书城励志人性的弱点(大全集)
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第28章 让你处处受欢迎的6项法则(3)

安德鲁·卡内基懂得如何管理人——这是他致富的原因。在早年,他已显出有超强的组织本领和领导天才。当他10岁的时候,已发现了人们对自己的姓名非常重视。他有了这个发现,就加以去利用。

这是他童年的一段回忆:这个苏格兰男孩获得了一只兔子,是母的。不久,这只母兔生下一窝小兔来。可是,找不到可以喂小兔吃的东西。安德鲁·卡内基想出一个聪明的主意来。他跟邻近的那些小孩子说,如果谁去采小兔吃的东西,这只小兔就叫谁的名字。他这个计划功效神妙,使安德鲁·卡内基永志不忘。

多年后,他经营各项事业,也都运用了同样的技巧,使他获得数百万元的收入。例如:他要将钢轨售给宾夕法尼亚铁路局,汤姆生是这家铁路局局长。

安德鲁·卡内基就在匹兹堡建造了一座大钢铁厂,命名为“汤姆生钢铁厂。”

你猜猜看……宾夕法尼亚铁路局采购钢轨时,汤姆生会向哪一家买?

有一次当卡内基和布尔姆竞争小型汽车、小客车业务的权利时,又想起了兔子的经验。

安德鲁,卡内基负责的中央运输公司和布尔姆所经营的公司,双方争取太平洋铁路的小型汽车、小客车业务,互相排挤,接连削价,几乎已侵蚀到他们可以获得的利益。卡内基和布尔姆都去纽约见太平洋铁路局的董事会。那天晚上。卡内基在“圣尼古拉大饭店”遇到了布尔姆,他这样说:“晚安,布尔姆先生,我们两个人是不是都在愚弄我们自己?”’

布尔姆问:“你这是什么意思?”

于是卡内基就说出自己的见解……他用了严正磊落的言辞,希望双方的业务合并起来,由于双方并不竞争,可以获得更大、更多的利益。

布尔姆虽然注意听着,并没有完全同意,最后他问:“这家新公司,你准备取用什么名字?”卡内基马上就回答:“那当然用布尔姆皇宫小型汽车、小客车公司了。”

布尔姆那张绷得紧紧的脸,顿时松了下来,他说:“卡内基先生,到我房里来,让我们详细谈谈!”就是那一次的谈话,写下了企业界一页新的历史。

安德鲁·卡内基有高超的记忆力和尊重他人姓名的做法,那该是他成为一位领袖人物的秘诀。他能叫出很多业务员的名字,这是他引以为自豪的。他常得意地说他亲自处理公司业务的时候,他的公司从没有发生过罢工的情形。

彼特华斯基也有同样的情形,为了让在专车侍候他的黑人厨师感觉到其自己的重要,而永远称黑人厨师为“考伯先生”。

人们都重视自己的名字,尽量设法让自己的名字流传下去,甚至愿意付出任何的代价。巴纳姆先生虽然已是一位饱经世故的老人,由于没有儿子延续他的名字而感到遗憾,所以他情愿给他孙子“西雷”25000元,如果他愿意把自己称作“巴纳姆·西雷”的话。

那是200多年前的事,有钱的人常给那些作家们钱,要作家用他的名义出书。

图书馆、博物馆有丰富的收藏,那些陈列品上都有捐赠者的姓名。原因是由于那些人希望自己的姓名永远延续下去。

一般人大概不会比罗斯福更忙,可是他甚至会把一个技工的名字牢牢地记下。

经过情形是这样的:克莱斯勒汽车公司为罗斯福先生制造了一辆特殊的汽车。张伯伦和一位技工将这部车子送到白宫。张伯伦给了我一封信,说出当时的情形,他说:“我教罗斯福总统如何驾驶这辆有许多特别装置的汽车,而他却教了我许多处世待人的技巧。”

张伯伦先生的信上这样写着:

我到白宫的时候,总统显得非常谕快,他直呼我的名字,使我感到十分欣慰。特别使我留下深刻印象的是,当我说出有关这部车子每一个细节时,他都极注意地听着。

这部车子经过特殊设计,能完全用手驾驶。罗斯福总统在那一群围观的人面前说:“这部车子本身就是一个奇迹,你只要按下开关,它就能自己开动,可以不费力地去驾驶这车子,它奇妙的设计,实在太好了……我不清楚其中的原理,真希望有时间拆开看看,那是如何制造成的。”

当罗斯福的朋友们和白宫的官员们赞美这部车子时,他又说:“张伯伦先生,我真感谢你,你要费去很多时间、精力,才设计完成这部车子,这是一项无可批评,极其完美的工程。”他赞赏辐射器,特别是反光镜、照明灯、椅垫的式样,驾驶座的位置、衣箱里的特殊衣柜和衣柜上的标记。也就是说,罗斯福总统观赏了车子里每一个细微的设计。

他知道我在这上面已下了不少苦心,他特别把这些设备指给罗斯福夫人、劳工部长和他的女秘书波金斯看。他还向旁边的黑人侍从说:“乔琪,你要好好照顾这些经过特殊设计的衣箱。”

我把有关驾驶方面的情形讲过后,总统向我说:“好了,张伯伦先生,我已经使中央储备董事会等了30分钟了,我应该回去工作了。”

我带了一位技工去白宫,我把他介绍给罗斯福总统。他没有同总统谈话,罗斯福总统只听到过一次他的名字。这技工是个怕羞的人,避躲在后面,当我们要离去时,总统找到这个技工,跟他握手,叫他的名字,感谢他来华盛顿。总统对这个技工的致谢并非出于表面,而是真诚用心的,这个我可以觉察得到。

我回到纽约后不久,接到总统亲笔签名的相片和一封谢函。他如何能抽出时间来做这件事,使我感到惊讶。

罗斯福总统知道一种最简单、最明显、而又是最重要的如何获得好感的方法,就是记住对方的姓名,使别人感到自己很重要……可是,在我们之间,又有多少人能这样做?

当别人介绍一个陌生人跟我们认识,虽有几分钟的谈话,临走时已把对方的姓名忘得干干净净。

一个政治学家的第一课,就是:“记住选民的姓名。”

记忆姓名的能力,在事业上、交际上和政治上是同样重要的。

法国皇帝拿破仑三世,就是伟大的拿破仑的侄儿,他曾经自夸地说:虽然他国事很忙,可是他能记住他所见过的每一个人的姓名。

他有技巧吗?是的,那很简单,如果他没有听清楚,他就说:“对不起,我没有听清楚。”如果是个不常见到的姓名,他就这么问:“对不起,这字如何拼?”

在谈话中,他会不厌其烦地把对方姓名反复的记忆数次。同时在他脑海里,把这人的姓名和他的脸孔、神态、外形连贯起来。

如果这人对他是重要的,拿破仑三世就更费事了。在他独自一人的时候,他会把这人的姓名写在纸上,仔细地看着、记着,然后把纸撕了。这样一来,他眼睛看到的印象就跟他耳朵听到的一样了。

这些都很费时间,但爱默生说:“良好的礼貌,是由小的牺牲造就的。”

所以,如果你要人们喜欢你,第三项规则是:

你要记住你所接触的每一个人的姓名。

如何养成优雅而获得好感的谈吐

最近,我应邀参加一处桥牌的聚会。对我来讲,我不会玩桥牌。真巧,另外有一位漂亮的小姐也不会玩桥牌!她知道我在汤姆斯从事无线电事业前,曾一度做他的私人经理。那时汤姆斯到欧洲各地去旅行,在那段旅行期间,我帮助汤姆斯记录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后,就立即说:“卡耐基先生,能不能请你告诉我,你去游览过哪些名胜古迹和其中离奇景色?”

我们坐在旁边沙发椅上,她接着提到,最近她跟她丈夫去了一次非洲。

“非洲!”我接着说:“那多么有趣……我总想去一次非洲,可是除了在阿尔及尔停留过24小时外,就没有去过非洲其他地方……你有没有去了值得你留恋的地方……那是多么幸运,我真羡慕你,你能告诉我关于非洲的情形吗?”

那一次谈话,我们说了45分钟,她不再问我到过什么地方,看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行,她所要的,是一个专心的静听者,使她能扩大她的“自我”,而讲述她所到过的地方。

这是她与众不同、特殊的地方?不,许多人都像她一样的。

我最近在纽约出版商“格林伯”的一次宴会上,遇到一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学那一类的学者,我觉得他说话极有吸引力。那时我像入了迷似的,坐在椅子上静静听他讲有关大麻、大植物学家浦邦和布置室内花园等事,他还告诉了我关于马铃薯的惊人事实。后来,谈到我自己有个小型的室内花园时,他非常热忱地告诉我,如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中,还有十几位客人在座,可是我忽略了其他所有的人,与这位植物学家谈了数小时之久。

时间到了子夜,我向每个人告辞,这位植物学家在主人面前对我极度恭维,说我“极富激励性”……最后,夸我是——最风趣、最健谈,具有“优雅谈吐”的人。

“优雅谈吐”?我?我知道自己几乎没有说话!如果我们刚才所谈的内容,没有把它变更一下的话,即使我想谈,也无从谈起。原因是我对植物学方面所知道的太少了。

不过我自己知道,我已经这样做了……那是我“仔细地、静静地听”。我静静地听,用心地听,我发现自己对他所讲的,确实发生了兴趣,同时他也有这样的感觉,所以自然地使他高兴了。那种“静听”,是我们对任何人一种尊敬的和恭维的表示。伍福特在他《异乡人之恋》一书中曾经这样说过:“很少人能拒受那专心注意所包含的谄媚。”

我告诉那位植物学家,我受到他的款待和指导;我希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我告诉他,希望能同他一起去田野散步,同时我希望能再见到他。

由于如此,他认为我是一个善于谈话的人,其实,我不过是一个善于静听,并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一件成功的生意,它的秘诀是什么?我依照那位笃实的学者依烈奥脱所说过的,他说:“一桩成功的生意往来,没有什么神秘的诀窍……专心静听着对你讲话的人,那是最重要的,再也没有比这个更重要的了!”

那是很明显的,是不是?这问题你不需要花4年时间,去哈佛大学研读。

但我们都知道……有很多商人租用豪华的店面,减低进货成本,陈设新款漂亮的橱窗,花去巨额的广告费,可是所雇用的,却是那些不愿意倾听顾客讲话的店员……那些店员,截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客,似乎要把顾客赶出大门才甘心!

胡顿曾经有过这样一个经历,他在我讲习班里说出了这段故事:

他在近海的新泽西州纽华城的一家百货公司买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了,上衣会褪色,且把衬衫领子弄黑了。

他把这套衣服拿回那家百货公司,找到当时跟他交易的店员,告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过?不,根本不是那回事……他想要把经过情形告诉那店员,可是他办不到,想要说的话,都给那个似乎有点“口才”的店员中途截断了。

那店员反驳说:“这种衣服,我们卖出去已经有几千套了,这是第一次有人来挑剔。”这是那店员所说的话,而且声音大得出奇,他话中的含意就是:

“你在说谎,你以为我们是可以欺侮的吗?哼!我就给你点颜色看!”

正在争论激烈之时,另外一个店员插嘴进来,那店员说:“所有黑色的衣服,起初都会褪一点颜色的,那是无法避免的……那种价钱的衣服,都有这种情形,那是料子的关系!

”那时,我满肚子的火都冒了起来。“胡顿先生讲述他的经过:”第一个店员,怀疑我的诚实。第二个店员,暗示我买的是次等货……我恼怒起来,正要责骂他们时,那家百货公司的负责人走了过来。“

”这位负责人似乎懂得他的职责,他使我的态度完全改变过来……他把一个恼怒的人变成了一个满意的顾客。他是如何做的?他把这情形分成三个步骤:

第一,他让我从头到尾说出我的经过,他则静静听着,没有插进一句话来。

第二,当我讲完那些话后,那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人,却站在我的观点跟他们辩论……他说我衬衫领子很明显是这套衣服污染的。他坚持表示,这种不能使客人满意的东西是不应该卖出去的。

第三,他承认不知道这套衣服会这样的差劲,而且坦直地对我说:“你认为我该如何处理这套衣服,你尽管吩咐,我完全可以依照你的意思做。”

数分钟前,我还想把这套讨厌的衣服退掉,可是现在我却这样回答说:

“我可以接受你的建议,我只是想知道,这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法,可以使这套衣服不再继续褪色。”

他建议我,把这套衣服带回去再穿一星期,看看情形如何!他这样说:

“如果到时仍然不满意的话,拿来换一套满意的,我们增加你的麻烦,感到非常抱歉。”

我满意地离开那家百货公司,那套衣服经过一星期后,没有出现任何毛病,我对那家百货公司的信心也就恢复过来了。

难怪那位先生是那家百货公司的负责人,至于那些店员,他们不但终身要停留在“店员”的职位上,最好把他们降级到包装部,永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人,最激烈的批评者,往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来!这位静听者,必须要有过人的沉着,他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。

有这样一个例子:

数年前,纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客,该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。后来他又指出,电话公司制造假的账单,所以他拒绝付款。同时他要投书报社,还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。

最后,电话公司派出一位最富经验的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”到那里后,静静听着……尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。“调解员”所回答的,都是简短的“是!是!”,并且表示同情他的委屈。

这位电话公司“调解员”来我们讲习班上,说出了当时的情形:“他继续不断地大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里,再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前,我已成为他始创的一个组织的基本会员,他称之为’电话用户保障会‘,现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。

在这次访问中,我还是静静听着,我用同情的态度听他所举的每一点理由。据他表示:电话公司里的人从没有这样跟他说过话,而他对我的态度也渐渐地友善起来。我对他所需求的事,在前三次中,我不提一个字,在第四次,我整个结束了这个案件。他把所有的账款都付清了,并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤销对’公众服务委员会‘的申诉。”

无疑地,这位先生表面上看来是为社会公益而战,保障公众的权益,不受无理的剥削。可实际上他所要的是自重感,用挑剔抱怨去获得这种自重感。从电话公司代表身上获得这份自重感后,他不必再举出那些不切实际的委屈了。

若干年前的一个早晨,有一位愤怒的顾客闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。

第脱茂先生对我解释说:

这人欠我们15元……这位顾客虽然不肯承认,可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款,他接到我们信用部几封信后,即来芝加哥,匆忙地走进我的办公室。他告诉我,他不但不付那笔钱,而且表示,我们公司以后别想再做他一块钱的生意。