书城励志沟通其实很容易
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第36章 克服沟通的障碍 (3)

4.在开始下一个观点时,检测一下听者的理解力,提出一些问题。比如,“我想确定我是不是说清楚了,你有问题吗?”你看起来应像在期待他们提问一样,作一些短暂的停顿以让对方有时间思考。提问把说话变成双向交流,正是通过提问,说话人和听话人的思想开始约会。适时适度的提问可以使你澄清意思,开阔话题,并在某些方面深入下去。它也给说话人一个渠道,把他的恼火、激动、热情等这一类情绪宣泄出来。最后,他也有助于你对说话内容的某些特殊部分进行强化和巩固。如果一个听者不提问,不反馈,也不能适时做出评价,那他就等于没有参与进去。这样的信息不平衡状态,不仅会使说话人不舒服,严重的还会导致误解。有个故事就说明这一点。J·爱德加·胡佛是FBI前董事长,他为人相当敏感,就是对内部报告的格式这一类事情也十分在意。有一次,一份很不合格的报告提交上来,他看了后很恼火,就在上面提出一行字:Watch the borders(注意边线)!这个报告带着老板批示被传达了下去,但是没有人真正理解他的意思,也没有人去过问那个吓人的胡佛先生。

就这样,FBI的市场负责任人凭着老板的旨意——Watch the borders(注意边境!),又向墨西哥和加拿大边贸区调度了额外的代表。只是到后来,他们才明白,原来胡佛不满意的是月度报告的边线留得不合适!

同样的误解在口语交流中也很常见,特别是听众懒得去澄清事实的时候。其实,有时候只要多问一问话,就能把事情搞清楚。例如,在恰当的时间问恰当的问题,或者对说话人做出恰如其分的反应,这对聆听者来说是至关重要的。真正内行的提问,会使说话人的工作得以简化,同时还会使说话人变得坦诚,使他们把不容易说出的感受、动机、需要、目标和欲望开诚布公地说出来。

5.清楚地表达出你的意思。如果必要的话,对你的意思作一些解释,可以用比较、隐喻、分析、故事或图表说明等方式,但是要注意不能用得过度。想象一下每个人的脑袋里都安装了雷达,它能够对潜在的威胁发出信号,比如发出警报声。为了使自己免受袭击(即使是来自视觉上的袭击),人们常常缄默不语;或许他们也会进行反击,从这一点上看,他们是不会愿意听你讲多少的。

为了促使他们仔细聆听,同时正确理解你的意思,从良好的旨意开始说起。良好的旨意传达的是积极的观点,当人们的“雷达器”接收到这一信息时,他们会认为:“我愿意听。”

比如你可以说:“这份报告你出了点错误 (听者的警报器响了),我们不能这样子就发送出去。”有的员工和部下可能会觉得你是在告诉他们:“这份报告有错误,都是你造成的,”

对于良好旨意的表达可以像这样说:“总之,我对你做出报告的方式很满意。在它最终定稿之前,我希望你能更正一些小错误。”这样一来就可以理解为,你干得很出色,但我们还可以做得更好。

6.坚持你的观点。不要漫无边际地闲聊,也不要脱离主题,更不要让别人牵着你走。

7.概括和强调。简要重述一下你的主要观点,为什么呢?因为不是每一个在听第一遍时就能领会到你的意思。把误解最小化。

即使沟通很清楚,它也可能会引起误解。一点小小的误会可能会引发更深程度的误解,那样就会导致不必要的紧张,甚至是怨恨。因此要清除发生错误的可能性:

(1)纠正误解。如果你意识到自己被别人误解了,那么向对方说明一下你的本意。拿刘军的话来说:“你们经验丰富”,如果有的员工和部下曾经被这句话冒犯过,他会对刘军说:“你不需要这样来吹捧我。”要纠正这场误解,刘军就应该说:“我并不是要吹捧谁,我只是想提出来表扬。”

(2)澄清他们的旨意。如果你对怎样理解别人的意思把持不定,也别以最坏的方面去猜测。有所疑虑时,要善于寻找和发现。问就是一个办法。逐字逐句地重述别人的话,然后问道:“你那样到底是什么意思?”或者“你希望我怎样做?说的时候要镇定、沉着,保持眼神接触,声调要平和。

举一个例子。一名员工和部下跑来向你抱怨,他不得不做许多额外工作,因为有一个员工和部下上个月刚刚辞职。你向他解释说自己正在招聘人员来顶替这个位置,你希望他耐心地等待一段时间。这时他会说:“管理者总是会那样说。”

你则应该抱着实事求是的态度回应道:“我听到你说‘管理者总是会那样说’,这究竟是什么意思?”

阐明旨意与检查知觉看起来可能很相似,但请注意一下二者的区别。对知觉的检验更像这种表达:“从你的言语中,我感觉到你对我所说的话并不满意。”它是与你已经形成的知觉相关联的,并且在很大程度上依赖于感觉。阐明旨意是要确切地知道对方说话的内容,主要是为了获得谈话的实质内容,它要求说话的人要对自己所说的话负责。

控制情绪

“你也许永远无法控制状况,但是你永远有办法控制你的反应”,控制你的情绪对沟通是至关重要的。在某些情况下,虽然你会去寻求反馈,但如果这种反馈令人感到不快的话,那么,反馈也会受到抵制。举例来说你向一位人事官员下属解释说,如果她认为有什么方法能够改进部门的运作,你会很乐意接受他的建议。她记住了你的话,某一天,她有点吞吞吐吐地说,你正在规划的一项变革是错误的。你立即感到愤怒,并斥责了她。你在此时无法控制你的情绪,因为你正在为此事投入你的热情。但如果你能控制你的情绪并认真听她的陈述的话,可能事情并不是你想象的那样。

把你的情绪隐藏起来,你会懊悔地认识到,她是对的,而你确实错了。因为在此项工作中,你相对来说是一个新手。在你努力控制自己的愤怒的那一刻,实际上也确立了你们未来的工作关系。经过此事以后,每当这位人事官员认为你可能犯其它错误时,她就会向你提出来。这意味着,每当她找出你的过失时,她自己就会有自豪感。而在这种情况下,很多人会因为害怕在下属中间丧失威信而阻止他人的批评。其实,如果一个人简简单单地阻止批评,他很可能失去更多的威信。如果一个人不能接受他人的批评,而只接受有益的建议,他必将面临丧失威信的极大危险——尤其是由此导致了不正确决策的时候。

一旦你的情绪有所反应,你内心就会有一种不可抑制的冲动,要去打断人家,要插进去争辩,你可能会心急如焚,你甚至还会气急败坏,完全失去理智。对管理者——有一定权利的人更是如此。一般情况下,管理人员更乐于倾听好消息而不是坏消息,认识这一点是很重要的。告诉他人自己想听的东西,这必将对同事和下属产生很大的诱惑力,从长期看来,对批评的抵制必然会产生糟糕的效果。管理人员应该清醒地认识到沟通渠道可能发生的扭曲。管理者不管在什么情况下,都要想办法控制自己。你可以这样做:

首先,要暂缓你的反应或发作。你赶紧在心里默数数字,或者做深呼吸,这些办法能有效地使你平静下来。

接下来,你就可以想想对方谈话中有价值的东西,一定要继续听对方的谈话。毕竟,人非圣贤,你的不一定就是对的。

最后,你可以回想一下你过去所取得的成功,而这些与你的下属给你提供的宝贵意见是分不开的,以使你平静下来。尽可能地把这些情景作视觉呈现,要想得美好一些。一旦你控制了你的情绪,你就会发现,你能与你的员工和部下进行非常有效的沟通。

注意非语言提示

当人们并没有开口说话时,他们仍在表达。这是怎么一回事呢?其实是通过他们的非语言暗示。据资料记载,国外心理学家在一系列实验的基础上得出了这样一个公式:信息的总效果= 7%的书面语 + 38%的声音 + 55%的形体暗示。可见,声音和形体暗示的交际作用有何等重要的地位。

通过非语言暗示你可以大有收获。观察一下对方通过面部表情、手势和肢体语言表现出的非语言化的反馈。假设有人扬了扬眉,这就是一个暗号:有什么问题吗?产生了怀疑?有什么不同意见?如果你不注意观察,你就不会发现这一视觉暗示。如果你注意到了,也只有当你清楚了他们的旨意之后才明白那到底是什么意思。而一旦你那样做了,你就能适时地做出反应。

声音的暗示在语言表达中独领风骚,尤其是打电话时更是如此。你可能会想“声音是天生的,听起来是什么样就是什么样,我没办法。”其实并非这样,像许多沟通的暗示一样,声音的暗示也是可以学来的。如果你注意到声音的特点可以改进,你可以尝试一下,你的声音就像是乐器,你可以把它用在不同的场所。

把握你的语速。当别人说话很快时,你有什么感受?你会觉得他们很紧张,尤其是当你知道他们平常说话并不像这样快时的感觉更为明显。说话太快意味着你处于匆忙之中,当然你有很多事要办,你要与时间赛跑,因为你还得办其它更重要的事如果你非得三言两语就给别人讲清楚,说得清楚流利也是可以的,前提是你要明白选择了这种方式,并且知道你这样做的理由。但是当别人要找你讨论一个问题时,语速太快则意味着:“我没有时间。”太快的语速是难以接受的,听者要不然干脆放弃,要不然就会漏掉你话语中的重要信息。说话时拖声拖气又会怎么样呢?别人会认为说话者思维缓慢。但事实上并非如此。当讲述者看起来只是深入说明某个问题时,人们通常也会认为他在努力思考。说得太慢或对每个词都精斟细酌,会被看作是傲慢自大,人们也难以接受。

注意一下你的音调。声音的力量是传达个性的力量。高音调的声音听起来比低音调的声音更尖细,或者显得刺耳。而低音调的声音听起来圆滑、洪亮,说得极端一点,就像从喉咙里发出的近似咆哮的声音。高音调是与不成熟联系在一起的。而低音调听起来像喉咙里发出的,这样说话的人往往被认为是在喃喃自语的抱怨,要不就被认为正在生气。

控制好你的音量。你可以根据场合来调整它,在封闭场所与个别人单独谈话时,可以适当减小你的音量;如果是在一个大会议室里对一群人讲话,你就要提高你的音量好让每个人都能听到。在通常情况下,大声讲话是不必要的,这样做会被认为是嘈杂;大喊大叫则具有攻击性的特征;相反,说话细声细气就会被看作是腼腆或害羞。

形体暗示在传递有关自信度、个人偏好、独断性、权利大小方面起着关键的作用。在沟通时表示出开放和自信的形体暗示是很受欢迎的。在人际沟通过程中表现开放的姿态非常重要,这样你会给其他人一个这样的信号:我真诚地努力表现出自己真实的思想。开放式的手势引起对方同样的开放式姿态。这种形体暗示通常表现为:伸展一下双手,松一下衣服扣子或领带,还有放松一下四肢等。相反,如果紧缩双臂、夹紧双腿等相关的动作则表现出一种自我防御的封闭式形体暗示。对于希望表现出镇定自若的人来说,自信的动作就非常重要。

一些典型的动作有:手指尖塔(将手指指尖靠在一起形成塔尖状);双手背后,下颌微抬;斜着身子,以手托头。而像一些摸嘴、挠鼻子、抓头的手部小动作通常是一种不自信的信息流露。不同的坐姿和站姿传达着不同的沟通信息。面试时,应试者弓着背坐着,两臂僵硬地紧夹上身,两腿和两只脚紧靠在一起,就好像对面试者说“我好紧张”。同样,如果应试者懒散地、四脚撒开地坐着,表明他过分自信或随便,令人不舒服。一般来讲,无论是站着还是坐着,当一个人放松或悠闲的时候,身体往往处于比较舒展的状态;而当一个人不舒服、紧张、害怕,整个身体都是绷得紧紧的,手臂和两腿紧靠在一起。

眼睛是心灵的窗户,它具有许多独特的交流功能,透过眼神或眼色,可以看到认得内心世界。在沟通中,劝说者要使人感到真诚可信,必须与被劝说者保持眼睛的接触。为了避免可信性的显著下降,劝说者不能用欺骗的眼神经常向下看,或眼光离开被劝说者。