书城管理服务的秘密:客户满意度提升指南
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第5章 加强服务意识,想顾客之所想(1)

工作就是服务,它不仅仅是一种口号,而是一项责任,它的背后是顾客的信任。只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。因此不要将服务当作一项任务,而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业,这才是真正懂得服务真谛的人。

顾客永远是对的

“顾客永远是对的”这句话被奉为服务行业的金科玉律,但当你走进商场问营业员,你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查,其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”,有三种选择“是、不一定、否”,结果75%的人答:“不一定、否”,这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已,停留在企业的墙上,停留在员工们的嘴上。

如果企业的领导只是嘴上说说,心里并不认为“顾客永远是对的”,势必影响到服务员。理念决定行为,行为决定结果。从逻辑判断上讲,“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题,任何问题都不是绝对的,不能简单地强调,不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上,顾客往往是错的,可为什么还说“顾客永远是对的呢?”

怀特12岁时的一天下午,正在父亲的家具店里打扫地面,一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲,可不可以由我来接待她。父亲回答:“就看你了!”

“我能为您做点什么吗?”

“噢,是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发,可现在它的一条腿掉了。我想知道,你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

怀特对父亲说,这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她,下午就到她家里去修沙发。

怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿,然后就离开了。在回家的路上,怀特一声不吭。父亲问:“怎么了,为什么不高兴?”

“你心里明白,我想去上大学。可是,假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发,到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想,你得尊重你的顾客。况且,学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外,你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后,你有没有注意到那上面的标签?其实,这张沙发不是我们店卖的,而是从西尔斯家具店买的。”

“你的意思是,我们为她修理沙发,一分钱不收,而她根本就不是我们的顾客?”

父亲看着怀特的眼睛,郑重说道:“不!现在她是我们的顾客了。”

两天后,那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。

如今,怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理,而怀特的销售业绩始终是最好的。

就这件事情本身而言,显然顾客是错的,沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发,如果这样做,能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做,在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。

试想,顾客错了的时候你据理力争,把顾客说得哑口无言,即便顾客认识到是自己的错误,心里会舒服吗?心中不悦便不会再来,其结果是你做得再对,最终失去的是顾客,与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的;相反,抱着尊重顾客的态度,抱着“顾客永远是对的”这样一种理念,以理解的方式处理顾客遇到的所有问题,甚至主动把责任揽过来,达到让每一位顾客满意,则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。

《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的顾客可以为公司带来25%~85%的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。对一个服务型企业来说,失去一位顾客,意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。

皮特受雇于一家超市,担任收款员。有一天,一位顾客认定已经将50美元交给了他,但皮特却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。

皮特说:“超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧?这样谁是谁非就很清楚了!”

中年妇女跟着他去了。录像表明:当中年妇女把50美元放到桌子上时,前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况,中年妇女、皮特、还有超市的保安人员都没有注意到。

皮特说:“我们很同情您的遭遇,但是按照法律规定,钱交到收款员手上时,我们才承担责任。现在请您付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖:“你们管理有缺陷,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完她气冲冲地走了。

超市总经理道夫找皮特谈话:“我知道你心里不好受,因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安室里看录像,是不是让她的自尊心受到了伤害?还有,她内心不快,会不会向她的家人、好友诉说呢?她的亲人、好友听到了她的诉说后,会不会对我们超市也产生了反感?”

面对一系列问题,皮特一一说“是”。

“问题就在这里,”道夫递给皮特一个计算器,然后说,“据专家测算,每位顾客身后大约有250名亲朋好友,我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客;而善待每一位顾客,则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品,那么气走一位顾客,这个商店在一年之中会有多少损失?十年的损失又是多少呢?”

几分钟后,皮特算出了答案,他说:“这个商店会失去几万元甚至上百万美元的生意。”

道夫说:“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算,与实际会有点出入,但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了,至今我们还不知道她姓甚名谁,家住在哪里,因此无法向她道歉,以挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客,所以作出了辞退你的决定。请你不要认为我这一决定是对你乱加罪名。”

皮特说:“我不会这样认为,只是请您告诉我,碰到这样的事情,我应该怎样处理呢?”

“其实很简单”,道夫说,“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说:‘尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放在哪儿了,我们一起去看一下录像好吗?’你把过错揽到自己的身上,就不会伤害她的自尊心……”

确实如此,如果皮特记得“顾客永远是对的”这句话就不至于被老板“炒鱿鱼”了。忠实的顾客能创造更多、更长久的利润,并且降低了企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了,自然也就带来了新顾客,这就是“顾客生顾客”的法则:一个顾客自身能影响到他身边的25个人,而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣,至少有1位顾客能够成交。

沃尔玛有两条黄金服务法则:第一条是“顾客永远是对的”,第二条是“如果顾客有错,请参照第一条。这是一个不变的原则,和顾客”理论“往往最终受损的还是企业而不是顾客,而对顾客宽容也一定会得到相应的回报。因为企业得罪顾客无异于是自取灭亡。

服务是一种责任

在21世纪的今天,各行各业都正在竞争的漩涡里搏击,胜利的人笑了,在国际市场的舞台上大放异彩;失败的人则黯然离去,甚至销声匿迹。然而无论在竞争的过程中会遇到多少障碍,都无法阻止人们前进的脚步。在新的市场格局下,以服务为核心的竞争已经正式拉开了帷幕,然而做好服务,说起来简单但做起来却并不容易。尽管一个温暖的微笑,一句真诚的话语,一个关怀的眼神都是服务的表现,可是其背后是一种责任。

为强化服务意识、提高服务水平,广东移动公司大力完善了”沟通100“服务体系、1860/1861热线、客户经理以及自助服务,构筑了全方位、立体式的服务渠道,树立了良好的服务形象。开通了24小时自助营业厅,延伸服务电子化渠道,提供全天候业务办理、密码修改、余额查询等服务;加强营业厅服务人员的培训工作,极大地增强了前台人员综合素质和服务能力;制定了1860热线服务质量评价体系,保证热线服务的一致性和高水准;开通了12580”移动蓝页“,为用户提供相应电话、地址和邮编等信息查询;为VIP客户推出了客户经理一对一服务、1860热线VIP专席和沟通100服务厅VIP室及专柜等多种服务,建立了多重服务的保障体系,让VIP客户享受全程个性化服务。为进一步提高服务质量,广东移动公司于2005年9月启动了全省流程穿越项目。公司总经理徐龙率省市公司500多名高管齐下一线,直接为客户服务。如此大规模的高管下一线服务,在业界尚属首次,引起社会广泛关注。流程穿越让不同岗位进行交互体验,从而推动服务观念及员工行动的转变,优化服务流程,提高服务的能力和效率,让客户随时随地感受公司的人性化服务。整个活动共剖析疑难案例72宗,提出改进建议1155项,多数问题已得到顺利解决,网络专家化、服务专家化的水平得到有力提升。

桃李不言,下自成蹊。广东移动公司优质、诚信、高效的服务赢得了客户的认可。据介绍,2005年,该公司高端客户保有率超过了93%。在广东省信息协会主办的首届”广东最佳客户服务评选“活动中,该公司一举囊括了”最佳客户服务奖“、”客户服务最佳管理团队奖“、”十佳客户服务专员“等17个奖项(次),在广东通信业首屈一指。面对未来,诚如公司总经理徐龙所说:“服务是通信行业永恒的主题,我们的责任就是服务。广东移动公司将从根本上推动服务水平全面提升,用最优质的服务为用户创造‘利润’、创造价值,从而实现从优秀到卓越的新跨越。”

从各种迹象来看,以服务为中心的市场竞争时代已经到来,产品的价值在其实现的过程当中,其有形的物质部分只是价值的载体。面对新的市场环境,厂商只有重新树立“大服务”理念,真正将“顾客至上”融入服务体系中,才有机会在市场竞争中获得胜利。

雅虎中国旗下一款非常知名的软件工具——雅虎助手,自从上市开始,每天都会收到上万条由顾客反馈回来的,在使用过程中所遇到的相关疑问。为了能够真正帮助顾客解决使用疑问,雅虎助手以“让顾客享受最大的产品价值,尽最大努力地帮助顾客改善网络品质”为服务导向,积极、主动、认真、耐心地为顾客一一解答疑问。

最值得称赞的一点是,雅虎助手专门推出了服务责任制度,要求一旦接收到顾客提出的问题,必须保证彻底解决顾客的疑问。此外,还会定期调派专门的服务人员对顾客进行回访,这样做的目的一方面是为了确保顾客的疑问已经真正得到解决,另一方面则是为了及时解决顾客在使用过程中所遇到的新问题。雅虎助手的一位高层人士表示:“将服务融入产品价值当中是征服顾客的唯一手段,一旦顾客真正感受到这种理念的优势,我们厂商便能从中获得品牌的信誉度和顾客的忠诚度。”

据相关资料显示,有相当数量的网络用户会经常或是偶尔使用到雅虎助手,对于当今竞争极其激烈的网络软件市场而言,这样的情况是非常少见的。

雅虎助手在市场上的大获全胜告诉我们:在当前竞争激励的网络新时期,面对琳琅满目的网络软件工具,以及让人眼花缭乱的新技术,企业要想在市场竞争中赢得对手,则必须将“顾客至上”理念融入服务当中,因为顾客需要的不光是一件件没有温度的产品,他们更需要企业无微不至的关怀和体贴,只有“有血有肉”的服务才能征服顾客。

勇于承担责任,并对顾客负责是每家企业都必须做到的,服务同样需要如此。它不仅仅是一种口号,而应该将这种理念融入服务当中,让顾客在服务中享受消费的乐趣。“群众的眼睛是雪亮的”,不论企业掩饰得多么好,终将会被顾客识破,谁是真正在为顾客着想,谁是真的将服务当成一种责任,顾客的心中自然有数,瞒得住一时瞒不住一辈子。当顾客失望离去时,也就意味着企业将从此失去顾客的信任和忠诚,一个连顾客都无法征服的企业又怎么可能在市场上站稳脚跟,在竞争中战胜对手呢?

服务之前,做好准备

俗话说:“不打无准备之仗。”这个道理在服务行业同样适用。有了充分的准备,在机会来临的时候,你才能掌握这种机会;假如在机会来临的时候,你没有做好充分的准备,就只有看着机会从你的身边溜走了。不要等客户说了才去准备,这时候已经晚了,买这种产品的又不止你一家,我又何必在你这浪费时间,在生活中我们经常会遇到这样的现象。

早上,很多人都加入了上班的队伍。

“老板!来两个包子!”

“你等一下!马上就好了!”

“我还等着上班呢!”这个客户说完就匆匆地离开了,在另外一家买到两个包子,又重新回到了上班的队伍中。

第一个卖包子的商家,就是因为缺乏充分地准备,才失去了一次把包子卖出去的机会,由于准备的不足,这种情况还会不断发生,对生意的影响也是非常之大。

想要把自己的产品卖出去,就应该做好充分的准备,只有在充分的准备之下,你才能获得更多的机会。

一对将要结婚的情侣,在一个专卖饰品的商场里挑选戒指,他们转了一圈都没有发现自己喜欢的,正当他们准备离开的时候,忽然被一个柜台上由很多戒指摆出的“心”形图案吸引住了,女孩儿被这个漂亮的心形所吸引,就拉着未婚夫跑了过去。

“这里面的戒指真好看!”女孩儿不禁发出惊叹。

“喜欢的话我们就买!”她的未婚夫宠着她说。

“先看看吧!喜欢上哪一个的话我就帮你拿。”这时售货小姐说话了,她的声音给人一种很甜的感觉,再看她的举止也是大方优雅。

“帮我把这个心形的拿出来吧!谢谢!”女孩儿的脸上充满了幸福的微笑。

“你可真有眼光,这一款戒指在这里卖得是最好的。”服务员笑着说。

“这个戒指代表什么样的含义?”这时女孩儿的未婚夫开口问道。

“这个戒指有一个美丽的传说,大家都知道戒指是从西方流行过来的,在古老的西方,有一对非常相爱的情侣,但是那个男子的家里非常穷,女孩儿又是一个富家女。女方的家长说什么也不愿意把自己的女儿嫁给一个穷光蛋,就对他提出一个过分的要求,希望他知难而退。这个过分的要求就是,他能买得起一个钻石戒指,就把女儿嫁给他。那天夜里这个年轻人绝望了,他打算编一个草戒送给女孩儿,他想见女孩儿最后一面。他坐在窗前编戒指的时候,忍不住流下深情的眼泪。就在这个时候奇迹发生了,在月光的照射下,这滴眼泪变成了一颗心形的钻石,而他用草编的那个戒指变成了一个纯银的戒环,两者结合到一块形成了完美的戒指。最后这对情侣终于走到了一起,人们都说这是上天的旨意。”服务员深情地讲完了这个故事。