书城管理超级产品的本质
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第6章 超级产品的打磨:超级产品应致力于真正的服务(2)

在我看来,当时的汽车业远非建立在诚信的基础上,从生产角度来看,也不科学。但是整个商界也不比它好到哪儿去。也许还有人记得,那一段时期,许多企业纷纷发行股票筹措资金。银行家们之前只关注铁路投资,那时也将触角伸向汽车行业。我一直坚信,如果一个人工作完成出色,他所得的报酬,所获的利润,以及其他钱财,都会水到渠成,无需劳神。企业也应是由小做起,通过所获利润慢慢壮大。如果久无回报,就该意识到,这一行当并非一展拳脚之地,无需继续浪费时间。好好工作,得到回报,我认为这是条亘古不变的真理。但这一简单的过程对现代商业来说可能太慢了。那时最受追捧的方法是,获取尽可能多的启动资金,然后兜售所有能卖的股票和债券。扣除卖股票和债券所花费用,以及宣传费、手续费等等,剩下了的钱才被极不情愿地用来做企业基金。提供优质服务,获取可观利润的,不是好的企业;得以大量发行高价股票和债券的,倒是好的企业。至关重大的是股票与债券,而非工作本身。新企业也好,老字号也罢,我是看不出来,既然在商品上加了这么重的股息,他们怎还指望能卖出实惠的价格?我着实不明白!

我也一直不明白,对企业的投资还有利息可收,这理论依据又是什么。

那些自称金融家的人,说钱“值”百分之五、百分之六,或是百分之几点几的利息;一个人如果向企业投资十万美元,他就有权收利息。因为,他如果不将这笔钱投资企业,存在银行或者去买债券,他本也有利息可收。所以,金融家们称,应该从企业的运营费中收取一定金额,作为这笔投资的利息。这样的观点,是许多商家倒台,服务失败的根源所在。货币本身无具体价值可言,它只是流通手段,本身并不值钱。它唯一有用之处,便是购买劳动工具及劳动产品。因此,钱的价值便在于促进生产、加速流通,如是而已。如果有人认为他的钱该赚百分之五或六的利息,他应该把钱置于银行等有定息可收的地方。钱一旦投资到企业,不能也不该收取利息,它不再仅仅是金钱,它成为了——或者说应该成为——促进生产的动力。因此,生产出来的产品价值,就是这些钱的价值,而不是一笔根据固定比率算出来的数额,通常这个比率跟所投资的行业毫无关系。所有收益,都应该在生产之后,而非之前。

商人们相信,只要能“筹到钱”,做什么都不成问题。第一次筹了资却没成功,那就再筹一次。说白了,再筹资不过是将好好的钱拿去打水漂。大多数情况下,之所以需要筹钱,只因为经营不善,而筹得的资金,也不过是让经营不善者再负隅顽抗一阵,不过是推迟他们末日的降临。再筹资这样的权宜之计,不过是投机金融者玩的一个把戏。而他们的把戏要想得逞,就得把钱投到一个生产实体上,而且这个生产实体还必须正好经营不善。这些投机金融家就这么自欺欺人,佯装将钱投以实用。实际呢,钱只是白白浪费了。

我下了决心,一家公司如果将钱财置于工作之上,或者有银行家、金融家占有一席半职,我就永不加入。如果不能成就服务大众的事业,那干脆不做。以我不算丰厚的经验,加上平日观察,可以断言,只顾赚钱的买卖不值得花精力,也不是有志之士的去处。同时,我认为急功近利并非取财之道。我想证明,服务才是正道,才是商业的基础。

生意成交,并不意味着厂商与顾客就此分道扬镳,相反,他与顾客的关系至此才刚刚建立。车子卖出,这只是第一步。如果车子不能提供优质服务,那还不如根本别迈出这一步。因为这个厂商将得到最糟糕的宣传——一位不满的顾客。在早期的汽车业,大多数人都认为,车能卖出去就相当不错了,售后怎样无关宏旨。这是短视的态度,倒有点类似那种靠提成的推销员的心态。

推销员只靠他卖出的东西领酬劳,在顾客那儿他捞不到好处,所以别指望他对顾客竭诚服务。有鉴于这一点,我们福特后来宣传最广的口号就是关于售后服务的。一辆车质优价廉,自然会有广阔的市场。但我们所提供的远不止这些。

买了福特车,就有权享受长久的使用寿命。车子如果出了问题,我们有责任在第一时间内为买家修好。福特车的成功,很大一部分归功于及时服务。而在早期,许多昂贵的车却几乎没什么服务站。汽车如果出了故障,车主就只能指望当地维修人员,而这本该是厂家负责的。如果这维修工想得还算周到,备了不少零件(尽管许多车零件不可互换),那车主还算走运。若遇上个无能的人,懂也懂一点,贪欲却极强,想从每辆送修的车上大捞一笔,那即便是最轻微的故障,也要等上几个星期,同时还搭上数额庞大的修理费。有段时间,修理工是汽车业发展的最大阻碍。甚至直到1910和1911年,车主也被认为是应当敲上一笔的金主。从一开始,我们福特公司便直面并妥善解决了这个问题;我们绝不愿被愚蠢贪婪之人妨碍销售。

这说的是后来的事了。但的确,正是由于钱财主导,急功近利,才导致服务日下。如果首先考虑的便是赚钱,那除非企业发展一帆风顺,有余钱供执行人员提供服务,否则现在赚的钱,定会以牺牲企业长远发展为代价。

同时我也注意到,这一行里不少人都抱怨时运不济,他们工作的唯一盼头,就是有天终于可以领取退休金,在家享享清福,不再为竞争发愁。对他们来说,生活是场战斗,越快结束越好。这点让我颇为不解。除了需要自我斗争,以免自己不思进取,自甘“安定”下来,生活又怎有战斗一说。如果一成不变也算成功,那只需闲散度日;但如果成长发展才是成功,就要精神抖擞地迎接每一个清晨,每一天。我见过辉煌一时的企业,最后却空有其名,只因管理者认为按老方法经营下去便行了。这些管理方法当年也许最为优秀,但其优秀正在于与时俱进,而不是墨守成规。我认为,生活并非一个定点,它是永在变动的旅程。即便是认定自己已经“安定下来”的人,其实也没定下来,他很有可能在倒退。万物瞬息万变,这是自然规律。生活亦是如此。住的地方或许并没有变动,可住的人却永在变动之中。

出于这种“生活是场战斗,一着不慎满盘皆输”的错误认识,许多人习惯因循守旧,僵化不变。很少有鞋匠发明新方式补鞋,也很少有工匠愿在其行业采用新方法。习惯导致某种惯性,任何改变都让持惯性者不胜其烦。曾有一项关于工作方法的研究,旨在帮助工人减少工作时不必要的动作及疲劳,却偏偏最遭工人们反对。其实工人们也隐约察觉到,这所谓研究,不过是想从他们身上榨取更多罢了;但真正让他们火冒三丈的,却只是因为这扰乱了他们早已养成的习惯。有些商家生意日渐萧条,自己在走下坡路,原因就在于他们死守往昔,不肯变化。这样的人比比皆是,他们不知昨日已成往事,脑里尽是些古董思想。几乎没有例外:当一个人觉得他终于觅得方法,就是他该反省一下自己是否故步自封的时候了。自认为生活已“定型”的人,就已经处于危险中:

历史前进的车轮稍有颠簸,便会将他狠狠抛下。

还有一种担心是公众舆论轻看自己。很多人都害怕被看作是傻瓜。我承认,公众舆论具有强有力的约束作用,也许大多数人都需要公众舆论的制约。

公众舆论可以让一个人变得更好,即使不是道德上,至少从社会对他的需求上是如此。然而,为了正事义举而当回傻瓜则另当别论。最妙之处就在于,这样的傻瓜通常都长寿,能证明自己并不傻;或是他们开创的事业长存于世,能证明起初的设想并不愚蠢。

钱的影响无处不在。它表现在,厂商急切地想在“投资”上大赚一笔;以及随之而来的对工作服务的忽视,偷工减料。它似乎是绝大多数问题的症结所在。比如,它是低工资的根源所在——工作缺乏指导,高薪自然无从谈起。

而既然没有全心致力于工作,工作也不可能得到好的指导。人人都想自由自主地工作;在现行体制下,却难以如愿。我刚工作时,便是如此:我难以贯彻自己的理念。公司事事掉钱眼,最后才考虑工作。而最令人奇怪的是,公司坚信钱重于工作,先于工作,似乎完全没人意识到这压根不合逻辑——尽管人人都承认,只有工作了才能赚到钱。公司想要找到赚钱捷径,却偏偏对最明摆着的捷径置之不理——那便是:工作。

再说说竞争。不少人认为竞争乃一大威胁,好的经营者应该想方设法获得垄断,阻挠对手。他们认为,只有一小撮人有购买力,因此,抢在别人前面与这些人做生意是大有必要的。或许还有人记得,后来,许多汽车厂商都加入了赛尔登专利下的协会,这样就可以合法地操控行业产量与价格。他们的想法与许多行会的想法毫无二致:做工越少,获利反而越多。这想法,真是荒谬至极,迂腐不堪。我一直不明白,对工作的人来说,要做的事够多了,如果有那时间去抵制竞争,为何不去好好工作?只要提供的产品迎合人们所需又价格合理,总有足够多的人有能力也有欲望购买,而这一点无论对服务业还是制造业,都是适用的。

这段思考期,我可不是整天无所事事。我们继续进行四缸发动机的实验,并造了两辆重型赛车。我时间充裕,只因我将全部注意力都放在了自己的事业上。我可不认为一个人能将自己的事业置之不顾。他应该日思夜想,满脑子全是它。有些人,上班时间工作,朝九晚五,其余时间则将工作全然抛诸脑后,这样也挺不错。如果一个人非常认命,乐于一辈子接受指挥,当个尽忠职守的雇员,是很可能这样做的,但这样的人却难成主管或是经营者。一个体力劳动者,一定要限制自己的工作时间,否则身体终会累垮。如果他打算一辈子做个体力劳动者,那下班哨声一吹,他就该忘了工作;但如果他想向前发展,做番事业,那哨声只意味着该开始反省今日的工作,看能否做得更好。

拥有最强工作与思考能力的人,注定会成功。由于我也不甚清楚,所以也不好枉自断言,那些一直工作、工作不离身的人,那些打定主意要拔得头筹,也的确出类拔萃的人,是否就比那些一下班便既不动手也不动脑的人要快乐些。这个问题也无需定论。十马力的发动机自然没有二十马力的拉力大。只在上班时间思考的人,等于限制了自己的马力。如果他对现在可载重量心满意足,自然无可厚非,那是他自己的事,但如果别人加大马力,拉的东西比他多,他也就不可抱怨。闲者自得其所,劳者自有所得。一个人如果想要闲适,并确实享受到了闲适,那就没有什么理由好抱怨。悠闲度日,劳动成果,两者不可兼得。

每年我对商业都不断有新的认识,但似乎都没有改变我最初的结论。具体而言,在调研那年我对商业有了彻底的认识,它让我真正地步入成功:

(1)如果视钱财重于工作,则有可能阻碍工作,破坏服务根本。

(2)如果首先考虑的是赚钱,而不是工作,就会畏首畏尾,阻碍企业发展——它会使人害怕竞争,害怕改进方法,害怕任何可能改变现状的事。

(3)任何将服务置于首位,尽可能以最好的方法工作的人,其前途是不言而喻的。