书城管理酒店企业精细化管理实务与工具箱
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第30章 娱乐中心精细化管理实务

一节 娱乐中心各岗位职责与工作流程

一、娱乐中心各岗位职责

A娱乐中心经理岗位职责

1.配合康乐部经理,根据康乐部营业计划和娱乐中心现状,制订娱乐中心的各项营业计划,建立健全娱乐中心各项服务程序、工作管理制度与操作规范等。

2.安排及改善娱乐节目单,确定营业方式、收费标准等,组织策划娱乐节目。确保节目安排令客人感到满意,并确保不违反有关法规。

3.结合娱乐中心营业指标与工作计划,组织各营业点做好各项服务工作,并监督指导营业完成情况,适时地提出改进建议,提高各娱乐项目的收入水平和经济效益。

4.了解酒店营销策略,配合促销活动方案,组织娱乐中心的各项促销活动。

5.经常巡视营业现场,解决营业中出现的问题,妥善处理客人投拆,了解客人的意见和建议,并据此提出改进方案。

6.对娱乐中心各营业点的月营业报表及各项工作报表进行核查,并制作营业状况统计报告。

7.负责主持娱乐中心例会,听取各营业点日常工作汇报,发现并分析解决营业中存在的各类问题,并按照营业计划分派新的工作。

8.负责与康乐部其他中心很好的协调与沟通,经常沟通讨论经营经验与服务技巧,以娱乐中心的服务质量不断提升。

9.负责对各娱乐设施、设备的使用及保养情况进行安排和检查,并监督用品及费用的消耗情况,做到合理控制成本。

10.负责对各营业中心物品的月申购计划进行核实审批。

11.根据娱乐中心具体工作和现状,合理编排各营业点人员的工作。

12.负责对娱乐中心各营业点领班工作进行考核与评估。

13.制定并组织实施娱乐中心的员工培训计划,协助康乐部经理做新员工的挑选与培养。

B歌舞厅领班岗位职责

1.配合娱乐中心经理制订歌舞厅的日常营业、服务工作计划,并根据歌舞厅实际业务情况设计制定歌舞厅节目单,组织实施。

2.对营业厅、走廊、包房、卫生间的卫生情况进行检查和监督。

3.协助保安维持歌舞厅秩序,以确保歌舞厅各项工作或服务顺利进行。

4.对歌舞厅各项设备设施的运行情况进行检查和监督,发现损坏及时上报处理。

5.根据歌舞厅的经营需要和实际情况,提出设备设施及用品的申购计划及领用工作,严格做好成本控制。

6.负责对员工仪容仪表及营业前的各项准备工作进行检查和指导。

7.组织、监督并指导歌舞厅员工的对客服务工作,确保客人对服务的满意度。

8.对歌舞厅客人的投拆进行妥善处理,尽量满足客人提出的合理要求。

9.适时与客人进行沟通,征询客人对歌舞厅服务的意见和建议,并据此提出改善方案。

10.根据实际情况进行员工工作编排,并对员工工作进行监督。

11.负责歌舞厅员工的每日考勤并对他们的工作情况进行绩效评估,提出合理的奖惩制度。

12.协助娱乐中心经理根据培训计划对歌舞厅员工进行技能、服务技巧等培训,以提高员工的综合素质。

C歌舞厅服务员岗位职责

1.按时上岗,认真做好歌舞厅营业前的准备与检查工作,对营业中所需的各类物品和用具进行补充。

2.礼貌、热情地欢迎抵达客人,为客人提供及时、准确的点歌服务,并按照客户需求为客人介绍点唱机使用方法。

3.做好其他产品销售工作,根据客人的需要及时提供酒水、食品等服务,并详细记录。。

4.关注客人情况,随时进行台面清理,及时为客人解决音响、话筒等的轻微故障,遇到解决不了的问题及时上报。

5.代客人递交账单,并协助收银员向客人收款结账。

6.客人离开后立即关闭电脑、电视、空调等设备,及时清理、撤台,以迎接下一波客人。

7.对歌舞厅的各项设备设施进行及时的检查,发现问题及时上报领班进行报修或更换。

8了解并熟悉歌舞厅中音响设备的性能及话筒使用技巧。。

9.负责工作区域内的卫生清洁工作,做好歌舞厅的安全防范工作

D游艺厅领班岗位职责

1.配合娱乐中心经理制订游艺厅年度、季度及月度的营业计划,并根据游艺厅具体情况制定各项工作流程、规范及制度,组织实施。

2.根据游艺厅工作情况及市场现状,适时地提出游艺项目更新计划,上交娱乐中心经理审批后组织执行。

3.检查、督导员工维护与清洁游艺厅环境卫生的情况。

4.对游艺厅设备设施的清洁、保养情况进行定期检查,发现任何故障或损坏,立即报修。

5.协助保安维持游艺厅秩序,确保各项游艺厅服务工作顺利进行。

6.负责游艺厅营业状况流水账的统计记录,并计算出每日的营业额及成本费用。

7.组织、检查游艺厅员工的对客服务质量,确保为客人提供满意的服务。

8.负责对客人讲解游艺厅有关规定和注意事项,对客人的违规行为和不文明举动进行劝阻,妥善处理客人的投诉,力求满足客人的合理要求。

9.根据实际情况和工作需要对班次进行合理编排,并检查监督下属工作。

10.制订游艺厅员工培训计划,并组织实施,以提高员工综合素质。

11.负责对下属员工的考勤情况进行检查和记录,并进行员工工作考核,提出员工奖惩方案。

E游艺厅服务员岗位职责

1.为客人提供热情、主动、礼貌的服务,在客人进入游艺厅后主动并向客人介绍游艺厅的基本情况。

2.向客人说明游戏机操作规范,并耐心解答客人提出的各类问题,妥善解决客人的投诉。

3.关注客人,并随时巡视游艺厅,及时帮助客人解决遇到的各种问题。

4.根据客人需要,适当推销其他游戏项目,以及酒水、饮料、食品等,做好销售。

5.负责娱乐场所秩序维护,保证各项娱乐活动的正常进行。

6.客人游戏结束后,协助客人办理结账,并向客人礼貌告别。

7.待客人离开后,及时按照规范对客人使用过的游戏机进行关闭、整理和清洁。

8.对游艺厅的各项设备设施进行及时的检查,发现问题及时上报领班进行报修或更换。

9.及时进行所需物料的补充和各项设备的检查和保修。。

二、娱乐中心关键工作流程

A歌舞厅服务工作流程

1.歌舞厅服务工作流程

2.歌舞厅服务工作流程要点

a迎接客人要礼貌热情,并将客人引领至其满意的位置入座。

b准确将客人的酒水单、点歌单记录下来,并询问客人有无特殊要求,若有,及时记录。

c随时关注客人的情况,并及时提供客人需要的服务,如主动询问酒水或食物用完的客人是否需要添加、及时清理客人桌上的垃圾等。

d客人示意结账时,服务员须主动递送账单请客人确认,并询问客人付款方式,迅速为其办理结账手续,并出具相关票据。

B游艺厅服务工作流程

1.游艺厅服务工作流程

2.游艺厅服务工作要点

a游艺厅服务目的是为客人提供优质的服务,实现游艺厅的营业目标。

b与客人沟通需求,并根据客人要求向客人介绍游戏机的性能、特点、游戏方式等,必要时要为客人做示范。

c检查确认游戏机是否可正常使用后,请客人使用。

CKTV服务工作流程

1.KTV服务工作流程

2.KTV服务工作要点

a礼貌地为客人提供包房服务,满足客人的需求,提高酒店服务质量,提高客人满意度和酒店美誉度。

b遵循由高到低的价格原则,适度向客人推销酒水。

c及时清理桌面上的垃圾,撤走客人用完的碗碟,并根据实际情况询问客人是否需要添加酒水、食品。

d遇到任何故障及时排查,必要的时候通知DJ房及领班进行处理。

e及时为示意结账的客人送上账单,询问其是否挂账,并在结账后出具相关单据。

二节 管理制度与标准

一、歌舞厅服务管理制度

为了保证歌舞厅的正常营业秩序,加强歌舞厅的日常管理工作,特制定本规范,具体内容如下。

1.服务管理

a上岗员工必须保证形象,确保仪容端正、仪表整洁,按照酒店规定着工服,佩戴工号牌,在岗期间不得随意离岗,严禁闲聊。

b服务过程中必须礼貌待客、微笑服务,严禁向客人索取小费。

c服务员要以客人为中心,不得与客人吵架甚至动手,要做到骂不还口、打不还手。

d严禁服务员有“三陪”服务现象,杜绝任何形式的色情活动。

2.安全管理

a为保持歌舞厅的正常秩序,服务员须按规定标准限额进行售票,严格控制出票量,满员后不得再卖票。

b随时关注客人的情况以及厅内一切,发现问题及时上报。

①发现与客人之间发生争吵,首先服务员要进行耐心的劝解,并将客人隔离。如果仍不能解决问题,要及时通知保安前来处理。

②如果客人发生打架、斗殴事件,要第一时间通知保安员,并协助保安员一同上前制止。必要时可使用紧急报警装置。

③关注歌舞厅门口的人员流动情况,防止不法分子混进厅内进行盗窃、诈骗活动。

二、游艺厅服务管理制度

1.岗前准备工作

a按照酒店规定整理自己的仪容仪表,确保端庄、整洁、清爽,确保精神状态积极。

b开窗或打开换气扇通风,对室内卫生进行清洁,对设备设施进行检查,确保一切完好。

c对客人用品进行检查,发现破损或不足及时更换补充。

d整理好营业所需的桌椅,将各类营业用品与服务用品补齐。

e做好预订情况的登记,并根据客人的预订情况做好需要的准备工作。

f统一检查整体装备情况,站立于规定的工作位置,做好迎客准备。

2.迎接客人

a服务的时候确保面带微笑,主动问候客人。

b主动为客人将脱下的衣帽挂到衣架上。

3.室内服务

a协助客人办好相应的手续,请客人自由选择机位并带客人至机位。

b适时了解客人是否有其他的需要,比如饮料、食物等,做好相关服务。

c服务人员应站在指定的位置上为客人服务,主动征询客人的意见,随时听候客人的吩咐,及时提供面巾、饮品等服务。

d主动为结账客人递交账单;。

e对于要求挂账的客人,需礼貌地请客人出示房卡并与前台收银处联系、确认,然后请客人签字并认真核对客人笔迹,如发现任何不相符合,则请客人以现金结算。

f提醒离店客人不要遗漏物品。。

4.送别客人

a礼貌地将客人送至门口,并对客人说“欢迎下次光临”。

b迅速整理桌椅,清洁好桌面,准备迎接下一批客人。

三节 娱乐中心管理实务

娱乐中心突发事件的处理优化方案。

1.客人要求指定人员来服务

礼貌并委婉地拒绝客人,标准回答为:“对不起,先生(小姐),我们酒店规定服务采用走动式,真的不好意思。”

2.客人要求服务人员陪同

a服务员要礼貌回答客人:“对不起,先生(小姐),我们酒店没有这项服务。”

b如果上面的回答仍不能劝导客人,客人仍然要求,服务员应重复一次并致歉,同时上报领班。

c都是男性客人的包厢,女性服务员不要单独进入该包间服务。

3.客人邀请服务员跳舞或饮食

礼貌并保持距离地向客人致谢,再婉转地告诉客人上班时间不能跳舞和吃东西是酒店明文规定的,否则会受到酒店的处罚,请客人原谅。

4.客人提出打折要求

a拿出酒店消费折扣单给客人并回答客人:“这是我们这里的消费折扣单,请您过目。”或说:“不好意思,我们这里只有达到……标准(条件)才可以打折。”

b如果客人仍然坚持要求打折且影响其他客人时,服务员应告知客人:“不好意思,我真的没有这个权力,请您稍等,我去向经理申请一下,请稍候。”然后立即上报经理处理。

5.客人醉酒后闹事

a首先礼貌并耐心地劝阻客人,制止其行为,并向其他客人道歉。

b如果客人有其他朋友同行,则马上通知客人的朋友,请其将客人劝回或将其送回家。

c如果醉酒客人是单身一人,则应耐心询问客人相关联系人的联系方式,通知其将客人劝回。

d必要时应通知保安人员,避免事态扩大。

6.客人打架、斗殴

a第一时间通知最近的保安,让其迅速赶到事发现场,做好局面控制,防止事态扩大。

b详细了解事出原因,并尽快将事情经过向主管上报。

c根据冲突的严重情况分别处理:

①轻度冲突的处理:如果发现顾客之间发生轻度摩擦或争吵,尽快加以劝阻,对双方进行劝解,防止事态升级。

②中度冲突的处理:第一时间通知保安部人员到场解决,控制事态扩大,尽量将客人安排到相隔远些的位置。保安员要时刻留意客人行为,防止再度引发冲突。

③极度冲突的处理:第一时间通知保安人员进行处理,如发生流血事件,应采取一些基本的急救措施,督促其迅速离开。同时,检查酒店物品有无损坏,如有损坏,请客人照价赔偿。

四节 娱乐中心常用表单

一、娱乐中心营业日报表

日期 时间 消费

项目 消费

人数 消费

金额 客人

姓名 VIP客人卡号 经办人 备注

起 止

二、KTV包房监督卡

管理人员进出时间

姓名 进房时间 出房时间 签名 备注

监督人员

三、娱乐中心安全检查表

编号: 填表日期: 年 月 日

分部门名称 领班姓名

安全检查情况 设备设施检查

电源切断

门窗检查

消防安全

其他情况