二节 管理制度与标准
一、中餐上菜服务操作制度
1.餐厅领班做好菜品质量及数量的检查，每一道菜都要从色、香、味、形、量上检查是否符合标准，任何一条达不到标准都要马上退给厨师长。
2.传菜服务员要在菜送进餐厅前再次仔细确认菜品是否新鲜，严格把好质量关。
3.传菜服务员送菜到客人的餐桌旁后，应礼貌地向客人打招呼，微笑服务。
4.上菜过程中，餐厅服务员要协助检查菜品的种类、分量是否符合客人点菜单的要求。发现不合格现象，马上退回厨房请厨师长予以解决。
5.餐厅服务员要时刻留意传菜员，并协助其及时为客人上菜。
6.核对台号、菜名后再上菜，保证上菜准确无误。
7.分清上菜的主次顺序，应先上配料后上菜。
8.注意每一道新菜上台后，都应将新菜转向上宾和主人之间，并用手势示意客人享用。
9.在固定或指定的位置上菜，尽量避免干扰到客人。如果所上菜品的餐碟较烫，要更加小心并提醒客人小心。
10.如果有小孩，避开小孩吃饭的位置上菜。
11.上至第二、三道菜时，要主动上前与客人沟通并询问对菜品是否满意。将客人的反馈记录下来，并及时与厨房沟通，以便在剩余的菜式制作过程中按照客人要求及喜好进行修正。
12.上完最后一道菜后，要提示客人菜已上齐，视情况向客人做进一步的推销。
13.如果客人对菜品进行投诉，应在第一时间向客人表示诚挚的歉意，并马上撤掉此道菜，送回厨房，同时立即将情况上报餐厅领班或经理予以解决。
14.每日餐厅营业结束后，均将本日客人的所有投诉记录在餐厅的每日报表上，并通知餐饮经理。
二、西餐上菜服务标准
1.在上菜前，要根据客人所点的菜，为客人配备刀叉等餐具和所需的调味品。
2.上菜时间规范
a早餐应遵循点菜后3分钟内上果汁，10分钟内上菜的时间标准。
b中晚餐应在点菜后15～20分钟将头盘与主盘菜品上齐。
3.上菜顺序规范
a上菜顺序应遵循先女后男、先宾后主、先年长后年幼的顺序进行服务。
b服务员在提供服务的过程中应用左手托盘，右手用叉、勺等。
c主菜上菜的位置为客人右侧，配料汁酱（包括面包片、沙拉汁等）则从客人左边进行。
4.上菜次序规范
a无特殊情况一般按照先冷后热的次序上菜。
b根据客人的人数于开餐前5分钟送上黄油与面包，并将黄油刀移放到黄油盅上，黄油放在芝士盆的右上角，中间放上面包。
c上果盘。
d上开胃小吃。
e上汤。
①一般都用热盆盛浓汤，以保证汤的原汁原味。
②一般上冷清汤的时候，冷清汤专用杯需先用冰块冷冻。
f上主菜。
①主菜通常用大盘装，一般为一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭等。在大盘的前面随送上用半月形的生菜专用盘盛好的蔬菜与卤汁。
②盘面的划分，将盘面作钟以12点钟为准划分为三部分，左上角放包括米食、马铃薯、野洋芋等在内的淀粉类食物；右上角放包括胡萝卜、蕃茄、洋葱片等在内的蔬菜类食物；主菜肉类放在盘面的下方，一般正对着客人，置于6点钟方位处。
g上甜点。
①所有餐具均撤除(仅留水杯在桌上)并且清理餐桌屑末后方可上甜点。
②根据客人所点的甜点类型附上相应的食用工具。
h上咖啡或茶。
①确保咖啡和茶趁热供应。
②咖啡需附带糖及奶精或奶水；茶需附加新鲜的柠檬一片。
i推荐餐后酒和雪茄。
5.上菜其他服务规范
a确保餐盘离桌缘约2.5厘米的距离，按照规定热菜要用热盘装，凉菜要用冷盘装。
b上菜时，餐碟边沿上的徽饰要正对客人摆放，使其呈6点或12点角度。
c正餐时，为方便客人用手拿取食物，需提供洗手盅的服务。
d每上一道菜都要为客人报上菜名。
e餐碟较烫时应对客人加以体现，以免出现意外。
f如果客人所点菜需要配上面包，则提供四种面包和黄油供客人选择，并适时询问客人是否添加。
g在进行撤除餐具服务的时候，要根据客人食用情况决定是否将盘碟连同刀叉一起撤除。如果客人的刀或叉斜架在盘沿上，则表示客人尚在食用中，此时不可撤除；如果客人吃完一道菜，把刀叉平行（美式）放置盘中或交叉（欧式）放置在盘中时，即表示客人已经用完，此时可撤除。有时客人将刀叉并置食物盘中，即在示意不愿再吃，可以撤除。
三节 餐厅管理实务（中餐、西餐）
餐厅服务优化方案具体如下。
为提高餐饮服务整体水平，规范餐饮服务操作，特从预订、迎宾、点菜、就餐服务方面制订本方案。
A预订、点餐、引位服务优化方案
1.预订服务要守时守信，尽量满足客人的要求，确保客人的预订。
2.服务员需要掌握如菜肴原料、菜肴制作、名菜典故等丰富的菜肴知识，并在客人点餐时适时介绍，使客人在“吃”到菜的过程中，更“学”到了菜，让其有物超所值的感受，提升客人的满意度。
3.做到灵活服务，具备应变能力。如果出现座位已满，需要客人等候的情况，礼貌地请客人到休息处稍事休息，或按照情况请其在休息过程中预订菜单，让厨房提前准备，以减少客人到餐厅后等待上菜的时间。
B就餐服务提升方案
1.任何服务均应严格按服务规范程序进行。比如酒水操作规范要求服务员在客人点酒后当着客人的面开启酒瓶，以示对客人的尊重。
2.微笑服务。服务员发自内心的微笑，可以让客人真正因感受到酒店的亲情服务而变得心情愉快。
3.做到耐心、细致、周到的服务，在对客人的服务中不得有半点马虎，不得带有任何负面情绪，努力做到尽善尽美。
4.保持良好的心态和积极的态度。在餐饮消费中，客人往往除了关心菜肴外，还关心自己就餐时的感受，舒心的环境、热情周到的服务、良好的氛围会让客人得到精神上的享受。
5.重视客人，让客人体会到被关注感，当客人对酒店的服务方式、服务内容产生误解或对服务提出意见时，服务员应该首先站在客人的立场上看待问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题，而不是本能地为自己辩护。把握好“客人永远是对的”这一原则的度，做到既使客人满意，又不失酒店形象，以达到酒店和消费者的共赢。
6.要热情但更要有度，不要让客人感觉过于热情的服务带来的不自在，服务要以让客人感到自在、舒适和愉快为准则，避免不及和过度热情的服务。
7.服务要懂得察言观色、行动要积极主动。先“察言”，根据客人之间的交谈，确定客人的各种需求并判断客人的类型；再“观色”，通过客人的面部表情、喜怒哀乐，决定对客人的服务方式及分寸。
8.服务应该一视同仁，无论客人点菜多少，都应提供同样热情周到、细致的服务。
9.尊重客人的风俗习惯。在为异国客人提供服务时应该充分尊重他们的民族特性及生活方式和习惯的差异。服务员需要在就餐前详细询问客人的禁忌及偏好，以便更好地服务。
10.注意做好服务分工内容的协调、配合。
四节 中、西餐厅服务常用表单
一、中餐点菜单
日期 时间 人数
冷菜
菜名 数量 金额
热菜
主食
合计金额 台号
服务员： 日期： 年 月 日
二、西餐点菜单
日期 服务员
台号 客人人数
序号 菜品名称 数量 单价 合计
备注
三、酒水单
类别 品名 数量 单价 金额
台号（桌号）： 经办人： 酒水单编号：
四、订餐登记表
编号： 日期：
客人姓名
用餐时间
用餐地点
形式
五、中餐厅账单
餐厅编号
日期 项目 数量 单价 金额 备注
客人房号 客人签名 日期
金额 服务员 日期
六、西餐成本控制表
编号 菜品名称 净料成本 期望毛利率 售价 实际毛利率 备注