第四篇第一章4定价到“分”让顾客感觉“上当受骗”
【场景导入】
这天，王小姐在Y街道上的P超市购物，买完东西结账时结算金额为19.05元，收银员收了19.1元。
王小姐疑惑地问：“明明是19.05元啊，为什么收我19.1元呢。”
收银员看了王小姐一眼，说：“我们这儿四舍五入”。
王小姐来气了：“就这么五分钱的事。你们超市也太抠门了。就不能收我19块钱吗？”
那名收银员一听王小姐这么说，不耐烦地说：“我实话给您说吧。如果我给您舍去分币那部分，超市就损失了5分钱，而且我们每天交接班时，都会进行清点，到时要是发现少了钱我就麻烦了。”
听了这名收银员的这话解释，王小姐也不想为了5分钱再继续和这名收银员理论了。于是，结完账便离开了这家超市。但心里一想到超市这种“算进不算出”的做法总感觉不舒服，而且总感觉超市的这种定价到分的行为是一种变向的让顾客多付钱的做法，所以决定以后再也不来这家对顾客“称王称霸”的超市了。
【场景剖析】
现在很多超市出于成本利润考虑，喜欢把一些商品，特别是小商品定价到分。而这些分数字一般都大于5，比如“1.89”，“2.48”等等。再加上一些散装商品需要称斤重出售，不可避免地也加入了价格中的“分元素”。于是，就会发生很多场景导入中，王小姐遇到的案例。出现分的价格，超市都采用“四舍五入”的方式，而且因为定价时分数位上大多为大于5的数字，所以在结账时一般出现分的价格都变成了“五入”，让顾客感觉有一种上当受骗的感觉。
有一些超市虽然准备足了分币。但是现在许多地方消费不需要分币，所以许多顾客在收银员找零时出现分币都直接不要了。虽然表面上不要了，但是心里还是感觉超市在利用顾客的消费心理打顾客的“小算盘”。而且，也有一些顾客对于超市中含有分位定价的商品从心里排斥。一想到结账时的种种“猫腻”，顾客就不想购买这种“问题商品”了。
【经典模板】
针对超市中这些零头的尴尬，超市W特采用了新的措施向顾客表示诚意。
每位顾客在超市W的收银台结账时，如遇到消费金额中出现分币时，会自动抹掉，例如，两位顾客，顾客甲消费58.51元，顾客乙消费58.59元，但对于超市来说，都会按照58.5元收取。这样，无论是消费58.51元的顾客，还是消费58.59元的顾客，都会感觉从中得了便宜。而且，为了方便操作，超市W还在收银系统中加入了相关的抹零程序，这种抹零程序就是除购买单件或价格极低的商品以外，大部分情况下，系统会自动抹去分币部分，这样不仅方便了消费者，还大大加快了收银台结账的速度。
经常去超市W购物的李大爷微笑着说：“虽然没有多少钱，就几分钱的事。但是在我们平常百姓看来，这样的超市非常大度。下次还想来。总感觉得了便宜吧。”
【经营反思】
由此来看，相比那些强行四舍五入或不找零钱的超市，像超市W这种主动替消费者买单的超市更会经营，也更加精明。抹零头这种看似不起眼的小举措却为超市赢得了更好的品牌形象和信誉。
因为找分币会使结账的时间加长，尤其是高峰时期，收银速度会受到很大影响。所以，为了避免结款时出现分币的情况而引发超市与顾客之间的矛盾。超市在指定商品价格的时候，尽量避免出现精确到分的价格，这样，将找零麻烦从源头切断，就可以让收银更加高效。也可以减少顾客与超市之间的纠纷。
当然，有时一些需要称重的散装产品因为要按斤称购买，所以依然无法避免分币的出现。这时，超市最好学习超市W，在结账时为顾客抹零。虽然仅仅是几分钱，但顾客却感觉“得了很大的便宜”，下次还想来这种“给顾客便宜的超市购物”。而超市来说，也不会因为抹去这些零钱而损失多少利润。超市经营中，留住顾客才是经营的长久目标。