书城管理服务的秘密:客户满意度提升指南
3071100000006

第6章 加强服务意识,想顾客之所想(2)

“太感人了!”女孩儿听完沉默了几秒后,不禁发出了感叹。

“这只戒指是根据这个传说专门打造的,代表着纯洁的爱情,一生不离不弃。我希望你们也能永远幸福快乐!”

“谢谢!把这只戒指包起来吧!”

案例中,女孩儿在打算离开的时候,一个用戒指摆成的“心”形图案吸引了她的目光。如果这个柜台向其他的柜台一样,只是把戒指简单地摆放着,就失去了被女孩儿发现的机会。所以,在与客户见面前,做好充分的准备是非常有必要的,能为你吸引更多的客户。

其实,商场的大多数戒指都是差不多的,就是因为简单的摆放而失去了被他人发现的机会。除了戒指的摆放方式新颖以外,这个服务员在讲戒指的传说时,能发现她准备得很充分。一个戒指最重要的就是意义,每一对新人都希望和自己的爱人白头到老,这个戒指的传说正是他们心里所深切渴望的,所以,这个戒指才会被买下。

如果是同一款戒指,而服务员却不知道戒指中的深刻含义,那么,客户很有可能不会去选择它。这就是是否有准备的巨大差别,它直接决定了客户的选择。如果没有做好准备,那就等着失败吧。准备的充足与否,直接决定了客户的选择。你所能提供的服务,其他商家都能提供,你一定要做的就是准备一个让客户选择你的理由。只有先让自己有了充分地准备以后,才能向客户提供超越他人的服务。

这需要你有一个永不满足的心态,他人做了10%的准备,你就需要做20%的准备;如果他人已经做了50%的准备,你就应该拥有100%的准备。你的准备越充分,被客户选择的机会就越大。那么,在服务之前应该做些什么样的准备呢?

第一,注意自己的穿着,让自己以最完美的形象站在客户的面前,客户在接触产品之前,最先接触的就是你。合体的衣装会给人一种眼前一亮的感觉,给了对方一个完美的第一印象,你才有更多的机会成功。

第二,懂得一些待人接物的礼仪。如果只有一身好的外包装,而不懂得礼仪,在你刚开始说话的时候,对方就会发现你是一个粗俗的人,就会打消内心想和你接触的欲望。所以,想要在举手投足间都表现出你的文雅,最好的办法就是让自己懂得一些礼仪。礼多人不怪,与客户打交道更是如此。

第三,对自己的产品一定要有一个细致的了解,让客户认为你就是产品的专家,这样他才会更信任你说的话,促成交易也就不远了。如果你不了解产品,面对客户的疑问做不出清楚地解答,客户就会认为你是一个门外汉,对于一个门外汉的话,他们当然不会相信,没有信任如何才能成交。

不管是内在的还是外在的,都必须做好非常周到的准备,在客户面前你就会拥有极大的自信。不管客户对产品提出什么样的疑问,你都能轻松地作出解答,那么,你就得到了100%的肯定,进而促成这笔交易。

站在顾客的立场考虑

孔子说“己所不欲,勿施于人。”这句话说的就是一个简单的“换位思考”的道理。虽然道理很简单,但做起来却并不容易。

2004年夏季的一天,在上海某商场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从某商场购买的酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从此商场购买了酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:

“妈妈,这里面有苍蝇!”

李小姐循声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸牛奶盒已被孩子用手撕开)确实有只苍蝇。李小姐顿时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:

“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声说道:

“你负责?好,现在我让你吃十只苍蝇,再带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引来了许多顾客围观。

吃了一只苍蝇,可能也不会有大太的问题。这是事实。但这句话出自一位商场经理的口中,则让人难以原谅。也难怪这位顾客将这件事情一直投诉到消费者协会。面对这样的服务态度,顾客实在是想不出更好的办法来平息心中的怒气。

当前市场还有很多制贩假者,他们一心想的只是赚钱,什么良心、什么信誉全然不顾。全国十几亿人口,骗一把再说;还有很多售货员碰到有人来退货,心里就不高兴,就容易说一些不好听的话,诸如:“你当初为什么不看好了,下次你一定要看好了!”;“本来我们是不给你退的,照顾你吧”等等,他们完全不考虑顾客的感受。结果虽然商品退了,但顾客还是满肚子的怨气。

美国一位记者基泰斯伴着丈夫从纽约到东京她的公婆家作客。她在东京奥达克余百货公司买了一台唱机,准备作为送给长辈的礼品。服务小姐十分热情地接待了她。但万万没想到的是,等他们回到地处郊区的家里把箱子打开试用时,不禁大吃一惊,发现没有内件,是一台空心唱机。基泰斯不禁火冒三丈,准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉,并迅速写成一份新闻稿,题目是“笑脸背后的真面目”。

第二天上午,当她正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时,一辆汽车赶来了,从车厢里跳下来的正是奥达克余公司的副经理和一名年轻职员。来到客厅的入口处他俩便俯首鞠躬,表示特来请罪。基泰斯颇感意外,他们是怎么找到这里的?这个青年一面行礼,一面把他的记录簿读给大家听。上面记载着公司怎样通宵达旦纠正错误的经过:

昨日下午4点32分售货员发觉这个错误后,立即报告警卫人员迅速找寻这位美国顾客,但为时已迟,遂即报告监理员,监理员再向监督报告,接着又向副经理报告。经过讨论,大家认为只有一条线索可循,即这位顾客的名字和留下的一张“美国快递公司”的名片。但考虑到她可能还留在东京,因此当晚连续打了32次紧急电话向东京和四周的旅馆询问联系,但是毫无结果。

公司又特派专员打长途电话给纽约“美国快递公司”总部打听,深夜接到回电,得知这位顾客在纽约父母家中的电话号码,当晚公司再打电话前去联系。根据她母亲告知他们夫妇在东京公婆家的电话号码,因此今晨再打了第35次紧急电话后,终于找到了这里。

青年抬起头来,把一台全新的价值280美元的唱机送到他们手中,另外加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名的唱片一张。3分钟后,这两个精疲力竭的人才告辞而去。这一切使基泰斯深受感动,立即重写了一篇题《35次紧急电话》的新闻稿。这篇新闻稿一发表,引起了公众和社会舆论的强烈反应,该企业也信誉大增。

服务失误是难以避免的。重要的是,企业必须站在顾客的立场考虑问题,尽快地解决因为服务失误为顾客引起的麻烦。正是这种“站在顾客的立场考虑问题”的服务理念,使得奥达克余的员工以其优良的服务水准,迅速得知自己发生的失误,并且千方百计地找到了顾客的地址,及时纠正了自己的失误,将一件坏事变成了好事。然而,现实生活中,很多服务人员缺乏这种起码的服务意识,他们一心只想到从顾客身上赚钱,希望顾客不要“麻烦”他们。这些服务人员不仅不能为顾客解决问题,而且还经常为顾客制造麻烦。

相信大多数人在酒店吃饭都有过一些不愉快的经历。一些餐厅的服务员经常会为我们介绍一些十分昂贵的菜式,恨不得两三位顾客也点上十碗八个碟,把顾客身上的钱掏光才肯罢休。还有一个麻烦是,顾客吃完饭后总是要亲自检查一下菜单,这几乎成了现代顾客的一个良好的“习惯”。因为餐厅的“电脑”有时算错价格。

有一次,王军北京出差,正好一位朋友过生日,几位故友便约好在北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。他们一行八人点了三只烤鸭、十几个菜,其中有一道“清蒸鱼”。由于忙碌,我们忘了说明要多大的鱼。服务员也没问明。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。他们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家差不多都已酒足饭饱了。突然,一位朋友想起还有一道“清蒸鱼”没有上桌,就催促服务员把这道菜给撤了。但服务员告诉我们,菜已经做了,不能撤单了。但没有想到的是,鱼一端上来,大家都吃了一惊:好大的一条鱼啊!足有三斤重,这怎么吃得下呢?

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。”一位朋友终于忍不住了。

“可您也没说要多大的呀?”服务员立即反驳道。

“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,退掉!退掉!”这位朋友毫不退让。

“先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,就请您多多包涵吧。”这回服务员的口气软了下来。

幸好,寿星公是个豪爽之人,也不愿坏了当天的兴致。因此才照单全收了。但事后大伙都觉得这家餐厅十分“可恶”——尽管饭菜做得不错。

这样的经历,相信对每个人来讲都不陌生。站在他人的立场考虑向题,是一种为人处世的技巧,更是一种服务的艺术。作为一名服务人员,我们应该不折不扣地为顾客解决问题而不是制造麻烦。

意识决定质量

有这样一个寓言故事,有几个小孩子希望自己能够变成天使,上帝知道后,就给他们每人发了一个烛台,要求他们每天勤于擦拭,一定要保持烛台的干净光洁。刚开始的时候,每个孩子都把烛台擦得很干净,然后等着上帝来。然而让孩子们失望的是,上帝始终没有再出现。时间一长,孩子们再也不去烛台了,烛台也蒙上了厚厚的灰尘。只有一个小孩儿,每天都坚持擦拭。有一天,上帝突然造访这里,发现这个与众不同的小孩儿,最后就让他做了天使。

或许这个孩子并非有意为之,然而正是这样的“无意”最终让他得到上帝的奖赏。我们要说的“意识”恰恰是这样的“无意”。它看不见、摸不着,但却通过一颦一笑、一言一行、一举一动表现出来。甚至可以毫不夸张地说,有什么样的“意识”,就会有什么样的人生。

只有具备服务的理念的员工,他们才会认真服务于顾客,真诚地听取顾客的意见,并向企业当局提出建设性的改进措施。如果员工不具备细心服务于顾客的观念,强硬推行服务战略,其结果将是令人遗憾的。

一位英国大公司的总裁来中国参加一个交易会。行前,他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁来到这家酒店办理入住手续时,总台服务员查询电脑记录后告诉他:他还没有预订房间。

总裁没料到会发生这种意外,一时不知所措。他打电话回公司,问到那家中介公司的电话,然后向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房,酒店还开出了预订确认单,看来问题还是出在酒店。酒店工作人员细查预订顾客名单,终于发现原因所在:他们把总裁的资料输入电脑时,将他的英文名字写错了一个字母,所以查不到。

问题终于解决,客人却高兴不起来。这个小小的意外,使他对首次中国之行留下了一个不好的第一印象。

现在服务单位普遍用电脑记录数据,只需输入客人的名字即可马上查到客人的资料,确实方便快捷。如果写错名字的话,电脑就不认账了。电脑是一种容易出差错的工具,偶尔写错名字或别的什么,是一件很正常的事。出错并不是问题,有问题的是这家宾馆的服务人员处理出错的方式。

首先,服务人员应该知道电脑数据容易出错这一事实。没有查到客人的资料时,应该想到出错的可能,再换一种可靠的方式查一遍,不能简单查一下就下结论。其次,顾客表明他己订房,应该不是空穴来风。既然查不到他的资料,肯定是某个环节出了差错:可能问题出在顾客自己,也可能出在中介公司,但也可能出在宾馆。作为宾馆工作人员,怎能轻易断定问题一定不是出在自己这方面呢?难道他们有不出任何差错的自信吗?只要他们有一点反省自己之心,就会仔细检查一下,不会简单认定肯定是顾客搞错了。这样,顾客就不。用打国际长途电话辗转查询了。

从表面看,这家宾馆只是在服务技术上出了一丁点小差错,追根究底,其实是服务意识差一大截。另外,热情服务并不是坏事,恰到好处才见水准。过度了,顾客虽然不好意思表达不满,但毕竟会感到不自在,有的人甚至会采取回避的态度,这样对生意就不利了。

一位客人被邀请住在酒店的贵宾房,刚进门,他就看见一篮酒店免费赠送的新鲜水果和一封总经理的欢迎信,让他感到贵宾的荣耀。当他去洗手间,将小肥皂剥开,洗洗手,然后去餐厅用餐。用完餐,他又到卫生间洗手,却发现刚才用过的肥皂没有了,换上了一块新的。他又把这块肥皂剥开,洗完手后,在外面转了一圈。回房后要洗手,发现刚用过的肥皂又换了新的。看来这里的工作规范是,肥皂只要客人用过就得马上换新的。这位顾客不禁想:这种服务也太热情了嘛,肥皂刚用了一次就换掉,既浪费,对旅客也不方便嘛!

这家酒店不怕麻烦、不怕浪费、及时更换肥皂,这种服务态度是好的,可惜效果不佳。顾客不过洗洗手,时间不长就擦了三次肥皂,无论如何太多了一点。一天下来还不知道要擦多少次呢!其实,肥皂没有用到一半的话,服务员根本不用收走,这样既免于浪费,顾客也会觉得方便多了。