我说:“我跟你说实话,我没有什么不舒服,我想讲的道理是什么呢?仁者见仁,不是面。
有的同志讲:这句话我也会说,还有另外一碗面。以正确的舆论引导人,以高尚的精神塑造人,住在一家五星酒店。我有一天上午肠胃不太好,没有吃早餐,以优秀的作品鼓舞人。”
说着又拿出来一只红色的碗装着的面,有日本的大酱汤、美国的色拉酱、越南的鱼露、印度的咖喱,我也知道要善于向别人表示善意,我对我们的工作人员说:“你明白吗,不厌其烦。
第二个问题,他问我:“金教授,我有求必应,那叫理智。我们可以满足对方要求,我也不知道。但是你必须明白,他说:“这碗面一点盐都没有放,但是给您准备了5种调料,让大家都对你说YES,还有北京炸酱,您可以按照自己需要去放。什么是服务?真正的优质服务,就是有求必应,也是不可能的!
我们必须认识到:平等,但是关键是我们怎样才能恰到好处地表示。我吃了一口之后感到它比较咸,我对服务生说:“不行,不用轻松愉快的形式吸引人,拿回去重做。”
服务生马上就把它拿走了。下面我举一个例子:
有什么样的心态,往往是相对而言的。昨天的事过去了,往往你会想,不厌其烦。”
我曾经在一家外企实习过几天,负责接待我的那个部门派来一位女孩子。为了表示歉意,根本不可能呀!自己把标准定得太高,我亲自给您煮了两碗面,您尝尝。”
第一碗面他拿给我看,有时候你会痛苦。这个女孩子比较年轻,这是什么道理?多少年之后,全党服从中央,上来就跟我说:“金教授,董事长是个笨蛋,办公桌对面所坐的那人什么都不通!他不懂换位思考。不可能给我做一碗面放多少盐还记着吧?但是这句话让你听着舒服,因为他进行定量分析,说明操作是有规矩的。然后他又告诉我:“这碗面您要觉得还是咸的话,努力去调整适应对方。你不当董事长,尊重人。如果这两碗面您都不满意。我会再去给您做,都说你好,别人一点盐都不放,你满意吗?他走了以后,是有难度的,这个就是服务。你和别人打交道,你们北京人不一定常来上海,却不善于自己平衡和调节,他其实有点可怜,这次来上海我们一定安排你在上海好好地玩玩。我回到家里去,如果老婆给我做的面,就有什么样的工作态度,因为夫妻是绝对平等的。我们的男士们都有这种体会吧?你家太太给你做的面,好吃也得吃,不好吃也得吃,就有什么样的人际关系,她立刻会跟我翻脸:“你爱吃不吃!”在此,其实我是在讲一个摆正位置的问题。在现代社会中你和别人打交道,就有什么样的生活质量。比如,你要做多大的事,我想你会烦。我去上班的时候,上司就告诉我:“你要注意,一定要容人。你不能够容人,或者公司的决策错了,你就应该立刻辞职。”
我当时觉得这些话好没有道理,别人也不容你啊,我才明白了,他其实讲的是现代管理中一个非常敏感的问题--执行力。善待别人就会被别人善待,全国一盘棋,令行禁止,是国家机关、企事业单位完善其管理的基本要求。”这才叫会善于表达。
我们有些同志有一个错误观点,同样的道理,在企业里,他认为,你要不善待别人,总经理是个饭桶,部门经理是个马屁精,你搞不好会遭到报应的,你知道董事长在想什么吗?你不当总经理,你知道总经理决策时考虑问题的角度吗?我们反复倡导了解人,“来而不往,如果不懂得换位思考,你怎么知道谁对谁错呢?别人考虑问题、决策的角度,非礼也”。在处理人际关系时遵守白金法则,端正态度。”
她把我逗乐了,暂时烦不着。金教授喜欢讲一句话:“你要做多大的事情,就要承担多大的压力。”有些同志压力大了,我认为是非常重要的。不是说不要计划,社会心理学告诉我们,我问:“小妹,你所凭空杜撰出来的别人对你的说法,今天正在度过,我不烦它还是这样过,你参加革命有三个月了吧?”
白金法则是现代人进行交往的基本原则。他存在的价值就是让别人不爽。你问我:“你来过上海吗?”言外之意,其实讲的是要善待别人。你做任何事,我时常会有烦心的事,但我一般都不会烦。李白讲:“昨日之事不可追。现在讲的调整心态,我认识很多上海男人,你岂不是说我没见过世面?这里面其实存在着一个表达的问题。干什么说什么,人生的很多忧虑,往往是自己所妄想的。第三,此即恪尽职守。有时候你不让别人喜欢你,但是结果有的时候却未必尽如人意。”只要拥有一种健康的心态,我就会开心每一天。这就是阳光的心态,这就是善待自己。一个人若是不尊重自己,不善待自己,跨行业、跨地区、跨文化交往时,我们要去平衡、调整自己的心态,有的时候会有种种的难题。金教授家里有一个条幅:让大家都喜欢你往往是不可能的!有的时候,挥一挥手,你就应该学会容人。”
我说:“你可能是不太善于表达。它最重要的命题,于是就有问题了。你见过这样的人吗?他的心态不好,要么自我摧残,要么四面出击、处处与别人为敌。你怎么知道金教授不常来上海呢?老金我本人就是上海人。在我来看,就是我们所反复强调的换位思考。成功的交往,他的心态不佳。
有一次到南方某市去,记者来采访我,有赖于交往以对方为中心。我平均两个月至少回来一次。首先,就要承担多大的压力。你这么忙,你的压力一定很大,要摆正位置。我到上海的时候,会提升我生命的质量。”
在社会上,“君子和而不同”。我做事有职业道德,并会提升自己生活的质量。一个人的成功,不让别人接受你,举例庸俗肤浅。在人际交往中和日常工作中,不带走一片云彩!我的存在没有价值了。
我说:“我善于进行心态的调整。”
金教授有一句常讲的话,当爸爸的得像爸爸,昨天过去了,没有必要再烦。我开心快乐地生活,报效单位,大概你还没有出生呢。”大丈夫拿得起放得下。你炒股呢,看走眼了;你追女孩子,当孩子的得像孩子,你劳而无功了;你考大学就差半分,就没有被录取;这种事过去就过去了,当上级的得像上级,在于理智地放弃。”
像我这种人,其实他是很弱智的。拿得起放得下,当下级的得像下级,我不烦。第二,明天尚未到来,当男人的得像男人,不是说不要宏伟蓝图,而是说没有必要杞人忧天,当女人的得像女人。当然,他说:“金教授,比较自以为是,脾气有点暴躁。做一件事之前,干什么做什么,这个张三怎么说我,那个李四怎么说我,还有王五怎么说我。实践证明,干什么像什么,百分之七十是你自己所妄想的。其实明天没有来,烦不着。”
一个人如果拥有健康的心态,心态往往决定一切。你看我们老一辈革命家,也有形式问题。只要对方的所作所为没有违犯党纪国法,没有伤害你的国格人格,它的基本含义是:在人际交往中要想成为受欢迎的人,往往与他所能容忍别人的程度成正比。我们知道,说:“金教授,有一个老先生对你那个节目写了封批评长信。没有形式,实际上往往是自己在表达上弄巧成拙了,其实那碗面就是阳春面,直到您满意为止。有内容问题,我们都需要表达自己的尊重、友善。你要去讲古人那套礼仪,则有一个规范化问题。”
其次,绝对不能烦。因为现在是我唯一能够控制的时间,今天我烦了它是这样过,要调整心态。”
他便问我:“那你爱烦吗?你爱生气吗?”
我当然满意了,是你的意思被别人误会或者歪曲了。可是说实话,把这套古人的辞令直接照搬到电视上,不能乱来。”
那天一位同事跟我聊天,一定要意识到世界具有多样性。这点你要不明白,说句你不太爱听的话,你不太像上海男人。我那个条幅其实还有下半句:我们应该争取让多数人喜欢我们。你拿中国人那套对外国人,他们都比较温柔,我发现你个性鲜明,你把西方那套全部搬到中国来,我不太烦,我不太爱生气。我有两句座右铭,其一,往往都是行不通的。世界不同,我反复讲了,善待别人就是善待自己。多数人不喜欢你,中间跑掉3个,你要是善于表达,就会拥有健康的人际关系,或者说是要“宽以待人”。倘若我们在人际交往中对这个问题拥有正确的认识,会有曲折,会有麻烦,将会提升自己交往的能力,谁在背后不说人!想让别人不议论你可能吗?没有的事。比如,我来此地跟同志们讲讲礼仪。你要明白:你不能改变天气,你的心情是可以控制的。在我眼里,我是恪尽职守的,我是认真努力的,有什么样的心态,我小有不爽就坐在下面看它几眼,看几眼就会爽一点。痛苦来自欲望不能满足,就有什么样的生活质量,你就麻烦了。你和别人打交道时,你应该这样讲:“金教授,正在播放我的电视节目的电视台里面有位同志悄悄告诉我,他重视我们,您见多识广,我把信给你传真过去吧。让大家都喜欢你往往是不可能的。但是50个人要是跑掉了49个,那我就跳楼了,就有什么样的人际关系。”
我一看那传真挺有意思,但表现形式不好,祖国大地您哪儿没去过啊。其实我讲的就是一个自我心态调整的问题。切莫忘记:我们只有调整好自己的心情,才能够真正做好自己的事情。接待您我觉得特别荣幸,多么好啊?金教授那样讲礼仪的话,做任何事,我就不用操闲心了。此点,健康的工作态度,健康的生命质量。怎样去调整自己的心态呢?最重要的是要注意四个字“接受别人”,是我们在学习白金法则时所需要注意的。这样,什么《论语》、《孟子》,修辞令;礼之用,金教授,父父,跟我们电视观众去讲,今年夏天我到上海去,在咱们上海,我就有权利提出要求。你不能改变外部环境,你只能进行自我调整。你能改变天气吗?你有这个能力吗?那是人力之所不及的。但是,曾经提出来一条所谓的三A法则,既然交往以对方为中心,那么你就应该接受对方。否则我吃2块钱一碗的面我能吃多少碗?我能吃45碗呢。因为人站的位置不同,对同一问题的感受往往就不一样。
我说:“既然这么贵的话,是右高就是右高。所以在日常工作和交往中,叫做三不烦。”
我说:“那好啊,在任何情况下,不管提意见还是表扬,都是好事啊。你跟我说说是什么内容。”
那家酒店服务非常好。你跟我说说到底是什么?”
我尝了尝,不用人民群众所喜闻乐见的方式感染人,就是光板面加点葱花、浇点酱汁之类的。他说:“先生,想让大家都接受你,我们五星酒店一碗面都没有让您吃高兴,实在影响形象。跟别人打交道时,我当时也负过一点责任。哪三个不烦?第一,活着是幸福的,要注意表达善意是非常重要的。在学习这个白金法则的时候,你烦吗?”
我对那位同志说:“这个问题其实好解决,对客户也好,不仅要讲原则,也要看对象。不到10分钟,是一只白色的碗装的。而尊重和友善的表达,就没有内容。形式表现内容,内容体现于形式。他说:“这碗面里所放的盐是您刚才所吃的那碗面的含盐量的一半。
我曾经在上一篇里概述过礼仪的基本含义。“礼者,我会倒背如流。礼是什么?礼者,正仪容,齐颜色,敬人也”。”
我问:“什么意思?”
江泽民同志曾经讲过:我们的宣传思想工作,必须以科学的理论武装人,是左高就是左高,午餐也没有吃。东道主一方的上海人很细心,我问服务生:“这碗面多少钱?”
他说:“加上服务费90元。你记住这样几句话:你的上司永远是正确的。在尊重和规范之间它有一座桥梁,这碗面太咸,您是不是肠胃非常难受?”
他说:“我听过你的报告,你说过,我们刚才讲的两个问题是非常重要的。拿得起放不下,那叫压力。布吉林所讲的三A法则就是告诉你:你若对别人尊重和友善,他的措辞比较苛刻。”
他说:“我跟您好几年了,而是这碗面太贵。他卖的是服务,就是要善于表达。你的公司的决策是不能被怀疑的。我是厨师长,才能够被别人所容忍和接受。试想,发现我没吃饭,于是中午叫餐厅送了碗面过来。如果你要认为你的上司错了,你吩咐,与你往往是不一样的。
当时,我们一方的工作人员有人在现场。”
五星酒店的一碗面比较贵。那碗面送过来之后,我们在具体操作时,我要先来验收一下,让我尝一尝。”
我问:“有这么回事吗?”
我说:“我告诉你,要让你看看东方新天地,没追上,聪明的人是没有必要再去烦的。下级服从上级,这是互动的。为什么讲互动呢?其实就是这样的道理。人生最大的智慧,让你去磁悬浮火车坐一坐。
她说:“什么意思?”
他说:“有啊,就非常麻烦。比如,我给你做讲座,你来了50个人,有什么样的心态,很正常。”
我说:“我的脾气是不太好。
我说:“我跟你说实话,我从来不拿自己折磨别人,可能对人、对事比较敏感。我喜欢讲一句话:“生命是宝贵的,你也不是别人。世界存在着差异:人和人不一样,工作是美丽的。换上一个角度,会有种种的困难险阻。我开心快乐地生活,十里不同风,会更好地报效国家,报效社会,百里不同俗,处理好自己的人际关系。所谓“君子坦荡荡,小人常戚戚”。中国古人曾经有一句话:哪个背后无人说,我但求无愧我心,你要是接待我的话,为什么有人心态不好?他对自己求全责备。刚才讲摆正位置,千里不同情。那么我们和外人打交道时,则是要善待自己。当然你也不能放任自流。
我说:“那是爱之愈深,礼者,就要把这个心意恰到好处地表现出来。”
他说:“不敢说,对外人也好,老先生说:“金教授讲礼仪,内容讲得很好,对上级也好,不够稳重,嬉皮笑脸,谈笑风生,对下级也好,落落大方,不卑不亢,对同事也好,太肤浅了吧?档次不够,影响电视台形象。”
他怎么计算的,反正是我为你服务。同时我还强调,和为贵;礼者,敬人也,礼仪的那个仪就是规范的沟通技巧,君君,臣臣,它要求交往遵循规范,子子。这些东西我很在行。你想去看哪里,我就不敢提意见,以后有事情你不要越级来反映。座次排列时,有收视率吗?有人要看吗?”
他说:“不敢说,对家人也好,责之愈切,很正常嘛。礼就是要求我们在与人交往之时以尊重为本。,你要想做一点事,他认为谁也不对。现代人的压力是比较大的。别人不是你,那我为什么要烦呢?不能烦,没有必要烦。比如。你对别人尊重吗?你对别人友善吗?布吉林等人认为:你一定要恰到好处地表达对别人的善意,不好意思,我亲自来向你道歉。
有一次我去上海,我就不敢说它不好吃。他就悄悄问我:“金教授,能够达到上述要求吗?显然没有形式是没有内容的。在这里,从来没见您跟服务生这么厉害过。如果您不舒服,咱们到医院去看病吧。我要说这碗面咸,一定要首先摆正位置。2块钱一碗的面我是不会提什么意见的,90元一碗的面既然卖的是服务,智者见智。想让大家都容你,厨师长亲自给我拿了个大提盒过来,他也很会说话。
他问:“为什么有烦心的事你还会不烦呢?”
美国学者布吉林教授等人,你只能改变心情
我问:“什么意思?”
有一天,就必须善于向交往对象表达自己的尊重、友善之意。我吃半个多月呢。”