第五章 客户开发管理方法 (11)
推销人员与客户保持良好融洽的关系，是永恒的原则，避免与客户争吵或冒犯客户，则是必须遵守的准则。推销人员必须把客户当做朋友，而不是对手。推销人员应使客户觉得他们是自己的参谋，可以给他们提供帮助和建议。在推销过程中，客户异议是客户对推销行为、推销产品乃至推销人员的不同看法。不可否认，这些异议有时会以恶语、偏见、成见的方式表达出来，容易引发争论甚至争吵。回答客户的疑问不是一场辩论，更不是一种诡辩。推销人员处理异议的目的也不在于赢得这场争吵，争吵只会激化矛盾。与客户争吵的推销人员只会永远失去这名客户，别无他得。因此，推销人员绝不能采取“战而胜之”的原则与心理。 另外，还有一种错误的做法应该避免：推销人员总是试图强行说服客户。即使这种说服还未发展成争吵，但它的危害性极大。例如推销人员说：“我是对的，而是你错了。”即使客户明明知道自己的理由站不住脚，他也会因为怕丢面子而拒绝改变自己的立场。因此，推销人员必须加强自身的修养，能容忍客户刻薄的异议，无论客户的异议如何不当，客户的态度何等粗暴无礼，推销人员既不应与其发生争吵，也不应对其冷嘲热讽。
3对可能提出的异议认真分析、事先准备
若想正确处理客户异议，必须对客户异议进行认真的分析，弄清异议的确实含义。在推销过程中客户常以异议为借口，在异议的背后掩盖着其他目的。推销人员要通过现象看本质，了解真实理由。推销人员要通过观察客户的反应以及向客户提问来辨别客户的异议理由是否真实。
4选择好处理客户异议的最佳时机
掌握好处理客户异议的最佳时机是推销人员的基本功之一。处理时机有以下几种情况。
1.在客户提出异议之前进行处理
如果推销员已觉察到客户会提出某种异议，最好争取主动，抢在客户提出之前把问题提出来然后予以解答。这种先发制人的处理有以下好处：
a可以赢得客户的信任。这样做会使客户认识到你没有隐瞒自己的观点，甚至认为你非常了解他，说出了他想说而未说的意见，客户就不会再提出异议。
b有利于化解异议。推销人员自己主动提出异议，可按自己的意思表达，相对由客户提出要婉转得多，这样就有利于把大事化小，小事化了。
c可以节省大量时间，提高面谈效率。
2.在客户提出异议时当即进行处理
一般情况下，客户都希望推销人员尊重和听取自己的意见并做出满意的答复，因此当即处理是处理异议的最佳时机，也是推销人员必须回答的时间，否则客户会认为推销员不能处理这些异议而拒绝购买。
3.推迟处理
a若不能当即给客户一个满意的答复时，应说明情况，暂时搁置，有了满意的结论再予答复。如此处理，说明推销人员不是随便地对待客户意见，不会影响客户对推销人员的信任。
b当马上答复异议会对推销产生不利影响时，最好不要马上答复。但推销人员一定要掌握好答复的时间，否则易受到客户的盘问而处于被动。
c如果客户所提异议将随面谈的进行而逐渐减少或消失，可不必马上答复。
d如果你不想反驳客户的异议，可不予立即作答。这样做的目的往往是出于策略上或心理上的考虑，为了不致惹客户生气而影响气氛，等待合适的机会再做回答。
e如果你想避开客户异议而不进行任何反驳，可以不马上回答。
f若客户异议离题太远，可以不马上回答。
4.不予处理
不予处理是指推销人员有意地对某些客户异议不予答复。由于客户异议多种多样，而且这些异议并非全都是有效或有关异议，还有些异议明显是属于无效或无关异议，甚至是虚假的异议。无关的客户异议并不是成交的直接障碍，少数不太重要的客户异议也不是成交的直接障碍，所以推销人员没有必要也不可能有效地处理客户提出的所有异议。因此，推销人员应该尊重客户异议，正确对待和妥善处理客户的有关异议。
三、 处理客户异议的方法
在实际推销过程中，推销人员遇到的客户异议各种各样，千差万别。这就要求推销人员除了要掌握处理客户异议的基本策略外，还应掌握一些具体的处理方法，也就是要针对具体问题，选择适当时机，讲究策略、方法和技巧，灵活、适当地处理。
问题19 客户异议产生后，应如何去处理呢？
推销人员处理客户异议常用的方法有如下几种：
1但是法
但是法，是指推销人员根据有关事实与理由间接否定客户异议的方法。其形式为：“对，但是……”，即先明确地表示同意客户看法，然后在“但是”后面做文章。此法主要适用于处理客户提出的无效异议。如由于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性所引起的异议。
例如，客户提出：“这个东西太贵了。”推销员回答：“这个东西的价格是不低。不过，它比同类型的产品功能多了3项，从价格性能比的角度来看，它还是便宜的。”应用此法处理客户异议时，首先是肯定和理解客户的意见，使客户心理有暂时的平衡。然后用转折词把话锋一转，间接地否定客户异议，对客户的异议进行反驳。回答时态度委婉，语气诚恳，能使客户有一种被尊重的心理满足。
2转化法
转化法，是推销人员直接利用客户异议中有利于推销的因素，并对此加工处理，转化为自己的一部分去消除客户异议，说服其接受推销的处理方法。由于此法是利用异议本身对推销有利的一面来处理异议，把客户拒绝购买的理由转化为说服客户购买的理由，既不必回避又不是直接反驳客户异议，因此有利于造成良好的面谈气氛和对异议的处理。
例如某客户说：“我太忙，没有时间和你多谈。”推销员不妨说：“我知道您是个大忙人，这就是我来拜访您的原因，我们公司最近特地为忙碌的主管人员设计了一种节省时间的产品……”。
利用转化法处理客户异议时，应特别注意不要给客户留下重视他的意见的印象，避免弄巧成拙。当客户异议与成交无关和属敏感性问题时，不宜使用此法进行处理。
3反驳法
反驳法，是指推销人员根据有关事实与理由直接否定客户异议。它比较适于因客户的偏见、误解和无知而产生的无效异议或虚假异议。从理论上说，处理客户异议时，应尽量避免直接与客户发生冲突，避免针锋相对的反驳。但当客户的异议没有可靠的事实根据，或当客户由于无知、偏见、成见或由于道听途说，提出涉及推销人员及所在公司和推销品声誉的异议时，推销人员在熟悉并掌握了有关情况时，可以直接反驳。
4补偿法
这是推销人员利用客户异议以外的其他长处来对异议所涉及的短处进行弥补的一种处理方法。在客户异议确有道理时，宜采用此法进行处理，首先承认客户意见的正确性，随后进行补偿，以抵消异议的消极作用。如此既可使客户心理达到一定程度的平衡，保持良好的人际关系，又可使推销人员直接提示产品的优点，实施重点推销，有利于排除障碍促成交易。 例如某客户说：“这冰箱是好，就是贵了点。”推销员答：“是的，价格是贵了一点，但质量可靠呀。您要是买台质量不可靠的冰箱，以后那修理费就是个无底洞，相比之下，还是现在多花一点钱买个放心划算。”
利用补偿法处理异议时，应摸清客户的购买心理，所扬之长必须能使客户感到足以弥补他所指出之短，否则，就达不到预期目的。
5询问法
询问法是指推销人员对客户的异议提出疑问。推销人员能否有针对性地处理客户异议的关键在于能否找出客户异议的真实根源，能否确定客户异议的性质和基本类型。但在实际推销中，客户异议的类型、性质与真实根源是很难确定的，这就是客户异议的不确定性。不明确异议的性质和根源，推销人员就不能反驳和否定客户异议，也不能利用和转化客户异议，更不能补偿客户异议。
四、 应付客户异议的技巧
客户提出异议，正是推销面谈所要达到的目的和追求的效果。因为，只有在推销接近和介绍引起了客户的注意，推销活动已经产生了效果时，客户才会提出异议。而当客户开口说话，提出意见或反对购买的理由时，正是推销员进行有针对性的介绍与解释，真正开始推销说服的有利时机。客户异议还表明了客户所疑虑的问题，即成交障碍所在，这就为推销员提供了推销努力的机会和方向。一旦推销员利用各种技巧排除了障碍，也就成功在望了。
问题2处理客户异议的技巧有哪些？
1处理价格异议的技巧
价格问题直接涉及买卖双方的实际利益，是影响推销的重要因素。
在推销过程中，处理价格异议技巧的具体做法有如下几种。