书城励志销售口才的锤炼
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第115章 针对挑剔顾客:不自夸不争吵多沟通

第三篇第21章第五节针对挑剔顾客:不自夸不争吵多沟通

销售员:“先生您好!我是××手机商城的销售员小张,这是我们最新推出的3G手机,这款手机已经成了集语音通信和多媒体通信相结合,并且包括图像、音乐、网页浏览、电话会议以及其他一些信息服务等增值服务的新一代移动通信系统。”

顾客:“我已经有手机了,现在没必要更新。”

销售员:“先生,3G手机和此前的手机相比差别实在是太大了,因此越来越多的人开始称呼这类新的移动通信产品为“个人通信终端”。这款3G手机有一个超大的彩色显示屏,而且还是触摸式的。3G手机除了能完成高质量的日常通信外,还能进行多媒体通信。您可以在3G手机的触摸显示屏上直接写字、绘图,并将其传送给另一部手机,而所需时间可能不到一秒。当然,也可以将这些信息传送给一台电脑,或从电脑中下载某些信息;您可以用3G手机直接上网,查看电子邮件或浏览网页;而且自带500万像素的摄像头,这将使您可以利用手机进行电脑会议,甚至使数码相机成为一种‘多余’。其实我们这款3G手机非常适合您这样的商业精英……”

顾客:“是我了解我的需要,还是你了解,你以为自己是谁呀?”

销售员:“我不是这个意思。先生,我是说我们这款新手机,主要是针对需要更多网络流量的人群而设计的。这个i2系列手机是i系列手机的升级版。经过我们进一步的优化设计后,它有一个新特点,就是可以一次运行两个程序,这样就减少了不少中间环节,加快您的手机体验速度和提高办公与生活效率……”

顾客:“行了行了,你们这些生产手机的,除了能添乱还能干什么,月月出新的,就不能一下子出个全的,然后来个冬眠?能跳一米,非要一厘米一厘米地跳,企业都应该联合起来抵制你们这种奸商式生产。”

顾客:“……”

案例中的这位顾客表面上看是一位对产品不感兴趣的顾客,而通过后面的对话可以看出他其实是一位难以满足型的顾客,对厂商和产品不能满足顾客最终需求十分不满。对于此类顾客,销售员要避免与其争吵,要接受对方的批评。

难以满足型的顾客,脾气大,他们好战,好胜心很强,对别人往往不屑一顾。因此,他们坚决要赢得销售交易的胜利,如果需要,即使羞辱对方,也绝不允许说话的主动权落到对方手里,销售员面对这样的顾客也要首先接受他们的指责。

对付这类性格的顾客,销售员先要接受他们的指责,避免与其引起口舌之争,还要避免使用过于鲜明的形容词修饰自己的产品。同时减少发问频率,发问意味着向顾客争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛,一定要做得不留痕迹。最重要的是,保持诚恳中性的语气说话。同时继续提出方案,不使其偏离主题。注意,销售员在与蓄意敌对的顾客交谈时,尽量避免对产品的特性、功能、品质、效能使用过多的形容词做修饰,以避免刺激顾客。另外,这种顾客之所以有这种性格,主要原因是不愿在销售场合中与销售员谈事,销售员应该创造更多交流的机会,多次尝试与其进行充分的沟通,方可完成销售工作。

【口才锤炼箴言】

面对难以满足型顾客,销售员要做到不要过分赞美自己的产品、不与这类顾客争吵,多次与之沟通,才能顺利完成销售工作。