一节 咖啡厅各岗位职责与工作流程
一、咖啡厅岗位职责
A咖啡厅经理岗位职责
1.协助餐饮部经理制订咖啡厅的各类年度、季度及月度经营计划。
2.建立并完善咖啡厅的各项工作流程和服务标准，并对下属员工的执行情况进行监督检查。
3.准时参加餐饮部经理召开的各类管理及其他例会，并在会上提出对待本部门问题的解决办法以及有助于提高本部门经营效益的合理化建议。
4.带领下属员工按照经营计划完成经营目标。
5.对咖啡厅工作人员进行组织和调配，并监督指导员工的日常工作。
6.审核本部门的营业收入等报表，并上报。
7.与客人沟通，了解客人的各类建议与意见，详细记录并以此改进咖啡厅工作及服务水平，耐心妥善地解决客人的投诉问题。
8.督导员工完成工作区域的环境卫生清洁工作。
9.审批各类物品申请单，控制物品消耗，压缩成本，提高效益。
10.督导员工保养好各类设施设备，进行设备更新等把控。
11.制定并监督实施咖啡厅员工的培训计划，以帮助员工得到自身技能与综合素质的提高。
l负责对下属员工的工作考评，提出奖惩方案。
B咖啡厅领班岗位职责
1.负责根据实际情况合理安排咖啡厅服务员的班次分配，保证人手充足。
2.对咖啡厅服务员各项本职工作的工作情况进行监督，指导下属提高服务质量，及时解决发现的问题。
3.负责咖啡厅的日营业报告、工作日志的填写，并按时上交咖啡厅经理审阅。
4.受理客人的投诉，尽量在满足客户合理要求的基础上予以妥善解决。
5.负责补充咖啡厅的各类用品，认真填写申领单，并上报咖啡厅经理审核。
6.负责安排服务人员进行设施设备的日常维护和保养。
7.协助咖啡厅经理制订并组织实施各类培训计划，同时对员工绩效进行考评。
8.负责对所在班组员工的每日考勤进行检查记录及考核。
C咖啡厅服务员岗位职责
1.认真完成咖啡厅领班交代的每一项工作。
2.确保营业前准备、撤台、撤换烟灰缸、清洗用具等各项服务工作按照工作程序进行并做好。
3.熟练掌握咖啡厅所有服务项目的基础操作流程和工作程序，并严格遵守。
4.关注每一位的习惯与爱好，提供令客人满意的服务。
5.在适当的时候主动与客人沟通，收集客人意见，并耐心解答客人提出的疑问。
6.做好对客人的开账单、结账服务。
7.做好包括地面、服务台、用具等咖啡厅整体环境的清洁工作。
8.负责维护、保养咖啡厅的各类设施设备。
9.完成领导交代的其他工作。
二、咖啡厅关键工作流程
A咖啡服务工作流程
1.咖啡服务工作流程
2.咖啡服务工作流程要点
a确保普通咖啡服务优质、高效，并最大限度地提升客人对咖啡厅甚至酒店的满意度。
b制作咖啡时注意必须选用新鲜、无杂质、无异味的咖啡粉。
c先在盛放咖啡粉的容器下面放一张咖啡过滤纸，再制作咖啡。
d咖啡服务时要按照“女士优先、先宾后主”的顺序从客人的右侧进行服务。
e严禁服务员在服务过程中用手触摸咖啡杯口，以确保卫生。
f确保同一桌客人所使用的咖啡杯大小要保持一致。
3.随时关注客人，发现客人咖啡杯中的咖啡只剩1／5时，要马上询问客人是否续杯。
B英国茶服务工作流程
1.英国茶服务工作流程
2.英国茶服务工作流程要点
a确保英国茶服务优质、高效，最大限度地提升客人对咖啡厅甚至酒店的满意度。
b确保准备的茶壶、茶碟、茶杯、茶勺、奶盅、糖盅等所有用具物品干净、整洁，无破损、无变质等现象。
c准备茶水时必须用沸水沏茶，并在沏茶时将沸水倒入壶中4／5的位置。
d服务中应注意将茶杯、茶碟、茶勺依次摆在桌上，确保茶杯把儿与客人平行，茶勺把儿则朝右放置。
e将盛放好鲜牛奶的奶盅和糖盅放在台面的中央位置，由客人根据自己的习惯取用。
f按“女士优先、先宾后主”的顺序从客人右侧进行倒茶服务，保证水量为茶杯的4/5。
g关注壶中的水量，及时为客人添加沸水。
二节 咖啡厅管理制度与标准
一、咖啡厅安全操作制度
1.员工务必确保双手干燥才可使用带电的器具。
2.一旦发现所使用的带电器具发生任何故障或问题，应该第一时间拔掉电源。
3.不能将带电器具上的自控按钮固定死，以防止电线短路时失去控制，从而引发事故。
4.安全使用咖啡热炉
a在确定使用咖啡热炉时方可接通电源，并调至中档。
b为避免将咖啡烧干，应注意在对咖啡进行保温时及时添加咖啡。
c使用完要迅速切断电源，并用规定布巾擦拭干净，待其冷却后方可收起。
5.电动磨咖啡机的安全使用。
a确保使用前安全通电。
b放入咖啡豆后盖好上盖，并仔细检查。
c采用每2～3秒停一下的间歇式操作方式。
d非必需情况下不连续使用，最长可连续使用3次，3次后必须停用，待冷却后继续使用；如果必须连续使用时，应尽量缩短时间。
e使用完后迅速切断电源，按照规定进行清洗、存放。
二、咖啡厅服务标准
1.用具准备
a要求所准备的用具必须干净、整洁、无破损、无水迹。
b配套使用所有用具，并保证同一桌上的用具保持一致。
c将2/3的鲜奶注入奶盅内。
d按照每人2袋的标准在糖盅中放入普通砂糖、咖啡焦糖及低热量糖粉等。
2.摆放服务用具
a于客人正前方摆放垫碟，将咖啡杯倒置于垫碟上，确保杯把儿与客人平行且朝右。
b咖啡勺的勺柄朝右放在垫碟内的上方。
c按每2～3人一套的标准将奶盅、糖盅摆放在桌子中央，供客人选用。
3.服务客人
a检查并确定煮好的咖啡温度达到80℃。
b倒咖啡时应按照“女土优先、先宾后主”的次序及顺时针的方向从客人右侧进行。
c倒咖啡时，不能使咖啡杯离开桌面。
4.添加咖啡
a时刻关注客人，看到客人咖啡杯中的咖啡剩余量为1/5或以下时，应征得客人同意后及时为客人进行续杯添加服务。
b一般情况下为客人添加1～2次咖啡。
c如果客人要求第3次添加咖啡时，应礼貌地告知客人需另收费。
三节 咖啡厅管理实务
以下为咖啡厅危机事件处理优化方案。
1.客人身上若泼洒到食物或饮料
a马上向客人道歉。
b为客人提供干净的餐巾供其擦拭，仔细确认客人的受损程度。
c礼貌地与客人商定解决方案，确保客人满意。
d通知领班。
e领班再次致歉并检查客人对事件解决的满意度。
2.上错点心或饮料
a马上向客人道歉，并迅速查看点单。
b确认点单与所上物品的差错类别。
c迅速通知吧台进行更换，并确认更换所需时间。
d告诉客人更换所需时间并通知领班。
e更换物品后再次诚恳地向客人道歉。
3.客人对等待时间过长进行投诉
a马向客人道歉。
b马上确认制作所需具体时间并报告领班。
c告诉客人所需时间并安抚客人，尽可能地提供一些补偿。
d当客人所点物品端上后再次向客人道歉。
4.客人对咖啡的口感进行投诉
a马上向客人道歉。
b迅速更换咖啡。
c通知领班，确认客人对事件解决的满意度。
d真诚感谢客人的提醒。
5.账单错误
a马上向客人道歉。
b核实账单，找到错误并进行纠正。
c通知领班。
d真诚感谢客人的提醒或等待。
四节 咖啡厅常用表单
一、咖啡厅布草请购单
编号： 编制日期： 年 月 日
序号 品名 规格/型号 数量 单位 供应期限 小计 备注
合计
填表人： 相关负责人签审意见：
二、咖啡厅用具请购单
序号 品名 规格/型号 数量 单位 供应期限 备注
合计
填表人： 相关负责人签审意见：