书城励志销售口才的锤炼
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第39章 通过追问,弄清并打消客户的疑虑

第二篇第6章第七节通过追问,弄清并打消客户的疑虑

销售员:“您好!韩经理,我是××公司的×××,今天打电话给您,主要是想听听您对上次和您谈到购买电脑的事情的建议。”

客户:“啊,你们那台电脑我看过了,品牌也不错,产品质量也还好,不过我们还需要考虑考虑。”

(客户开始提出顾虑,或者说是异议。)

销售员:“明白,韩经理,像您这么谨慎的负责人做事考虑得都会十分周全。只是我想请教一下,你考虑的是哪方面的问题?”

客户:“你们的价格太高了。”

销售员:“您主要是与什么比呢?”

客户:“你看,你们的产品与×××公司的差不多,而价格却比对方高出1000多块钱呢!”

销售员:“我理解,价格当然很重要。韩经理,您除了价格以外,买电脑,您还关心什么?”

客户:“当然,买品牌电脑我们还很关心服务。”

销售员:“我理解,也就是说服务是您目前最关心的一个问题,对吧?”

客户:“对。”

销售员:“您看,就我们的服务而言……您看我们的服务怎么样?”

客户:“你们的技术支持工程师什么时候下班?”

(客户还是有些问题,需要解释,这是促成的时机。)

销售员:“一般情况下,晚上11点!”

客户:“11点啊。”

(听到客户有些犹豫。)

销售员:“是这样的,也是考虑到商业客户一般情况下9点钟都休息了,所以才设置为11点的,您认为怎么样?”

客户:“还好。”

(客户开始表示认同,这就等于发出了购买信号,这时可以进入促成阶段了。)

销售员:“韩经理,既然您也认可产品的质量,对服务也满意,您看我们的合作是不是就没有什么问题了呢?”

客户:“其实吧,我是在考虑买兼容机好一些呢,还是买品牌机好一些,毕竟品牌机太贵了。”

(客户有新的顾虑,这很好,只要表达出来,就可以解决。)

销售员:“当然,我理解韩经理这种出于为公司节省采购成本的想法,这个问题其实又回到我们刚才谈到的服务上。我担心的一个问题是,您买了兼容机回来,万一这些电脑出了问题,您不能得到很好的售后服务保障的话,到时带给您的可能是更大的麻烦,对吧?”

客户:“对呀,这也是我们为什么想选择品牌机的原因。”

(客户认同电话销售员的想法,这是促成的时机。)

销售员:“对、对、对,我完全赞同韩经理的想法,您看关于我们的合作……”

客户:“这事,您还得找采购部人员,最后由他们下单购买。”

销售员:“那没关系,我知道韩经理您的决定还是很重要的,我的理解就是您会考虑使用我们的电脑,只是这件事情还需要我再与采购部人员谈谈,对不对?”

在这个案例中,电话销售员成功地消除了客户的疑虑,最终取得了成功。

在进行产品介绍和要求订货时,大多数客户总会对产品心存疑虑。他们担心的问题可能是客观存在的,也可能只是心理作用。销售员应该采取主动的方式,发现客户的疑问,并打消客户的疑虑。

例如,他们说:“我还是再考虑考虑。”这只不过是一种推托之语,销售员追问一句,他们往往会说:“如果不好好考虑……”这还是一种比较婉转的拒绝。怎样才能把他们那种模棱两可的说法变成肯定的决定,这就是销售员应该来完成的事。

当客户说:“我再好好考虑……”

销售员就应表现出一种极其诚恳的态度对他说:“你往下说吧,不知是哪方面原因,是有关我们公司方面的吗?”

若客户说:“不是,不是。”

那么销售员马上接下去说:“那么,是由于商品质量不高的原因?”

客户又说:“也不是。”

这时销售员再追问:“是不是因为付款问题使您感到不满意?”追问到最后,客户大都会说出自己“考虑”的真正原因:“说实在话,我考虑的就是你的付款方法问题。”

【口才锤炼箴言】

追问也必须讲究一些技巧,而不可顺口答话。例如,销售员接着他的话说:“您说得也有道理,做事总得多考虑一些。”这样一来,生意成功的希望则成为泡影。