书城管理行销专家不告诉你的读心术
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第1章 自序

第一句话对了,

你就不是推销员,而是客户的贵人

英国有位制作人瓦兹(NickWatts),花费三年时间制作了一部统计纪录片《人生足迹》(HumanFootprint),详细统计了英国人日常生活中的各种有趣数据,其中最让我感兴趣的是:平均每名英国人一生所认识的人(交往两年以上)大约是一千七百人,长期社交圈则约为三百人。

以英国目前总人口约六千多万来看,相识的人与陌生人的比例,几乎是一比一万,也就是说,在你我身边,99%以上都是陌生人。对业务、销售工作者而言,“陌生人”绝对是不可漠视的超级市场,一旦投降就等于放弃通向成功的快捷方式。

可是,现在诈骗集团横行,要想开发陌生客户,真不是件容易的事。之前就有个朋友来找我,一提到半年前刚踏进业务圈的儿子,先是一阵长嘘短叹,然后又无奈摇头,原来他儿子把亲朋好友开发完后,业绩几乎月月挂蛋,听说下个月如果再没达到公司业绩标准,就要被扫地出门了。

他的儿子不是名校出身,外语能力也不好,现在失业率又这么高,说不得未来老子还得继续养儿子,说到这里,朋友语气中不免充满不知如何是好的感叹。

第一句话最重要

在我的上一本书出版后,我收到不少读者来信,令人欣慰的是,大部分读者都觉得书籍内容很实用,对他们的业绩成长也有显著帮助。

但是信中也广泛提出另一种疑问:我曾经提到的说服和销售技巧,大多是针对彼此已认识或至少见过面、有足够时间让你进行观察的客户,那么,有没有更快速的方法,可以和完全陌生的人立刻建立关系?例如怎么引起路上迎面走来或餐厅隔桌客人的兴趣?怎么在停车场向与你相邻停车的人开口?如何掌握短短的几秒钟,让与你错身而过的陌生人希望和你深交?

虽然现在的销售部门普遍都设有与陌生开发相关的教育训练课程,但理论与实际毕竟有所差距,就算学到再多理论,分享再多经验,如何跨过与陌生人接触的“陌生门坎”,依然是让许多初入门者甚至资深业务、销售人员伤透脑筋的问题,有些人干脆直接放弃。

我有一个从事房仲业务的朋友,对于陌生开发,他曾经有一些颇为传神的叙述,我先在这里送给大家:“陌生开发的第一句话就像广告标语,不合格的话,产品就得赔钱下架。”“千万别以为客户自己踏进玻璃门,你就可以掉以轻心,如果你的第一句话无法让他觉得对盘,你伤害到的不只是自己的业绩,客户恐怕也不会再踏入你们的其他分店了。”

我很感谢读者们寄来的这些信,这些问题让我回想起当初自己任职业务员时所遭遇的难题,也表示这些问题依然困扰着多数业务员。

那么,究竟要如何摆脱陌生开发时,“百人一响应,千客一成交”的窘境?

一面之缘更要发挥读心术

我还记得我的第一次陌生开发,采用的方法是请路人填问卷。问卷当然不是重点,重点是客户的基本数据。可惜的是,十个有九个都是留假的,而剩下的那一个,通常电话打过去还没说完一句话,就剩下令人伤感的“嘟嘟”声……开发是开发了,成效却总是挂蛋,不但浪费大笔金钱,更耗费大量时间。可叹的是,这种方式却依然是大部分教育训练所提倡的主要开发“利器”。

后来我慢慢发现,与其让这些从你身旁经过的有缘人填问卷,不如立即反应出他们的需求。如果能做到这一点,你就不再是他们避之唯恐不及的“推销员”,而是他们想主动结识的“贵人”。

在这本书中,我会告诉大家如何从最明显的部分,包括第一眼可见的服饰、提包、走路姿势……进而判断你可以做什么来吸引眼前这位陌生人的注意。希望这些实际技巧,能帮助大家达成更有效率的开发过程。

没有一套规则能百分百适用

不过,在本书开始之前,我必须先提醒大家一件事:没有一套规则能适用于所有人。

所有介绍肢体语言、习惯、从外在探讨人性的相关书籍,虽然都是经过严格实验或广泛观察后得出的统计,但却很少有人是单一类型的呈现。

例如,在书中我们会提到有些长者喜欢穿无条纹的西装外套,这表现在个性上,可能是固执、冷静的类型,但是他里面所穿的,却是表示个性随和的素色衬衫,这样要怎么判别他们的真正性格呢?

像这种“混合型”的情况很多,却不是书里能完全呈现的,因此如果你碰到这种情况,请记得一句话:“愈贴近身体的服饰,就是愈贴近内心的呈现。”

以前面这个例子来说,可能这名长者本身的个性是随和、好沟通的,但基于职务或工作上的缘故,必须给人冷静、难以说服的印象。这样的人通常是公司的高层领导阶级,不能随便展现平易近人的一面。

或是像有一次我碰到一名走路步伐小而急促的女性,在行为学上,这表示她属于比较自卑、容易紧张型的人,但她却拿着表示个性积极、有冲劲的方形提包。就我的判定,她从小在家庭里应该属于较弱势的一方,但在工作场合却得心应手、有效率。在我和她接触后,发现原来她是家中的养女,一直有着害怕被养父母排斥的心态;长大走上社会后因为做事认真有效率,年纪轻轻已是公司副总经理……

这类例子不胜枚举,却不是我能一一点出告知的,这本书只能以客观的角度告诉你可行的方法,但最终的说服和信息统合,还是得靠你自己的细微观察才能更精准贴切。

“直觉”往往是销售失败的元凶

另外我也想告诉大家一个观念:虽然直觉是人类的生物本能之一,而且有时候很准确,但是用在业务、销售上,却往往是造成你和客户沟通失败的主要元凶。

其实不管是“直觉”、“第六感”、“立即反应”……在传统生物学上都只有一个意义,就是“提高存活率”。以前的人类并没有太多累积的知识以应付生存上的困境,于是直觉成了重要的判断依据,大家会依凭这种“电光一闪”的感受,来判断将要做的事或将接触的人有没有危险性。就心理学的层面来说,“直觉”常会让人不自觉地做出自我防卫的动作。

比如说,人们直觉性地偏好在晴朗的天气出外拜访客户,其实是因为天气晴朗时视线清晰,既无风雨也无雷电,不会天雨路滑,在生命保障上是比较可靠的。不过根据我的经验,阴雨天反而更容易得到客户的善待与分享。

和人交往上,人们也比较偏好和眼睛大的人交往,因为眼睛可说是人类流露意向的最主要部位,如果对方有什么威胁意图,我们可以借由眼睛判断,并得以快速逼退对方,达到保护自己的目的。但相对的,眼睛大的人深知自己容易被读出心声,给人好骗的印象,有时候反而会利用眼睛说谎,造成我们的误判。

人们通常也比较不容易对穿黑衣服的人产生特别的好感,因为黑色带来压迫感,有点神秘,躲在黑暗中会让人无从察觉,大幅提高威胁性,因此你顶多觉得黑衣绅士优雅、专业,却不会觉得他们亲切而愿意主动亲近。但事实上这些人可能只是因为工作场合的需要才这样打扮。

也因此,如果业务、销售人员太重视直觉,常会演变成主观意识过强的判断错误,不但会让我们选错对象,而且容易导致在交谈过程中,采用错误的语句或词汇。

如果你总是销售失败,或许你该检视的并不是自己的话术或技巧,而是最基本的心理状态,看看你是不是总因为过度相信直觉而错失不少好生意。

唯有了解这两个重点,本书的解析才具有实际意义,而不只是让你照本宣科的教材;也唯有了解这两个重点,这本工具书才能不只是工具书,而是能帮助你在业务销售这条路上,乘风破浪的有力之桨。