书城管理销售沟通术
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第2章 做好沟通前的准备工作——未雨绸缪,后备无患(1)

一个客户对你销售的产品或服务是否感兴趣,很多时候源自于你对产品或服务的态度。而作为一名销售人员,只有做好沟通前的准备工作,不断丰富自己的产品知识,直到更趋完善。才能帮助客户沟通了解产品的相关情况。只有在对你以及其他同类产品有了足够的了解之后,客户才会下决心购买。

保持专业的职业形象

在眼球经济形象挂帅的商业社会,如何塑造销售人员良好形象;如何将形象定位在最有利的位置,发挥应有的魅力;并进一步扩大影响力,以成就一番事业,这是十分值得销售人员探究的话题。

作为一名销售人员,每天都要面对许多不同类型的客户,因此你必须具备许多不同的能力和技巧,要让你想认识的人也认识你,就需要适时表现你自己,让别人都注意到你。你才有赢得客户订单的机会。

1960年,美国总统大选。约翰·肯尼迪和理查·尼克松展开了激烈的电视辩论。在那之前,许多政治分析家都认为肯尼迪处于劣势。他年轻,比较不出名,天主教徒,非常的富有,波士顿口音太重。但是,在荧光屏上,观众看到的是一个心平气和,说话很快却轻松的人,面孔新鲜而讨人喜欢。在他旁边,尼克松看起来饱经风霜,紧张,不自在。他眼睛的黑圈,似乎显示出他不是一个光明正大的人,据说就是由于这次的辩论,这种在美国大众之前的销售,而改变了人们的看法,转而喜欢肯尼迪。

销售自己是一种才华、一种艺术。有了这项才华,你就不愁吃,不愁穿了,因为当你学会销售自己,你几乎已可销售任何值得拥有的东西。

李嘉诚在当销售员的时候,就特别注意销售自己。他认为,一个优秀的销售员,在销售产品的同时,更要注重销售自己。在销售的过程中,李嘉诚发现当好销售员必须十分注意自己的包装。他觉得产品需要包装,而销售员就更应该包装。而销售员的包装,服装是其一,还包括言谈举止、行为修养。

于是,李嘉诚开始全方位包装自己。他对自己的高标准是要具有绅士风度。虽然李嘉诚当时收入不高,家庭负担很重,而且他还有大抱负,要攒钱办大事,但是,李嘉诚十分重视自己的仪表修饰。他的服装既不新又非名牌,但相当整洁。他对自己的行为有一个简单而又包罗万象的衡量标准,就是给任何人都能产生好感。

李嘉诚先生给人的印象就是那么的谦合、稳重、诚恳、和气、值得信任,这也是他成功地赚到财富的法宝之一。

在销售我们自己的时候,我们的外表非常要紧,而且永远不可忽视。“如果你有一张大大的面孔,五官至少有一项非常醒目,对你很有好处……詹森总统的大耳朵就是个例子。”柯尔达在他所着的《权力》中说。

许多调查表示,体型高大瘦弱的人,几乎总是变成国际电信电话公司的总裁。这并不是说,如果你是个矮胖的人,就应该被送到一个荒岛上去。比如查理士·布朗逊,葛达梅尔,两个人在事业上都很成功,但他们的面孔都不漂亮。但对你的外表,要确实注意,充分利用你的优点。上高级理发店,减肥十磅,把西装烫一烫——尽一切方法,也要把自己变成一个别人喜欢和你在一起的那种人,因为在别人面前,他们会跟你说话,看到你。

“佛靠金装,人靠衣裳”。人类都有以貌取人的天性,外在形象直接影响着别人对你的印象。穿着得体整洁的人给人的印象会好,它等于在告诉大家:“这是一个聪明、自重、可靠的人,大家可以尊敬、信赖他。”反之,一个穿着邋遢的人给人的印象就差,就等于在告诉客户:“这是个没什么作为的人,他粗心、没有效率、他习惯不被重视。”还有,面容方面,疲倦、憔悴或没刮干净的胡须都会带来严重的负面影响;头发太长或凌乱不堪亦然;不合身份的穿着,会令对方对你产生轻浮的印象。

身上的服饰,具有“延长自我”的特征。如果一个人的形象和代表“自我延长”的服饰差距过大,就会令人有“不完整人格”的印象。比如,衣服和鞋子都是高级品,而腰带却是廉价品的打扮穿着,就会令人产生不自然的感觉,怀疑是诈骗犯。

此外,体形臃肿、衣着缺乏品位和姿势不雅等等,同样是造成负面形象的主要因素。除了经常检查自己的仪表之外,尚需注重整体的协调感。

脸部的表情是影响情绪的重要因素。即使是脸部极小的表情变化,或一个不为人察觉的小动作,都会影响到我们的感受,因而产生不同的想法和做法,最终便影响了人生的变化。譬如说你只要在脸上绽放出笑容,便能很快感觉到自己的信心。而有了自信便会有各种各样的能力,得以灵活地面对各种环境。

“你要销售自己的第一个对象,是你自己。”心理医生罗西诺夫说,“你愈练习好像对自己愈能有信心,就愈能造成一种你很行的气氛。你必须感觉到,你有权呼吸,占据一个空间,并感觉到很自在。”

大多数人都有过这样的经历,对一个素不相识的人,看第一眼就会在心里对他的性格和品位有一个大致的判断,即使在以后的相处当中随着了解加深,你也都会一直认为他和你一开始认为的一样。

美国心理学家洛钦斯于1957年首次进行“首因效应”效果的实验研究,他设计了四篇不同的短文,分别描写一位名叫杰姆的人。第一篇文章整篇都把杰姆描述成一个开朗而友好的人;第二篇文章前半段把杰姆描述得开朗友好,后半段则描述得孤僻而不友好;第三篇与第二篇相反,前半段说杰姆孤僻不友好,后半段却说他开朗友好;第四篇文章全篇将杰姆描述得孤僻而不友好。洛钦斯请四个组的被试者分别读这四篇文章,然后在一个量表上评估杰姆的为人到底友好不友好。

实验结果表明,文章内容的前后安排是至关重要的。描述开朗友好在先的,评估杰姆为友好者为78%;描述孤僻不友好在前的,评估杰姆为友好者仅为18%,从实验研究可见,首因效应极为明显。

人与人之间初次交往所留下的第一印象,会在彼此的意识中占据主导地位,影响双方后续交往的情况。

在销售中,如果销售人员给予客户的第一印象是不好的,那么销售人员要想在后来的接触中扭转客户对自己的态度,就必须付出加倍的努力,用一百个、甚至更多的好印象去弥补。不过,即使如此,也未必就能成功改变客户对你的看法。因此,与其事后费力弥补,不如在交往之初就留给对方一个良好的印象。所以,销售人员要时刻注意保持自己的职业形象。

一个良好的职业形象对销售人员来说是至关重要的。世界一流的商务形象设计师和人格心理咨询师英格丽·张就曾说过:“销售人员的形象价值百万!”

法兰克·贝格是美国保险界家喻户晓的保险销售大师。然而,在他刚刚从事保险销售的时候,业绩却并不好。尽管法兰克反省了自己销售时的各个方面,却始终也找不到业绩毫无起色的原因。后来,法兰克所在公司的一名业绩突出的前辈批评他说:“你看你,头发长成这样也不理;衣服的搭配也有些可笑,颜色看上去非常不协调;更糟糕的是,为什么你连续几天都穿同一套西装,裤子上的褶子已经相当明显了。这样邋遢的形象,业绩怎么能够好?总之,想提高自己的业绩,先把自己打扮得像个样子吧!”

“可是,我的生活已经很拮据了,怎么还有那么多钱去打扮呢?”法兰克辩解说。

“不,法兰克你错了,我这是在帮你赚钱。你知道,你这样的形象会让你损失多少保单、失去多少业绩吗?你因此而失去的远远超过你用在改变形象上的钱。法兰克,你必须相信我,把自己的形象弄得好一点儿,我保证你的业绩会翻一番!”

听前辈说得如此笃定,法兰克抱着半信半疑、姑且一试的态度,找到了专门的形象设计师,请他帮自己打造出良好的职业形象。

在专业形象设计师的帮助和自己的努力下,法兰克塑造了自己全新的专业形象。果然,在他的形象改变以后,他的业绩也开始增长。尝到了甜头的法兰克从此不仅注意自己的穿着打扮,而且也分外注意自己的言行举止。凭借着自己给客户留下的非常好的印象以及自己的努力,法兰克的业绩不断提升。后来,他终于成为世界级的销售大师。

那么销售人员应该从哪些方面来注意自己的职业形象呢?

首先,销售人员要注意自己的穿着和打扮要得体。当你穿着得体、整洁、职业的时候,客户就会潜意识地认为你是在一家很正规、很优秀的公司工作,从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。这样,销售起来就更加容易成功。其次,要注意自己的言行。当你守时、礼貌、准备充分地出现在客户面前的时候,你的这些良好品质也会给人留下良好的第一印象,而这个正面的印象会像光圈一样扩展到你做的每件事情上,也扩展到你的产品上,促使客户认同你和你的产品。

作为一名销售人员,要将自己给客户的第一印象充分重视起来,将自己的个人形象视为第二生命,时刻保持专业的职业形象。

预备一个好的开场白

俗话说,好的开始便是成功的一半。开场白是销售人员与客户见面时,前两分钟要说的话,这可以说是客户对销售人员第一印象的再次定格(与客户见面时,客户对你的第一印象取决于衣着与销售人员的言行举止)。客户常常是用第一印象来评价他所见到的销售员的,这决定了客户愿不愿意给机会继续谈下去。

“对不起,我只给你5分钟。”对于前来拜访的卢先生,安康保健按摩公司董事长冷冰冰地说。

“贵公司看似庞大,但现在暗藏危机。”卢先生说,“你们推崇的居家装饰风格,现在已经被别人模仿;你们所谓的独特按摩法,其实早已不独特;您放言要在5年内开2000家加盟店,但现在还不足300家,如果想要高速发展,就必须有自己强大的核心竞争力。”

卢先生的“开场白”让董事长大吃一惊,作为一家年产值数亿的知名企业,这位“素未谋面”的销售员,居然一语击中要害。5分钟的演讲时间,不知不觉被拖了3个多小时。一周后,卢先生收到了这家公司的首批定金。

虽然经常说,不能用第一印象去判断一个人,但是客户却经常用第一印象来判断销售员,这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。因此,销售员与客户见面时,要提前准备一个有特色的开场白,开场白的好坏,可以决定一次访问的好坏。在上面的故事中,卢先生正是用直抵要害的开场白,引起了客户的重视,最终谈成了这笔生意。

再看另一个例子:

“王总,您好!看您这么忙还抽出宝贵的时间来接待我,真是非常感谢!”销售员小陈如约来到客户的办公室。

“王总,办公室装修得这么简洁却很有品位,可以想象您应该是一个做事很干练的人!这是我的名片,请多指教!”

“王总以前接触过我们公司吗?我们公司是国内最大的为客户提供个性化办公方案服务的公司。我们了解到现在的企业不仅关注提升市场占有率、增加利润,同时也关注知何节省管理成本;考虑到您作为企业的负责人,肯定很关注如何最合理配置您的办公设备,节省成本,所以,今天来与您简单交流一下,看有没有我们公司能协助得上的。”

“贵公司目前正在使用哪个品牌的办公设备?”听完小陈的介绍,于是客户和小陈做了比较细致的沟通。

小陈的开场白也比较成功。因为,与客户交往之初,开场白需要达到吸引对方注意力的目的,以引起客户的兴趣,使客户乐于与自己继续交谈下去。因此,在开场白中陈述能给客户带来什么价值非常重要,这要求销售人员对自己销售的产品或者服务的价值有研究,突出客户关心的部分。如何找出客户最关注的价值并结合陈述,是开场的关键部分。

所以,开场白要提前准备好。一般来讲,开场白包括以下几个部分:感谢客户接见你并寒暄、赞美;自我介绍或问候;介绍来访的目的,突出给客户可能带去的价值;转向探测需求,以问题结束,让客户开口讲话。但是,许多销售员在开场白上会犯一些错误,主要的错误有以下几种。

1.开场白说砸了

销售员的开场白对客户的影响重大,如果第一句开场白能引起客户的兴趣,那就可以比较容易地将产品销售出去。相反,如果销售员的第一句话不能引起客户的兴趣,那就要在之后的销售过程中花费更多的口舌说服客户。有的销售员第一句话常是废话,如“我只是想知道……”“我来是为了……”“我来只是告诉您……”像这样的开场白不仅不能引起客户的兴趣,也许还会让他们反感。

2.过于谦虚,缺乏底气

在开场白中,销售员最忌讳的是使用虚拟语气太多,显得对自己极其不自信,从而让客户心生疑虑:是不是销售员要销售的产品存在着什么缺陷,或者有什么其他的借口。这样的开场白如:

“您好,王经理,我并不想打搅您,我只是想,我也许能使您对我们公司的生产计划感兴趣。请原谅我的突然造访。”对客户谦虚一些是可以的,但过分谦虚就会让客户产生不必要的猜疑,从而对以后的跟进产生不好的影响。

3.没有目的,乱聊一气

在与客户交谈之初说点寒暄的话是必要的,但这些话对销售无根本意义,如果说得太多则容易影响销售正题及洽谈节奏,而且也浪费了客户的时间,使客户不耐烦。所以开场白最忌没有目的的乱聊。销售员要知道,销售产品要找话题调节气氛,与客户交谈最直接的目的就是要将自己的产品销售给客户。而且,如果销售员过分寒暄,会让客户觉得销售员不够坦率,从而会对销售员有不良的印象。

承担的压力。一旦销售业绩无法完成,就将面临许多困境-收入减少、职位下降,甚至是失业。因此,促进与客户成交是每个销售员追求的最直接的目标。但是,如果在销售压力之下不能保持从容和机智,不顾具体的销售情境以及不同客户的特点而急于求成,往往会造成销售的被动或失败。

欲速则不达,在销售中急于表现往往会使客户产生厌烦和警惕心理,从而达不到成交的目的。其实,作为一名销售员,在与客户交谈中了解到客户的心理,然后再做出针对的回应才是比较合适的。例如,有的客户在做出购买的决定之前会去认真思考,他们不愿意自己的思路受到打扰。这时,销售员就应该保持沉默,给客户冷静的思考时间,如果仍然急迫地企图通过语言来左右客户的思考,就会自讨苦吃。

销售员小王没有完成上个季度的销售任务,如果这个季度还不能完成销售任务,他就会被公司降级。于是,在与客户张总的谈判中,他显得有些着急。

小王:“张总,这样吧,我们在报价的基础上再给您下降10%怎么样?”

张总:“我们再考虑考虑吧,你们的价格还是太高。”

4.让客户被动地先发言