书城励志销售口才的锤炼
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第114章 针对谨慎型顾客:为顾客讲故事

第三篇第21章第四节针对谨慎型顾客:为顾客讲故事

销售员:“这位女士,非常感谢您选择我们的××牌吸尘器,为了更好地为您服务,请您填写以下个人信息,成为我们公司的会员吧!这样还可以延长一年吸尘器保修时间。”

顾客:“哦!这倒不错。可是你们不会把我的个人信息泄露吧?上一次就有一个保险公司打电话给我,让我去参加抽奖活动,我根本不认识这家公司。我也不知道我的手机是不是被并机了。”

销售员:“请放心,女士,你的资料我们公司是绝对保密的,这只是方便咱们更好地开展售后服务。此外一张手机SIM卡只有一个号码,手机不会被并机的,不过而手机号码前七位是公开的号码段,有些公司会自己去组合一些号码进行拨打,甚至去盲打,只要能拨通就开始推销一些产品。”

顾客:“可是有时候他们连我的姓名和家庭住址都知道!真不知道他们是怎么得到的。”

销售员:“你平时有没有留过联系电话和姓氏、住址等给别人啊?”

顾客(想了想,犹豫地说):“嗯,似乎没有。”

销售员:“女士,我之前也曾接到过保险公司打来的电话,向我推销保险,我一接电话他就称呼我的姓,我当时也觉得奇怪,我没有买过保险,也没有留过电话给他们,为什么他们会知道我的资料。后来和这个保险销售员熟了,他才告诉我,他是从网络上一些网民留下的联系方式查到的。”

顾客:“原来是这样,那没有什么了,售后服务表单填好了,谢谢!”

案例中的顾客行事很谨慎,也很多疑,面对工作人员让她填写售后服务表单,她心存疑虑,生怕公司泄露她的个人信息,并以保险公司打电话指名道姓地找她为例,来质疑公司的用户资料保密性,而工作人员为了打消顾客的疑虑,并没有一味地强调公司的保密制度有多好,而是通过自己经历的一些事情来说明情况,从而让顾客放心填写售后资料表单。

在销售过程中,销售员在强调公司优质服务的时候有许多种常规的方法,无非是展示我们的笑脸、设备、技术、态度等。但是,所有这些展示都停留在描述上,是抽象的。而讲故事传递的东西就多得多。人们对讲故事这种形式并没有特别的防范,他们会在故事中感知销售员意图传递的信息,从而感性地购买了产品。

很多时候,在面对挑剔、谨慎型顾客的时候,销售员不要采用常规的方法一味地去正面解释公司的规章制度,而应该通过为顾客讲述其他顾客的故事,销售员自身的经历等,来向顾客传递自己公司的优质服务理念和保密制度,让顾客感受到自己的利益将会受到保护。

由于现代信息社会的信息安全面临诸多挑战,很多顾客都对各种商场的顾客信息保密制度持怀疑态度,作为销售员,如果只是强调所在公司是不会透露顾客的私人资料,或只向顾客保证不会这样做,这样的解释说服力不强,顾客也会难以接受,适当地用一些有说服力的案例,会让顾客更加心服。遇到类似的情况时,能适当应用平常生活中的实例去向顾客解释,相信会让顾客更容易接受和理解。

【口才锤炼箴言】

通过为顾客讲述相关的故事,向顾客传递自己的销售意图,让顾客深切地感受到自己的利益将会受到最大的保护。