书城管理行销专家不告诉你的读心术
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第2章 第一次接触,如何让客户自愿停下脚步(1)

01.陌生客户对你的耐心只有三秒钟

就实际上的人际交往经验而言或从科学角度来看,想要立即性地获得一位陌生人的信任,大概不比中乐透前三大奖简单。也因此,在我从事业务工作以来,发现大多数的销售、业务人员都排斥陌生开发,原因可归类为以下几点:

1.当场被拒绝的机率高达九成九。一般人都很害怕被推销,而接受推销的少数人,只是因为他们不知道如何拒绝。换句话说,陌生客户对你避之唯恐不及是常态。其实如果被推销的人换成是你,说不定你会闪得更快。

2.时间成本大,效益差。就算对方愿意和你聊,但能真正聊到让客户想购买产品,往往得付出巨额时间成本,而且不见得有最终效益。和开发缘故客户的时间成本相比,简直有如天壤之别,因此许多业务、销售人员对陌生开发裹足不前。

3.说谎是人类的本能。陌生人因为对你没有信任感,谈话中难免真假掺杂,想找到对方感兴趣的切入点也更显困难。加上现在诈骗集团横行,要别人留下真实数据更是难上加难了。

纵观以上几点,我们可以发现这些困难都源自于一个共通点:无法立即找到吸引对方的话题。吸引不了对方,当然也就很难得到对方的信任。

很多研究数据都显示,陌生客户对于业务、销售人员的耐心大约在三十到四十秒之间。也就是说,如果在这几十秒的时间内,你无法引起对方的兴趣,这笔生意恐怕就要告吹。

但事实上根据我的实战经验,在我们开口说出第一句话的三秒钟内,客户其实就已经心有定见;后续的三十秒,只不过是加深他对你的印象而已。

这表示,如果我们想让客户停下脚步,第一句话就一定要说到他的心坎里,否则之后说再多也只是废话。

而且大家千万别忘了,陌生开发的主要意义,就在于我们必须用最短的时间确认客户是否对产品有需求,是否值得我们持续追踪、拜访。只有这样省时、量大的开发,才能创造最大的成交效益。

在这样的立足点上,和客户打混仗,不但浪费对方的时间,而且对你本身更具有极大杀伤力。想想看,你在一个客户身上多花十分钟,接触三个客户就浪费半小时,你的人生和事业承受得了这样的耗费吗?

这就是为什么开发陌生市场,“读心术”必须存在。你必须在和对方接触之前,就先判断哪一句话可以吸引他,这样才能为自己制造最大的机会。

另外再告诉大家一个好消息,美国一家医学中心的教授萨克(PaulJ.Zak)近两年做了一项关于信任度的国际研究,研究发现,台湾地区的人对陌生人的信任度高达四成左右,在二十九个研究国家和地区中高居第五名;而中国大陆地区的人对陌生人的信任度更高达五成以上,排名第三。

这表示我们只要能在第一时间吸引对方注意,对方多半会抱持平和友善的态度与你对谈。

希望这个讯息能让你放松一些。那么,接下来我们就该发挥读心术,在还没和对方直接接触之前,先知道他想要什么!

做业务要像做广告

很多业务人员在进行说服时,只要对方有反应,常会叽里咕噜一路讲下去,好像想把毕生所学全部吐给对方一般。

其实这种做法是值得商榷的。担任商业营销顾问与专业讲师的山姆·洪恩(SamHorn)曾经搜集各大知名品牌的广告案例以及畅销书书名,归纳出营销语言的重大原则:“人的大脑在短暂记忆区中,每次只能容纳七笔信息。而如果我们提出来的叙述超过七个字,恐怕别人很难记得。”

同样的,在初接触的介绍中,如果你告诉对方太多,往往会适得其反,不但达不到推销的目的,还可能让对方觉得你很烦。

02.穿西装外套的长者

不会拒绝和你握手

当远方有人向你走来时,最先映入你眼帘的,就是对方的穿着样式。

而陌生开发的第一步,就是请大家先牢记:社会上所有的服装,不管是正式、非正式,都是有其社会意义的,各类西装尤其如此。

普遍来说,西装所代表的意义是成熟、专业、节制,以及某种社会地位,也是礼貌和尊重场合的表征。尤其穿着者是年龄五十岁以上的长者时,通常代表他们所处的场合是需要彼此尊重的,而礼貌寒暄多半已成为他们日常生活的习惯。这时候你如果在他们面前有礼地伸出手要求握手,对方不管是基于习惯或礼仪,通常都会给予响应,就算回绝,也会彬彬有礼,尽量不让你难堪。

当然,这些长者所穿的西装样式和条纹,就已经透露出讯息,告诉你要找什么机会伸出手,而他们又会如何响应你。

从西装样式观察个性

心理学实验证明,习惯穿单排扣西装的人,通常希望给人亲切自然的感觉,在和人的互动方面比穿双排扣西装的人更随和。根据我过去的经验,穿单排扣西装的长者对你的突然出现,往往好奇大于惊讶,也乐于与你做后续交流;而穿双排扣西装的长者,多半个性严谨,你最好先站在他将行经路线的旁侧,等他快要到达你面前五步左右,再朝他恭敬跨步、道安、伸手,成效会比谈笑以对好上几倍。

尤其要注意的是,当对方身着正式三件式西装(除外套、西裤外,另加上西服背心)时,应先留意他身旁是否有其他伙伴,如果有,那么这些伙伴多半是重要商谈对象,这时你最好另寻目标,以免自己找个大钉子碰。

从西装条纹观察个性

1.无条纹

个性表现:严谨型。这类型的长者个性较为小心翼翼,冷静而固执,不擅与人沟通。但只要能让他第一眼对你留下好印象,虽然他嘴上不说,但对你的信任度却会因你的定期拜访而与日俱增。

接触技巧:面对这类型的长者,要谨记“礼多人不怪”,一定要站在他的正前方先向他弯身敬个礼,然后再问好、伸出手,成功机率会较高。

当他回握时,便可以陈述自己的目的,直接告诉他有个产品想介绍给他。他若不说话,你便可以开始介绍;即使他拒绝了,也可以与他交换名片,基于礼貌,对方通常不会拒绝,这样至少可以择日再访。

2.直条纹

个性表现:保守型。这类型长者个性较为内敛,不知变通,不喜欢鲁莽行事者。

接触技巧:面对这类型的长者,应对态度和说词与前项所述的严谨型大同小异,最大的差别是:严谨型的人较有大将之风,当你在他正前方敬礼时,他会停下脚步;但这类型的人却可能会绕过你。因此面对这类型长者时,应该站在其前侧,让他没有被威胁的感觉。

3.斜条纹

个性表现:爽朗型。这类型的长者个性大而化之,但感觉敏锐,能一眼就察觉其他人的主要目的,而且心中往往早有定见,是会直接告诉你接受或拒绝的类型。

接触技巧:微笑是面对这类型长者最好的武器。不刻意假装的开朗微笑与一句“您好”,同时自然伸出手,就能让他停下脚步。这类型长者也会自己打开话匣子,只要忠实陈述自己的产品,对方即使现在不需要,也会给你未来接触的机会。

4.亮色条纹

有些西装外套上的条纹色彩经过特殊处理,格外亮眼,不同于一般传统西装,挑选这类西装外套的长者,当然也有些特别个性。

个性表现:偏执型。这类型的长者个性不易捉摸,大致来说,偏向自负、铁齿、好强、不容易被说服,除非你能紧扣他“被人需要”的心理,否则最好另找目标。

接触技巧:从后方叫唤追上,比较容易得到响应。例如“先生,我追您追了好久,可以请教您一个问题吗?”这会引起他的好奇心,更有“我有什么特别,需要你这样特意追上来问我?”的独特感,这样切入话题比较能引起这类长者的共鸣。

要不要伸手,七秒前就决定

有科学家利用MRI脑部扫描机,对受试者进行脑部监控,结果发现,人类所做的“小决定”,例如下公交车时选择走“前门”或“后门”;看到有人发传单决定要“伸手去拿”或“直接离去”;看到一个新网站决定要“点进去看”或“继续浏览其他”……这些我们以为是经过仔细思考的选择和决定,其实一切路径早在大脑直觉性的掌控中。因为它在你眼睛看到前方景况的那一瞬间,就已经做好决策。

这里的意思是说,早在七秒钟前,我们的大脑就已经神不知鬼不觉地悄悄运作,帮我们做好决定等在那边。七秒钟后,我们才“以为”自己做出决定,手脚开始跟着动。

也就是说,当你向迎面走来的长者伸出手时,他们的大脑早就依照天生性格,决定要不要和你握手,这和后天思考是没有关系的。所以,只要能掌握他们的天性,勇敢伸出手,他们的大脑自然会给你响应,你大可不必在意他们“怎么想”。

03.穿西装外套的年轻男性

容易跟你打成一片

一样是穿西装外套,年轻人穿的意义和年长者有许多不同。因为年轻人着西装外套绝大部分是基于“公司规定”,和社会地位或其他指涉意义没有太大关联,而且就算同为年轻人,男性和女性对西装外套的意义的解读也相距甚远。我们在这一篇,就先来探讨年轻男性的西装外套心理学。

一般来说,如果眼前穿西装外套的男性年龄在二十五岁以下,工作性质多半属于业务、销售类型。这时你不妨直接向他问好,甚至可以开口就说“好久不见”,制造对话机会;即使确认后发现你“认错人”,这样的年轻男性通常不会马上走避,因为他也想创造和你相识的机会。

除此之外,我们还可以从对方西装外套的合身程度,透视他们的生活形态和心理状态,锁定说服的方向。

1.西装外套过大

个性表现:西装外套过大,会给人“小孩穿大衣”的感觉,容易让人觉得幼稚。根据我以往的接触经验,这类型的年轻人往往刚离开学校不久,心里期待着透过服装的改变,让自己看起来更成熟、更有力量。换句话说,会挑选过大的西装穿在身上的人,内心对自己目前的工作或生活形态通常存着患得患失的心态,也有点缺乏自信,需要借由外在的服饰给予心理暗示,提升自己的信心。

接触技巧:不要给这类型的人制造太大的压力,可以通过请他“帮忙”的方式进行接触。例如“不好意思,可以跟您借张纸吗?”“我刚刚掉了一个东西,找了半天找不到,可以帮我一下吗?”诸如此类,能有效与他建立患难关系。

2.西装外套适中

个性表现:这类型的人注重自己的外在形象和给人的印象,个性较沉稳、保守、温和、有教养,不喜欢引起太多注意,也不太会拒绝别人。

接触技巧:可以采取口头问卷的方式,例如“您好,我是×××销售的业务员,跟您借一分钟介绍一项产品,方便吗?”提问的技巧就是使用明确的公司名称、职业、数字,降低他的不安全感。也由于这类型的人个性较为低调,害怕如果拒绝你,你反而缠着他这样更不好,因此像这种举手之劳的要求,只要有时间,他们就不会拒绝。

3.西装外套过小

个性表现:西装外套过小,会给人紧绷的压力感。这类型的人对自己有自信,霸气较重,习惯拥有主动权,在一群人中总是站在领导的位置上,忍受挫折的能力也较高。个性属于积极型,却比较缺乏行动力。

接触技巧:夸赞绝对是引起他们注意的最佳方式。“您给人感觉很有领导人的气魄,是不是什么公司的主管阶级?”像这样连吹带捧,保证让他心花怒放,乐于和你交流,当然也不会马上拒绝你。

04.对穿西装外套的年轻女性强调独立

对于女性来说,会穿上西装外套,绝大多数是出于职场上的需要,毕竟现代的职场女性,除了本身柔媚的本质外,更需要用硬朗和强势来武装自己。和她们接触时,最好紧扣“独立”、“辛劳”、“家庭(感情)、事业两头忙”等现代女性的生活特质,这样可以快速取得共鸣。

当然,不同的女性还是有不同的关注点,只是和男性极有限的选择相比,女性选择西装外套时,条纹和颜色都可能只是为了搭配起来更利落好看,单排扣与双排扣的选择,也可能只是想修饰身形,因此若想要从西装外套来判断她们的个性,最好由款式着手。

1.中性西装外套

直接复制男式西装的设计,包含垫肩、直筒式造型,长度也在臀部下方,通常只用传统的收腰设计,舒缓男性西装所具有的强硬感觉。

个性表现:这类型的年轻女性,个性趋向于严谨、守旧,性格也比较悲观,充满不安全感。身边没有很多好朋友,不过内心还是希望能多和人接触,只是无法自己跨出去。

接触技巧:想要和这类型的客户接触,不宜用太突兀的方式,应该多创造几次见面的机会。好消息是,基本上她们每天所经过的路线并不会有太大的差别,如果你能让她们记住你这张“熟面孔”,说不定她们会主动向你微笑表示友好。

如果你想主动上前,最好将双手放在她视线可及之处,增加她们的安全感,同时利用“想请您帮个忙”开头,比较有可能得到响应。

2.流行窄版西装外套

采用贴身收腰设计突显女性S形身段,衣长虽然和中性西装差不多,却显得更有型。

个性表现:这类型的女性多属于追随流行的类型,个性开放、开朗,人缘好,表里一致,对人、事、物容易有好奇心,喜欢学习。

接触技巧:抓紧对方容易好奇的特点,可以利用询问句:“小姐,不知道您有没有听过……”不管她有没有听过或有没有印象,都会停下脚步仔细思考这个问题。如果她有兴趣,甚至不介意直接听你把所有产品数据陈述一次(只不过这样容易耗费时间),这时候不妨另约面谈时间,在下一次面谈之前,她也会自己做功课,还不用你多费唇舌解释。

3.短版的小西装外套

整件外套长度约只到腰、臀部之间,采高腰曲线设计,使身形更显高挑,但款式上较不属于正统穿着。

个性表现:这类型的女性很有自信,个性高傲、自尊心强,但个性内向,不容易融入人群,常给人像冰一样的感觉。

接触技巧:从外在物品着手称赞,例如“您的手表很好看,可以请问是哪里买的吗?”(男性业务员可以说是要送给女性朋友的)。当你认同她们的眼光时,会比较容易得到信任,她们也能针对专长给予你回馈,这样能有效拉长彼此对话时间,也才有机会留下对方的需求和其他相关信息。

心不宽愈易体胖

美国一项实验发现,身材苗条的女性如果承受过大的压力,腹部由肾上腺素控制的可体松分泌就会增加,导致脂肪囤积直线上升。

研究人员还进一步发现,不管女性的身材是苗条或肥胖,腹部脂肪量愈多的女性,承受压力的能力愈低;而身材苗条但腹部脂肪偏多的妇女,压力承受度更低,也较易引发负面的情绪。

因此在和这类体型的女性交谈时,最好以轻松、和谐取向为主,尽量不要强迫她们做决定,以免激发她们的负面情绪,导致好不容易建立起来的关系破裂。

05.穿浅色西装的人就怕你不开口

很多人不知道,我们身上穿的衣服的颜色,可以大致显现我们的性格,尤其西装外套的颜色选择偏少,更容易突显挑选者(穿着者)的主要心理状态。如果能再进一步和对方身上其他色系搭配解读,往往可以得到不少他不会说出口的讯息(这方面显示在女性身上的准确性会略低。就像前一篇所说的,女性挑选衣物的心态,有可能只是基于色彩的协调性考虑)。