钱返家或打电话,应尽力资助或帮助,或帮助打电话给其亲友。

4、如果顾客失窃后要求关闭店铺大门捉拿窃贼。店长应该向顾客说明,我们会立即报警(或已经报警)寻求警方的支援,我们也会尽量地给您提供帮助,但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的购物,侵犯他人的人身自由,店铺没有这个权利。

去梯言

对于失窃事件,店长应引以为戒,加强店内的防盗措施,加大保安巡逻力度,提醒保安、管理组和大厅员工,加强巡视,注意可疑人员,提醒顾客注意保管财物。营运高峰期维护好前台排队秩序,消除隐患。鼓励员工勇于制止犯罪行为,保护顾客的财产安全,维护店铺的形象。