第一篇第二章5收银员半截走了，顾客苦苦等了20分钟
【场景导入】
一日，超市N迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结账。当商品条码扫描到一半时，收银台前过来了两位商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银员立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。
顾客没有说什么，耐心地等着。5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是耐心地等着。10分钟过去了，核对还没有结束，顾客与后面的人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客不停地看手表，脸上现出不耐烦的表情。20分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完再说” 。
三个人这才结束了核对，收银员才继续开始工作。自始至终，没有人对这名顾客说一句“对不起”，当收银结束后，顾客很不满意地离开了。
【场景剖析】
在人流高峰时期，排队结账是很正常的事。我们经常可以碰到这样的现象：一条牙膏、一块香皂，一共5元钱的东西，不用三分钟就能选好，在收银台前排队结账却要苦等半个小时。
尤其是节假日期间，收银台前往往挤满了等候结账的顾客。可有的收银员素质不高，明明有很多顾客在排队，却熟视无睹，和旁边的同事或跟熟悉的顾客聊天，速度很慢，排在长队后面的顾客等的心浮气躁。甚至有如同上述场景中的收银员一样丢下顾客，自己去干其他的事，这只会让顾客更加恼火。
对于超市在节假日出现的结账排队，大多消费者表现的是无可奈何，只能等和排。但作为超市的收银员来说，应该尽力提升自己的业务水平，尽力减少顾客排队等候的时间。这样才能为顾客创造一个舒心的购物环境。
【经典模板】
一日，在超市M的收银台，有很多顾客在排队等着结账。一名女顾客结账时，发现随身未带够钱，于是去外面拿钱。收银员将其收银账单先暂时挂在了后台，接着收下一位顾客的钱，并打印出这位顾客的账单。
这时，那位到外面拿钱的女顾客刚好回来了，见打出了账单，以为就是自己的账单明细，便提了商品准备付款走人。后面的顾客见状，语气稍显生硬地对女顾客说：“你怎么搞的，拿别人的账单干什么呀，自己拿个钱这么慢的。”女顾客被说后，心里不是滋味，把所有的气发泄到收银员的身上，说收银员未按顺序结账，服务态度不好，使得她受到别人的责怪，要求收银员当面赔礼道歉。
收银员当时不肯，心里挺委屈的。事实上，在这样的情况下，为了不拖延时间，不影响后面顾客结账，挂单、先结后面顾客的账是很常见的处理方式。店长看到这样的情况后，赶紧过来向这位女顾客道歉，并说明情况。大家都表示谅解，只是下次碰到这种情况时应该跟顾客说清楚情况。
【经营反思】
顾客结账过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。作为收银员来说，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事情，应该确保收银工作的万无一失。即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打好招呼并取得顾客同意后才可进行，时间也不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客道歉。
其实，只要收银员简单地与后面的顾客打声招呼，大家一般都会表示理解的，关键是要说清楚，要尊重后面顾客的知情权。