书城管理服务的秘密:客户满意度提升指南
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第7章 加强服务意识,想顾客之所想(3)

在服务工作中,热情过分并不是好事。比如为了表示对顾客的尊重,迎前跑后,嘘寒问暖,会让内向型的顾客感到很不自在,不如让他安静呆一会儿更好。顾客选购商品时,热情介绍、热心推荐,可能让顾客感到无所适从,不如让他自己多想一下为好。

做客户之所想

想要让自己的行动得到客户的认同,就必须了解客户内心的想法,不然你即使给客户的再多,客户也不一定满意。想要了解客户的想法,不是靠自己想出来的,而是通过和客户的沟通、客户的言行举止获得客户需求的信息。

现在很多的企业都是以“客户就是上帝”,“客户永远都是对的”为服务宗旨,一切以客户为中心开展服务活动,但是为什么成功的企业还是寥寥无几?为什么自己的产品还是得不到客户的认同?

造成这种结果的原因就是你根本不知道客户在想什么,更不知道客户到底有什么样的需求。有些企业要求服务人员必须对客户提供热情的服务,而有时候太过热情的服务是会把客人吓跑的。比如,在客人购买衣服的时候,服务人员一直在旁边推荐,面带微笑,态度也很好,但是客人说:“我先自己看看,好吧?”这时如果服务人员不能给客人一点自己的空间和时间,还在一味地推荐,这个客户可能就会走掉。有时候需要热情的服务,只是你自己所设想的,出发点不是客户而是自己。当你听到客户的心声时,才会发现客户不喜欢服务员带着虚假的微笑,更讨厌热情得有点过分的服务,这只能让客户对你敬而远之。

还有家企业为了更好地解决客户服务的问题,制定了这样的一个制度。如果客户在这家商场中因为商场设施和环境不小心受了小伤,主管人员有权利给客户提供200元的补偿金。但是实施了一段时间后,他们发现客户拿了补偿金后还是不满意。原因有两个:一是服务人员以为客户都很贪心,给钱的时候态度并不友好;二是在和客户沟通后发现,很多客户需要的不是200元,而是让这家商场能够改善环境和设施,不要让不该发生的事情再发生。看来,有时候钱也不是万能的。所以,了解客户的想法是非常重要的,了解到客户的需求以后,再向着这个方向前进,才是真正的做客户之所想,你的服务才能得到客户的认同。

小蓓是一家航空公司的空姐,空姐的名字虽然好听,但是做起来却不容易,她经常会遇到一些意想不到的事情,每次都头疼不已。这天又是她的航班,她很努力地按照公司的要求进行服务,争取做到让每个乘客都满意。

她在机舱里发现有一个乘客睡着了,现在已经入秋了,她觉得客户这样睡下去有可能着凉,就拿来一条毛毯盖在乘客的身上。当她刚把毛毯盖下去,乘客就睁开了眼睛,很迷茫地看着小蓓。

“机舱里太闷了,你又给我盖上一条毛毯是什么意思,我知道你是好意,但是我不需要。”乘客说话的时候很冷静,但是冷静中带着一丝厌恶。

“我看您睡着了,怕您着凉才……”小蓓本来是一片好意,这时却被误解,心里感觉有一种说不出的委屈。

“我并没有睡着,只是每次坐飞机都晕得很厉害,闭上眼睛会好一点儿。不过还是要谢谢你!”这时乘客的语气缓和了许多。

“原来是这样啊!真是不好意思,听说晕机的时候吃一些橘子会好一点,我去给您拿几个来吧!”小蓓了解到乘客的情况后,露出了甜美的笑容。

“那就太谢谢你了,我来的时候太急了,忘记带了。”乘客听说可以提供橘子,就露出兴奋的神色。

“那您稍等一下,我马上就拿过来。”小蓓说完就去拿橘子。

当小蓓把新鲜的橘子递给乘客的时候,她看出乘客眼里充满了感激。

通过这次经历,小蓓终于明白了一个道理:不是自己做得不够好,而是在不了解乘客需求的情况下,自己所做的并不是乘客想要的,所以才不会达到理想的效果。从这以后,小蓓总是先了解乘客的需求,然后再提供服务,果然收到很好的效果。

想要让客户对你的服务满意,就必须先了解客户的需要,不要以自己的想法为出发点,你的服务对象是客户,了解客户的想法才是最重要的,这样你所做的事才能让客户满意。

现在市场的竞争越来越激烈,对服务业的要求标准也越来越高,服务行业是一个高水准的行业,并不是每个人都能做好,它需要我们在面对不同客户的时候,懂得随机应变,灵活运用一些法则。当你给予客户想得到的服务时,了解了客户的需求才能让客户100%的满意。

第一,询问。如果你有更好的服务技能,还可以从客户的肢体语言中了解客户需要什么样的服务。最重要的是你不要猜测客户需要什么样的服务,你要明白,你给的并不一定是客户想要的。

第二,确认。当你不确定客户的真实想法时,一定要和客户确认、确认、再确认,以确保你提供的服务是他想要的。而询问和确认中很重要的一个技能就是倾听。这个我们在“法则”中已经和大家分享了。

第三,听取建议。让客户多给你提建议,每认识到自己一个不足,你就会更进步一点,只有不断提高,你才能更加完善自己。

服务不要半途而废

怎样才算成功的销售了你的服务呢?是让客户这次接受你的服务吗?错!大错特错!与其说惦记让客户接受你们的服务,不如让客户惦记你们的服务,你要让他们对你们的服务产生依赖,这样的服务才能算得上真正的成功。

我们会对每一个离开的客户说“欢迎下次光临”,那么你做好了客户下次光临的准备了吗?

是不是当客户来购买产品时,你热情欢迎,当产品有了问题,客户来问询时,你冷面相对?那么,你觉得客户还会再光临吗?尤其是在酒店旅游行业,客户的服务需要并不是就这一次,人们都是有惯性的,对于习惯的东西会有亲切感,如果这次服务良好,给客户留下了美好的记忆,客户就会继续选择这里的服务。

服务是个循环过程,不能说客户接受了我们的产品,我们的服务就结束了,而是要继续为我们的客户,为我们的产品负责,最大可能地赢取客户的下次光临。服务半途而废,将会给客户造成极大的心理伤害,所以,无论何时,只要客户有需要,我们就要奉上最诚恳的态度和最圆满的服务。

张先生在商场买了一台洗衣机,用了一个月后,洗衣机突然不能用了,插上电也没反应。

张先生给商场打电话问询:“我一个月前在你们那里买了洗衣机,现在怎么不能用了呢?”

工作人员:“不知道啊,哪里坏了?”

张先生:“我也不清楚,就是插上电也没反应,您给过来看看怎么回事。”

工作人员:“这个我们不负责啊。”

张先生:“你们怎么不负责呢?刚开始买的时候不是说一年保修期吗?”

工作人员:“我们只是商场,和产品无关,你应该和供销商联系。”

张先生又打电话给卖家。

张先生:“我买的你们的洗衣机才一个月就出了问题,你们过来看一下吧。”

供销商:“这都是厂家的事,我们只管卖,厂家管生产,出了问题,你应该找他们。”

张先生:“那你说,现在怎么办?”

供销商:“你问一下厂家。”

无奈,张先生又给厂家打电话。

张先生:“我买了你们生产的洗衣机,现在洗衣机坏了,你们给修一下吧。”

厂家:“请问您现在住在哪里?”

张先生:“北京。”

厂家:“您看,我们生产基地在杭州,我们在各个城市都有供销商,您应该联系一下他们。”

张先生生气道:“我已经联系过他们了,他们说是厂家负责。”

厂家:“怎么是我们负责呢?我们只负责生产,产品已经出厂,我们就交给供销商全权负责,有了什么问题,您都应该找供销商。”

张先生又给供销商打电话:“厂家说是你们负责,你们看怎么办吧?”

供销商:“不是已经说过了,我们只负责销售,其他的都归厂家管吗?!”

张先生:“你们怎么都这样呢!?卖给我的时候一个比一个热情,一卖出去就不管了是吧,看我以后还买不买你们的东西!”

最后张先生只好自己找修理人员来修理。从此以后,张先生再也不去那家商场买东西了,更不会再买那个品牌的电器了。

在这个案例中,商场、供销商、厂家就是互相推卸责任,把客户像皮球一样踢来踢去,让客户有了问题无处问询。

本案例中,商场、供销商还有厂家,之所以互相推卸责任,除了怕麻烦之外,还有很重要的——就是认为自己的服务已经结束,以后再发生什么事都不关自己的事了。其实,只要客户还有问题,我们的服务就没结束。

案例中,客户新买的洗衣机坏了,本来就不开心,找卖家解决问题,如果卖家行之有效地解决了,客户肯定也不会有什么怨言。但是卖家却互相推卸,给客户一种“人走茶凉”的感觉,这无疑会让客户更加生气。于是客户就作出了再也不买这个品牌的决定,甚至再也不进这个商场。也许你会说仅此一个无所谓,但你怎么知道只有这一例呢?根据调查,客户介绍的潜在客户比全新的客户更为有利,因为它成功的概率是全新客户的15倍。当客户厌恶某个产品时,也可以运用这个规律。

如果想为你的服务画上一个圆满的句号,一定要记住:

第一,要有售后服务意识。消费者在选购产品时,不仅注意到产品实体本身,在同类产品的质量和性能相似的情况下,更加重视产品的售后服务。售后服务是服务人性化的最大体现,也是店家负责任的表现,可以最大可能地赢得老客户,是建立长久合作模式的前提。

第二,不要怕麻烦。你要知道,客户比你更怕麻烦,并且客户的麻烦还是你们造成的,对此,你要充满歉意,然后全心全意为客户解决问题。客户来买东西,是对我们的信任,当产品售出,再有问题时,我们要担当起这份信任,让客户买得放心,用得安心。

第三,要时刻准备为你的客户服务。问题总是不断产生的,我们不能完全杜绝问题的发生,但一定要做好时刻解决问题的准备。无论何时,当客户来找我们,我们都要表示欢迎,为客户服务。

第四,切忌虎头蛇尾。第一印象很重要,但是最后印象也很重要,尤其是在长期服务中,最后的印象对你起了一个定论的作用。刚开始你准备充分,赢得了这个客户的信任,但是如果客户再次需要时,你却不理不睬,这不仅让客户感到失望不满,还会把你以前的服务全部抹杀,使你前功尽弃。

第五,不要敷衍客户。合作时最能打动客户的就是真诚的态度,如果你敷衍客户,是对自己工作的极大不负责。所以,一定要从一而终地保持热情,先热后凉只会加重客户的失望感和不满意度。

服务,永远没有止境

印度伟大的诗人泰戈尔曾说过:“世界上最遥远的距离不是生与死,而是我就站在你面前,你却不知道我爱你。”同样,世界上最伟大的精神不是服务精神,而是无止境地服务的精神。服务并不是一件随时可以脱下的外衣,也不是乏味生活的调剂,而是一种责任,它的背后是顾客的信任。如果只是为了一时利益或心血来潮地体验生活的话,不但有负于顾客的信任,而且还会被市场所淘汰,一旦企业陷入危机,底层的员工自然也会面临失业的危机。因此,无论是企业还是个人都应该将服务顾客作为终生的事业,要永远无止境地做好服务工作,只有如此才对得起顾客,对得起自己。

2009年5月,湖南省长沙市巴士公交有限责任公司再次传来了一个好消息,旗下的第三分公司的三号车队荣获了2009年“市级劳动模范先进集体”称号。

2008年年初,湖南省遭受了一场为期20多天的特大雪灾,严重的冰冻气候为企业的劳动生产、居民的日常生活造成了巨大的影响。面对如此恶劣的天气,不少公交线路都停止了运行,但是三号车队却从未停休过一天,依然每天准时运行。

三号车队的队长王南以身作则,在雪灾期间,她主动到前线去为每台巴士送防冻液,她的行为感动了身边的许多人,乘客们都说:“每当我们看到三号车队依然在恶劣的天气里运行,就好像看到了希望一样,我们坚信雪灾是打不倒我们的!”

在队长王南的带领下,312,314线路的308名员工本着“诚信服务”的宗旨,在主动地为乘客送温暖、送关怀、送真诚、送方便、送安全的过程中,他们义无反顾地站在了队伍的最前线。他们用自己的实际行动将温暖、真诚的服务融入到各个方面,努力为乘客提供一个更加舒适、温暖、和谐的乘车环境。

此外,为了能够尽量满足每一位顾客的需求,三号车队全体员工都认真、积极地奋斗在自己的岗位上。为了能够提高服务质量,车队还专门向拥有先进服务理念或方式的公司、旅行社等学习,除了采取顾客上下车迎送的方式之外,巴士司机还必须每天回顾当日的服务情况,并定期进行总结。在三号车队全体工作人员的共同努力下,整个312,314路线巴士的服务得到了明显的提高,车厢内时时充满着一种温馨和谐的气氛,乘客们也感受到了三号车队比以往更加细心的服务,都纷纷表示有一种宾至如归的亲切感。

由于当时湖南适逢特大雪灾,因而乘客的安全问题也就成了服务的重中之重。对此,三号车队首先从调度员入手,由于平日里他们对待自己的工作就十分认真,无论是酷热的夏天还是寒冷的冬天,三号车队的调度员都一如既往地坚守在自己的岗位上,从未懈怠过。面对严重的冰冻天气,他们依然以身作则、任劳任怨,没有因为雪灾而退缩。正是由于他们的默默支持,才使奋战在最前线的三号车队取得如此好的成绩。

实际上,做工作就是做服务,只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。服务不仅仅是一种口号,而是一项责任,它需要的是坚持,一天只是在玩,一年可能只是一时心血来潮,只有一辈子坚持不懈的人才是真正地在做服务。一旦某一天我们停止了服务,那么也意味着即将面临失败,因此不要将服务当作一项任务,而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业,这才是真正懂得服务真谛的人。