第五章 客户开发管理方法 (5)
a设定访问对象、见面时间和地点。应选准适当的访问对象并选择其所能容许和接受的时间和地点见面。
b选择接近的方式。根据产品自身的特点和顾客不同的情况，选择合适的接近方式。 c商品介绍的内容要点与示范。推销员必须对所推销商品的功能、特点、规格、价格、售后服务等各方面的情况，全面掌握并牢记心中，清楚商品能给顾客带来哪些好处。同时，又要掌握顾客的实际需要和兴趣。通过事先准备，结合商品和顾客两方面的情况，确定介绍商品的侧重点和示范商品的突出点，以此说服顾客。
d异议及处理。设想顾客可能提出哪些异议，做好处理这些异议的准备，使下一步洽谈能顺利进行。
e预测推销中可能出现的问题。尽管推销员已经获取了准确可靠的信息，进行了深入的思考和透彻的分析，设计的行动方案也很周密，但是，在访问顾客时，仍然可能遇到一些意想不到的问题。如有些人本来是购买决策人，却让其他人与你周旋；有些人不需要这种产品，去热衷于同你争论，甚至面红耳赤，不欢而散；有时还会出现令人非常难堪的场面。推销员对此要有充分的心理准备并预先想出相应的对策。
3.做好必要的物质准备
物质方面的准备，首先是推销员自己的仪表准备，应当以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给顾客留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次，推销员应根据访问目的不同准备随身必备的物品，通常有客户的资料、样品、价目表、示范器材、发票、印鉴、合同纸、笔记本、笔等。
物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中因此而误事或给顾客留下不良印象。但是，也要防止行装过于累赘，以免风尘仆仆的模样给人留下“过路人”的印象而影响洽谈的效果。
物质准备工作做得好，可以让顾客感到推销员的诚意，可以帮助推销员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。
2接近准顾客的方法
要达到接近的特定目的，必须要有很好的接近方法。常用的接近方法如下：
1.介绍接近法
介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或他人引荐的方式来接近准顾客的方法。介绍的形式可以是口头介绍或者书面介绍。在实际推销工作中，接近的准顾客不同，介绍的方式也要随之不同。
a自我介绍法
在一般情况下，推销人员应采用自我介绍法接近顾客。除了进行必要的口头自我介绍之外，推销人员还应主动出示介绍信、名片、身份证及其他有关证件，以加深顾客的印象。现在最常用的做法是赠送名片，递名片的好处是使顾客熟知推销员的名字，便于交谈，从而轻松、自然地达到自我介绍的目的，而且便于今后联系。出于礼节，对方回赠名片，由此又获得了顾客本人及企业的一些资料，取得了今后进一步联系的机会。
自我介绍是最常用的方法，也是其他许多接近方法的基础，但是许多事实表明，推销员在开始接近顾客时所做的自我介绍绝大多数是毫无意义的。顾客一般不大关心推销员的自我介绍，只是在推销品或者推销员的建议令人感兴趣后，才重新询问推销员的尊姓大名或查看推销员的名片。所以，在接近顾客之初，推销员不一定要详细地进行自我介绍，而是把自我介绍和其他方法配合使用。
b他人引荐法
在可能的情况下，推销员可以通过顾客社交圈里的人介绍而接近顾客。在推销员接近顾客时，只需要交给顾客一张便条、一封信、一张介绍卡、一张介绍人的名片，或者介绍人的一句话、一个电话，就可让推销员轻松地接近顾客，如能由介绍人亲自引见则效果更好。推销员所找的介绍人都是熟悉顾客、与顾客来往密切和对顾客能产生直接或间接影响的人。介绍人所起的作用的大小，要看推销员、顾客与介绍人关系的密切程度。但这种方法也有局限性，有时顾客碍于人情面子而勉强接待推销员，却不一定有购买诚意，只是虚言应付。而在有些情况下，顾客还忌讳熟人的引荐。
推销员应努力扩大自己的交往面，争取有关人士的协助和引荐，但应尊重介绍人的意愿，不可勉为其难。
2.实物接近法
实物接近法是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利进入推销面谈的接近方法。
实物接近法的最大特点就是让产品做自我推销，让顾客接触产品，这符合顾客认识和购买产品的心理过程。顾客购买商品时，最为关注的不是推销员的说服能力，而是推销品的性能、品质、价格等指标。通常顾客在决定购买之前总希望彻底了解商品及其各种特征，诸如商品的用途、性能、品质、造型、颜色、味道等。有的顾客还喜欢亲自触摸、检查、操作商品。推销员采用实物接近法，直接把产品、样本、模型摆在顾客面前，既给了顾客多种多样的感官刺激，又满足了顾客深入了解商品的要求，这是实物接近法的最大优点。
这种方法最适合于具有独到特色的产品，或颜色鲜艳、雅致，或功能齐全，或造型别致等，因为这类产品很容易吸引顾客的注意力，诱发顾客的询问。但是，采用产品接近法也存在一些局限性。一般说来，运用产品接近法的效果要受以下一些因素的制约：首先，推销品本身必须具有知名度或一定的吸引力，要能够激起顾客的购买欲望，才能引起顾客的注意和兴趣，使推销员达到接近顾客的目的。若推销品本身不能激起顾客的购买欲望，即使推销员信心十足，也难以奏效。其次，推销品应精美轻巧、便于携带。不便携带的产品，如大型机器设备、重型机床等是无法利用产品接近法的。再次，推销品必须是看得见、摸得着的有形实体，无形产品和服务(如各种保险、旅游服务等)无法利用产品接近法。最后，推销品必须品质优良，不容易损坏或者变质，操作简便，使用效果显而易见，这样才经得起顾客反复摆弄，并使顾客从触摸、检验和操作中感受到产品所能带来的利益。
3.问题接近法
问题接近法，是指推销人员直接向准顾客提问，利用所提的问题引起顾客注意和兴趣，并引发讨论，从而促成推销面谈的接近方法。
从推销理论上看，问题接近法符合推销过程的发展规律。因为推销的过程就是帮助顾客找出问题、分析问题和解决问题的过程。推销人员直接向顾客提出有关的问题，以引起顾客的注意和兴趣，诱导顾客思考，顺利转入洽谈。在提问的过程中，发现顾客的需求，寻找解决的方法，并将顾客的需求与所推销的产品联系起来。
采用问题接近法，可以迅速抓住顾客的注意力，并使之参与讨论，保持注意力和兴趣，从而顺利转入推销洽谈。在具体运用时，推销员应当注意以下几点：
a问题必须突出重点，有的放矢，以缩短成交距离。推销人员必须在接近准备的基础上设计所提问题，要能一针见血、切中要害。如所提问题漫无边际，只会使顾客产生抵触情绪，不能引起顾客的注意和兴趣。
b问题表述必须简明扼要，抓住顾客的关注点，最好能形象化、量化、直观生动。
c问题应当具有针对性、耐人寻味，应当是顾客乐意回答和容易回答的。要避免有争议、伤感情和顾客不愿意回答的问题，以免引起顾客的反感。
4.实惠接近法
实惠接近法是指推销人员利用产品的实惠引起顾客的注意和兴趣而进入面谈的接近方法。
实惠接近法的关键在于推销的产品能带给顾客实质性的利益，可采取直接陈述或提问的方式，告诉顾客购买产品的好处。语言未必惊人，但必须能引起顾客对产品利益的注意和兴趣。
5.好奇接近法
好奇接近法，是指推销人员利用顾客的好奇心理而接近顾客的方法。在实际推销工作中，在与准顾客见面之初，推销人员可以通过各种巧妙的方法首先唤起顾客的好奇心，以引起顾客的注意和兴趣，然后讲明产品的利益，迅速转入面谈阶段。唤起好奇心的具体办法灵活多样，要尽量做到得心应手，运用自如。
例如，美国一位保险推销员一接近潜在客户便问：“10磅软木，您打算给多少钱？”顾客回答：“我不需要软木！”推销员又问：“如果您正坐在一艘将要下沉的船上，您愿意花多少钱？”保险推销员成功地引发了顾客的好奇心，然后阐明了这样一个观点：必须在实际需要出现之前就购买人寿保险。
又如，某推销人员手拿一个大信封步入顾客的办公室，进门便说：“关于贵公司上月失去的250位顾客，我这里有一份备忘录。”这自然会引起顾客极大的注意和兴趣。
6.戏剧化接近法
所谓戏剧化接近法，是指推销人员用各种戏剧性的表演活动引起顾客注意和兴趣进而转入洽谈的接近方法。
例如，美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到该公司总经理，于是他把自己装入箱内，让一家捷运公司送进广告公司的经理室。
戏剧化接近法实际上是把产品示范过程戏剧化，迎合某些顾客求新、求奇的心理，甚至可以产生移情作用，把顾客自然带入购买的情景之中。在具体运用这种方法时应当注意：表演所用的道具应当是推销品或者其他与推销活动有关的物品；表演的内容应与推销密切相关；应当尽量使表演产生戏剧效果，既出人意料，又合乎情理，既能打动顾客，又不露表演的痕迹，即所谓“无表演的表演”；应当尽量让顾客参与其中，使之成为重要角色，以激发顾客的兴趣，并增加真实感。
7.震惊接近法
所谓震惊接近法，是指推销人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。在实际推销工作中，推销人员的一句话，一个动作，都可能令人震惊，引起顾客的注意和兴趣。一般来说，在使用震惊接近法时，推销人员应注意以下述问题：
a无论推销人员利用有关客观事实、统计分析资料或其他什么手段来震惊顾客，都应该与此项推销活动有关。如果为了震惊而震惊，就会转移顾客的注意和兴趣，甚至引起顾客的反感，而无法达到接近顾客的目的。
b无论推销人员利用何种手段去震惊顾客，都必须结合顾客的特征，仔细研究具体方案。有些顾客见多识广，有些顾客孤陋寡闻，有些顾客思想敏锐，有些顾客反应迟钝，有些顾客麻木不仁，有些顾客固执己见，而且一般顾客都对推销人员有怀疑或防卫的心理，轻易不流露动心之意。因此，推销人员应认真分析顾客的个性特征，设计适当的接近方法，确保所用办法绝对成功，真正做到触目惊心，达到接近顾客的目的。
8.求教接近法
求教接近法是推销人员利用向顾客请教问题与知识的机会接近顾客的方法。以这种方式接近准顾客，一般不会遭到拒绝。从心理学角度讲，大多数人都不喜欢自己仅属于听众的地位，即使顾客认同你所介绍的产品优点。人们一般都有好为人师的心理，尤其是高傲自大的人，总希望自己的看法比别人高明，以显示出我比你强。向准顾客求教问题，是对准顾客的敬重，满足了准顾客的自尊心理，从而巧妙地接近顾客。
9.赞美接近法
赞美接近法是指推销人员利用顾客的求荣心理，通过称颂和赞美顾客的优点而接近顾客的方法。希望得到他人的良好评价，这是人之共性。一个人可以从他们的良好评价中了解自己在社会上或在别人心目中的地位，在他人的称赞中树立自尊，获得被承认和被接纳的满足感。而指责和批评则会引起人的反感和对立情绪。所以，赞美接近法是推销人员接近顾客的一个比较方便的好方法。
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向顾客求教，不是销售胜似销售
林达是一名汽车推销员，近日来，他曾多次拜访一位负责公司采购的陈总，在向陈总介绍了公司的汽车性能及售后服务等优势以后，陈总虽表示认同，但一直没有明确地表态，林达也拿不准客户到底想要什么样的车。
久攻不下，林达决定改变策略。
林达：“陈总，我已经拜访您好多次了，可以说您已经非常了解本公司汽车的性能，也满意本公司的售后服务，而且汽车的价格也非常合理，我知道陈总是销售界的前辈，我在您面前销售东西实在压力很大。我今天来，不是向您销售汽车的，而是请陈总本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做得不好，让我能在日后的工作中加以改善。”