书城励志细节决定成败全集
658700000014

第14章 商务洽谈的谈判技巧

商务洽谈的谈判技巧

如果把谈判称做一种艺术,那么它是一种综合性的艺术。谈判的过程也是智力、技能的竞争。仅能言善辩是不够的,还必须辅以其他口才的诸多技巧,注意一些细节和谈话方式。

掌握商务谈判技巧

谈判的技巧,不仅仅是嘴皮子的技巧。虽然能言善辩有助于谈判成功,但仅限于此是不够的,还必须辅以其他的口才技巧。

1.以客观的态度谈判

在进行有关的谈判时,有时会因为太认真而顾虑过多,以至于把自己置于紧张和压力之下。当代替别人进行谈判时,就比较客观,心情轻松,态度从容,往往可以顺利实现谈判目的。以客观的态度谈判,容易达成协议。

2.能获得对方的信赖

这是成功谈判的前提。在谈判开始时,你如果对对方的处境表示理解,表示愿意共同寻找对方满意的解决方法,你就有可能获得对方的信赖。当对方信赖你时,就会相信你的话,相信你的分析,相信你提出的解决方法,甚至会觉得你是在为他着想。

3.制造竞争

当你购买中意商品而跟卖主谈判时,你说别处也有此种商品,甚至有比这更合适的,表示你不会只在这一棵树上吊死的,那么,你的购买谈判就有可能获得成功。

4.利用合法的力量

人们都有这种感觉,铅印字、公文、标准的和权威人士的签字,是不容更改的,是公正可信的。当这对你有利时,好好利用它;对你不利时,就别过分相信它,因为有时它们也是可以改变的。

5.不要分散和孤立自己

当一方有好几个人参加谈判时,就要团结一致,统一目标,统一方法,统一口径。如果谈判中众口纷纭,就不会有好结果;当一方势单力孤时,要注意说服别人帮助你,共同制定谈判计划与决策。

6.迫使对方增加投资

要用尽量满足对方需要和欲望的言辞说话,表示出你在为对方着想;表示对方提供的条件,并不完全令你满意。往往是对方在你身上花费的时间和精力越多,你的要求最后得到满足的可能性就越大。

察言观色 话语随机

仔细倾听对方的发言,注意对方语言的表达方式、重复语句,以及语气、声调等,都是发现对方思想、愿望和需要的线索。

在谈判中,可以通过巧妙提问、说话听声等方法,悉心聆听,摸清对方的需要,不失时机地制定己方的谈判策略。

——巧妙提问

谈判中常运用提问作为了解对方需求、掌握对方心理的手段。在对方滔滔不绝的议论中,利用提问随时控制谈话的方向,并鼓励对方说出自己的意见。谈判提问的技巧体现在“问什么”、“何时问”与“怎样问”上。

1.问什么

要问能引起他人注意的问题,促使谈判顺利进行;要问能获取所需信息的问题,以此摸清对手底细;要问能引起对方思考的问题,控制对方思考的方向;要问能引导对方作出结论的问题,达到己方的目的;要问有已知答案的问题,用以证明对方的诚实与可信度。

2.何时问

在谈判开始时,为表示礼貌与尊重,应取得对方的同意再发问,尤其对陌生对手更应如此。对方没有答复完前一个问题,不要急于提出下一个问题。重要的问题要预先设想对方可能的答案,并针对不同答案设计好对策后再提问。充分总结每次谈判经验,预测对方在下一轮谈判中可能提出的问题,做好充分准备后再提问。

3.怎样问

不提有敌意的、带威胁性的问题,不提指责对方诚意的问题,不提自我炫耀、显示己方优越性的问题。由广泛的问题入手,再移向特定的问题,将有助于缩短相互沟通的时间,提高谈判效率。要有耐心继续追问对方回答得不完整的问题,并尽量根据前一问题的答案构造下一个问题。要敢于提出对方故意回避的问题,提出这类敏感的问题时,应说明发问理由。只要有可能,应将问题设计成足以获得肯定或否定答案的形态。一系列这种类型的问题,可促使对手养成提供正面肯定或否定答复的习惯。

——说话听声

俗话说:锣鼓听音,说话听声。谈判中也应如此。

悉心聆听对方吐露的每个字,注意他的措辞、选择的表述方式、语气,乃至声调,是发现对方需要的一个重要途径。

任何话,都可以有至少两个方面的意思。乍一看来,某些提法似乎表面上自相矛盾,然而在一定条件下和一定范围内,就会发现它具有的深层含义。

在谈判中,对手常以语言作为伪装,借以表达自己的“真诚”,以混淆视听。对这种言不由衷的把戏一定要警惕。

在谈判中,常听到对方说“顺便提一下……”

说者企图给人一种印象:他要说的事是刚巧想起来的。但是,十有八九,这件“顺便”提的事恰恰非常重要,他漫不经心地提出,只是故作姿态而已。因此,在这种情况下,往往应从反面理解对方一些“动听”的言辞,诸如用“老实说”、“说真的”、“坦率地说……”、“真诚地说……”这样一些词语来提起话头,正说明他既不“坦率”,也不“老实”,更不“真诚”。

另外,根据对方怎么说,而不是说什么,去发现其态度的变化。如气氛融洽时,熟识的对手之间往往是直呼其名,突然变为以姓氏或职衔相称,就是气氛趋于紧张的信号,有时,甚至意味着僵局的开始。

假装糊涂 退进自如

谈判结束的时间称之为“死线”,死线对谈判的成败具有重大意义,因为让步往往在这个时候才会发生。在这一阶段,谈判者不妨采用一些口才战术,以期达到自己的目的。

1.别把话说得太死

谈判的过程是一种智力、技能的竞争。受到人的思想情绪、谈判内容、周围情境等诸多因素的制约,谈判的过程一般来说总是复杂多变的,节外生枝、出现始料未及的情况是常有的事。因此,谈判中特别是开始时,说话一定要注意分寸,留有余地。这就是说,你在与人交谈中,有些话要尽量避免说死,使说话具有一定的弹性,不能说“满口话”,以便给自己留下可以进退自如的余地。否则,容易使自己处于被动的地位。

运用模糊语言是谈判中经常使用的留有余地的重要手段。模糊语言灵活性高,适应性也强。谈判中对某些复杂的论点或意料之外的事情,不可能一下子作出准确的判断,这时就可以运用模糊语言来避其锋芒,以争取时间做必要的研究和制定对策。比如对某些很难一下子做出回答的要求和问题,可以说:“我们将尽快给你们答复。”“我们再考虑一下。”“最近几天给你们回音。”这里的“尽快”、“一下”、“最近几天”都具灵活性,留有余地,可使自己避免盲目作出反应而陷入被动局面。

在商品经济日益发展的今天,一个企业在产品销售、原料购置过程中,相互竞争的情况已是司空见惯。因此,对一个企业来说就必然面临选择哪一个确定对象的问题。在整个过程中,谈判就又有了“探测器”的功用,此时说话留有余地就更显得重要,它可使企业进退自如,获取更大的利益。

S市某服装公司新设计的冬装款式新颖别致,一上市就十分抢手,因此准备购进一大批原料大批生产。消息不胫而走,很快就有本市和外地的几家毛纺厂的推销员来厂洽谈生意。该公司也有意先派出采购科的一般人员与之接触。在洽谈过程中,一方面先了解各厂的情况,暂时不定案,而以“贵方的意思我定转告公司上级,只要品质可靠、价格合理,我想是会被考虑的”之类的话来作答。通过洽谈,在摸清情况、反复权衡的基础上确定了其中的一家,原料质高价廉,仅此一项就让公司获利不小。

在商业谈判中,为使自己进退自如,还常采用卖方叫价提得高些,买方出价有意低些的方法。一次联邦德国某公司来中国推销焊接设备,一套设备对方先报价40万美元。声明这是考虑到初次交易为赢得信誉而出的优惠价。但经我方再三讨价还价,最后以27万美元的价格成交。生意谈成的时候,对方经理又做了一个夸张的仰头喝药的动作,开玩笑地说:“27万美元卖给贵方,我可是大蚀老本了,回去怕要服毒自杀了。”事实上,该公司的这种设备曾多次以二十几万美元的价格出售过,首次报价40万以及他的声明和玩笑,都不过是虚张声势,给自己留下足够余地的一种手段。

2.强忍等待

一位美国石油商曾这样叙述沙特阿拉伯石油大亨亚马尼的谈判艺术:“他最厉害的一招是心平气和地重复一个又一个问题,最后把你搞得精疲力竭,不得不把自己的祖奶奶都拱手相让。”

当你通过调查,把握住对方急于达成协议的心理时,就可采用这种疲劳战,迫使对方让步。

美国人曾在与一个小国的撤军谈判中尝到了“疲劳轰炸”的苦果。在谈判中,小国表面上装出无期限的样子,事实上他们也是有期限的,因为他们知道美国正处在总统竞选的关键时刻,不愿把战争无限期地拖下去,所以故意作出漠不关心的姿态。在谈判桌上,他们强忍等待,先用软话稳住美方,又用一些无关痛痒的絮语闲言消磨谈判时光,眼看美方再也没有精力耗下去了,最后,抓住这大好时机狠狠“要价”,美方终于被迫作出让步,达成了停战协议。

3.假装糊涂

糊涂产生智慧,“软弱也是一种力量”。紧扣死线的第二招就是假装糊涂,即在谈判之初,多听少说,“明白”也说“不明白”,“懂”的也装“不懂”,一而再、再而三地让对方层层加码,以满足己方需要。

在一场保险索赔的谈判中,代理人运用装糊涂的策略从保险公司那里得到了多于原损失3倍的赔偿金。请看代理人与保险公司理赔员的对话:

理赔员:第一个出价只有100元,你看怎样?

代理人鼻子哼了一声,表示不信。

理赔员:再多点,200元怎么样?

代理人:再多点?根本没有多!

理赔员:那么好吧,300元怎么样?

代理人:300元?哎,我不知道。

理赔员:好吧,400元。

代理人:400元?哎,我不知道。

理赔员:好吧,500元。

代理人:500元?哎,我不知道。

理赔员:好吧,600元。

代理人仍然重复着“哎,我不知道”,这句话奇迹般地发生了作用。当然,这神奇的一招也不能无限制地使用下去,也应见好就收,最后,索赔款定为950元,而原客户只需索赔300元。

谈判是一个复杂的过程。如果把谈判称做一种艺术,那么它是一种综合性的艺术。语言的艺术手段只是谈判整体艺术中的一个重要组成部分,一项谈判要获得成功,还须有赖于谈判者本人渊博的知识、灵活清醒的头脑、惊人的洞察能力、处事果决等素质。

要时刻注意的说话细节

世界上没有一个人不需要说话,不需要和别人交流、沟通,也没有任何一种工作不需要和别人打交道。所以,注意谈吐的细节,讲话方式,培养和提高自己的语言交流能力,是我们开发潜能、走向成功人生的重要途径。

语速不宜太快

一个人讲话的可信程度,跟内容关系并不大,重要的是他的讲话方式,因此在讲话中表现出自信心、权威性和思考的深度非常重要。如果语速太快,效果会适得其反。

当然,讲话慢会被别人打断,好像你不配占用大家那么多的时间,你讲的东西根本就没有那么重要,大家不必花时间去听。可是,急急忙忙地讲话,会让听者误认为你的话没有经过大脑,没有经过反复的思考。这样的讲话,会令听者质疑你所讲内容的准确性。自觉性很强的人,当轮到他们讲话时,他们不由得加快了速度,担心自己已经占用了太多时间,想在被打断之前说出自己的意见。

我们像上紧了的发条一样,恨不能以光的速度讲话。正如同一个人需要一定的身体空间一样,花适当长的时间表达自己,也是一个人应有的权利,“我们有权利在大家面前发表自己的见解”。

在此给朋友提一些忠实的建议:告诉自己,你有权利和大家一样占用时间表达自己的观点。练习以中等语速讲话。根据音乐的节奏练习效果会更好——当然不能选进行曲。请一位朋友或同事在你讲话太快的时候,用手势提醒你。

声音不宜尖细

为什么一位女性跟同伴可以自然地谈话,但等到一位男士参与进来的时候,她就突然改成假声呢?你很难看到男性会这么做。当女性的声音变得尖细时,听起来更像孩子的声音。女孩的声音什么样?腼腆、娴静、甜美,远离权威。这也许就是某些女性想要的效果吧!

再说明一次,人们不仅仅对你讲话的内容有反应,对声音也一样。尖细的声音传达的信息,很容易被人忽视。你不知道吗?在刚刚有广播的时候,新闻都是由男人播送的。我们都尊重和信任那个每天在晚饭时陪伴我们直到长大的播音员,尽管我们对这个人的个性了解不多。直到今天,在晚间新闻类报道中,还是男性的声音占主导地位。男性拥有所谓的充满权威性的磁性声音。

尽管清楚为什么,但很明显如果你降低音调,你的话就会引起更多的关注和尊敬。声音越尖,可信度就越低。也许这种观点和男性的强势文化有关,低沉的声音非常男性化,我们把这种声音与男性的权威连在了一起。其实即使是一个男人,如果他的声音太尖,也面临女性所面对的同样困扰。

在此给我们女性朋友提一些忠实的建议:

早晨起床后,吊一吊嗓子。无论发出什么声音都行,“喔、喔”喔,或“啊、啊、啊”都行。但你必须用自己最自然的音高,也是你一整天都要保持的音高。

参加合唱团,找出自己最合适的音调,你不可能用假声唱太久。呼吸,让颈部和肩膀的肌肉自然放松。当你紧张的时候,限制喉部声带的时候,音调就会升高。

想象你的胸腔足够大,足够开放,想象你的声音在其中畅通无阻。重新塑造你的声音,摒弃任何限制你自然发声的习惯。

不可如此“安慰”

某公司有个网络工程师,花了很长时间在软件上创新,结果人熬瘦了,还没成功,他面临失败,不免懊恼。这时,走过来一个同事,拍拍他肩膀说:“看你眼睛都熬红了,算了吧,有这个闲心,还不如回家休息休息!”这番话初听起来,似乎在安慰,但细听却令人不是滋味。这种安慰像一盆冷水,给人的不是鼓励,而是冷漠。安慰话有时候说得不好,反而会激怒对方,适得其反。要使安慰产生好的效果,没有副作用,掌握安慰的策略和尺度,注意分寸和方法,是不容忽视的,否则,会事与愿违。

那么,在实际生活中,哪些安慰的话语不妥呢?

1.揭人短的安慰

一位学生数学成绩不理想,身旁的同桌就直截了当地说:“你难过什么,你的物理可能会比这更差,忘了它,去做物理吧,后天要考试了。”

说者原意是要他忘却,但这种揭伤疤的不适方式刺痛了对方的心,安慰反而成了触发更大忧虑的源泉。

2.为人添愁的安慰

一位中年人在单位体检时发现肺部有阴影,医生嘱咐他去复查。当他把这个情况告诉周围同事时,有的说:“我们小区里有一个人,开始也是这种情况,后来查出是绝症,你要正确对待啊,别忙工作了,快去确诊吧!”

这种过于实在的安慰,纵然有关切之心,但如此类比,被安慰者反而更加忧虑了。

3.增人懊悔的安慰

有个人不慎遗失了钱包,里面有400多元钱,公司里的同事开玩笑说:“还好,你仅仅丢掉了半只戒指。”

这种把懊悔象征化的说法,别人听了只会心中大为不快。

4.促人忆旧的安慰

一个文学爱好者写了几篇小说,这一次又退了回来,女友劝慰说:“这次比以前铅印的退稿函好多了,以后再努力吧。”

这样,便勾起他产生失败带来的沮丧情绪,觉得自己不是这块料。劝慰不能同过去的不幸联系起来。

5.令人更忧的安慰

单位里一位中年妇女的抽屉被撬了,正好前几天有人也发生了类似的事情,有个女友就信口开河:“过二要过三,当心家里被盗!”

这位女友的本意是要她提高警惕,但这种没有根据的假设,弄得这位妇女离家时提心吊胆,惶惶不可终日。

安慰的话如果得体,不仅别人听了觉得温暖,而且自己的灵魂也会得到净化。

切忌自我吹捧

在浩渺无边的谈话题材中,有一些小小的“礁石”,要留心避免。记住,人无完人,即使你在某方面有所成就或者高人一筹,也并不能说明你在其他方面都出类拔萃。记住:不要自我吹捧。

“那一次的纠纷,如果不是我帮他们解决了,不知要弄到怎样。你们要知道,他们把任何人都不放在眼里,不过,当着我的面,就不敢轻举妄动了。”

即使那次纠纷的确是因为你的努力而得到完满的解决,可是为什么不这样说一句:“当时我恰巧在场,就替他们解决了纠纷。”这样不是会更令人敬佩吗?当别人发觉你默默地做了一件值得称赞的事,自然会对你崇敬有加,但若自己夸夸其谈,所得结果则恰恰相反。不要一心只想求得别人的赞赏,而把事情说得神乎其神,这样别人会觉得你沽名钓誉,手法无异于乞丐讨饭。

别对陌生人夸耀个人的生活,例如你的成就、你的富有或是你的儿子如何出色。

永远不要在上司面前夸耀自己的才干,你若渴望取悦于他,试图给对方留下深刻印象,不要自我吹捧。展现自己的才华,位居你之上的人不会因此而喜欢你,因为你激起了他们的嫉妒与不安,引起了反感。

说话时,既要有实事求是的态度,又要给人谦虚的印象,坦白地承认你对某些事情的无知,这绝不是耻辱。相反,别人会认为你的谈话不虚伪,没有自我吹嘘,这样就能赢得好口碑。

勿让语意模糊

在日常交谈的话语中,有不少词语在不同的条件下使用,往往有不同的含义,有的甚至完全相反,这就是“同语异义”的现象。它会给你带来不少麻烦,也会带来许多便利。巧说“同语异义”比直言更能对听者产生强烈的吸引力,但如果运用不好则会带来很多麻烦。

《三国演义》中描写的曹操误杀吕伯奢一家的故事就很有借鉴意义。

曹操刺杀董卓未成,便与陈宫一道投奔曹父的义兄吕伯奢家求宿。吕伯奢热情接待,上村西沽酒去了。曹操坐了一阵,忽然听到后院有磨刀的声音,于是,与陈宫蹑手蹑脚进了后院,只听得有人说:“捆绑起来再杀!”曹操对陈宫说:“不先下手,咱们就要死了!”说着,便与陈宫拔剑冲了过去,见一人便杀一人。他们搜寻厨房,这才看见那里有一只捆绑起来等待宰杀的猪,原来是一场误会。

这个故事虽反映曹操疑心过重,但“捆绑起来再杀”这句不明确的言辞,对促成曹操杀人也起了很大作用。这说明“同语异义”的言辞一定要谨慎使用。

二战期间也发生过因“同语异义”而误会的事。当时,由于德军经常空袭伦敦,所以英国空军总是保持高度警惕。在一个浓雾漫天的日子,伦敦上空突然发现了一架来历不明的飞机,英国战斗机立即升空迎击,到飞临对方时,才发现这是一架中立国的民航机。

英国战斗机向地面指挥部报告了这一情况,请求指示。地面指挥部回答:“别管它。”于是,英国战斗机发出一串火炮,把这架民航机打落了。后来,英国为此支付了一笔巨额赔偿才了事。英国战斗机和地面指挥部都负有不可推卸的责任。

首先是地面指挥部,不该用“别管它”这样语义不明的言辞来回答战斗机的请示。这既可以理解为“别干涉它,任它飞行”,也可以理解为“甭管它是什么飞机,打下来再说”。

战斗机的责任是在听到这样可作完全相反理解的命令后,应该再次请示,然后再采取行动,这样就不致铸成大错了。

可见,这个“别管它”,就是一种“同语异义”的言辞。你在遇到这种言辞时一定要慎重处理,切勿鲁莽行事,否则它会使你铸成大错。

不谈他人隐私

每个人都有不想让大家知道的事情,也就是说每个人都有自己的隐私。与人相处时,要极力避免谈论别人的隐私,否则就会使得你人格低下,缺乏修养,甚至破坏你与他人的和睦关系。

事实上,人与人之间的关系相当复杂,你如果不知内幕,就不可信口雌黄,以免招惹是非。

现实生活中有一种人,专好推波助澜,把别人的隐私编得有声有色,夸大其辞地逢人就说。人世间不知有多少悲剧由此而生。虽然你不一定是这种人,但偶然谈论别人的隐私,也许你无意中就为别人种下祸患的幼苗,其不良后果并非你所能预料的。

要是有人向你说某人的隐私,你唯一的办法是,像保守你自己的秘密一样,不可作传声筒,并且不要深信这片面之词,更不必记在心上。

去年底,小赵部门里一个叫洁的女同事辞职,便新招了一个叫王林的女孩来顶她。洁的电脑自然也归王林使用。上班没多久,王林便在一天午饭时眉飞色舞地说:“前面那个人蛮有趣的么,在电脑里留了很多小说,好感人哦!不晓得她哪里下载的……你们要看吗?”

午休时间几个同事的邮箱里都躺了一篇“日记体小说”,开篇第一句就是:“爱上我的上司王杰,已经两年。”

不幸的是,女主角名叫洁,而这家公司的部门经理也叫王杰。更不幸的是,这绝不是小说,王杰看不出,同事却一眼就发觉了。但不幸中的万幸,是王林没有“邮件群发”,王杰不会收到。

大家看完了面面相觑,把王林吓坏了。有人拍拍她的肩,“删掉这篇文章吧,以后不要提……”

叫她不提,可私下里,怎么忍得住:“洁怎么那么粗心,走的时候都不把硬盘‘格式化’?”“她暗恋了那么久,王杰说不定是知道的,但是不理她。她这明摆着是让这些东西漏出来让王杰难堪嘛!”“也不一定,说不定她在等着有一天可以传到王杰耳朵里,反正他太太也不在上海……”

不知道这篇在公司里传来传去的“暗恋日记”最终有没有传到王杰那里,总之王林在王杰手下干得很不开心,半年不到就辞职了。临走前,王林没有忘记把硬盘“格式化”。

避免谈论别人的隐私,一是拐弯抹角地刺探别人的隐私,二是不可知道了别人的一点点隐私就到处宣扬。宇宙之大,谈资无所不有,何必非要以他人的隐私当做谈资而后快呢?

对待别人的隐私,要切忌人云亦云,以讹传讹。首先你要明白,你所知道的关于别人的事情不一定确凿无疑,也许另外还有许多隐情你不了解。要是你不加思考就把所听到的片面之言宣扬出去,难免不颠倒是非,混淆黑白。话说出口就收不回来,事后你完全明白了真相时才后悔不迭,但此时已经在同事之间造成了不良的影响。

所以,对于别人的隐私,我们要慎重对待,不可以随意谈话。

需要注意的说话的细节还有很多,多加学习,有益无害。