刚才我们在强调,整个服务它是一个过程。它不仅有售前的、有售中的,而且有售后的。总而言之,现代社会离不开服务,服务是相互的、服务是规范的、服务是有具体要求的。在我们所谈到的这一系列的问题之中,就服务礼仪角度而论,尊重服务对象,同时尊重我们服务人员自身,这就是服务礼仪的基本要求。
如果要给服务礼仪下一个通俗化的定义,简而言之,我们可以说它是服务的艺术,是服务的技巧。进而言之,实际上服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的,同时用来维护自尊的一种规范化的形式。它的核心在于尊重二字。“礼者,敬人也。”因为人呢,不管是我们自己来讲,而且是交往的对象来讲,被尊重都是第一要求。有一位著名的心理学家,叫马斯洛。马斯洛有一个理论,叫做人的这个需求层次说。他告诉我们,现代人,实际上它是有不同层面的需求。他画了一个宝塔,从低往高走,他这个底层的需求不能满足的话,就不可能有上一个层次的需求。按照马斯洛的说法,常人大概有以下几个基本需求嘛:
第一个需求,是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的这个欲望满足不了的话,他别的事儿就别想,什么也顾不上了。换言之,他为了生存,可以做出任何事儿,可以做出任何选择,因为这是他最基本的需求啊。活着是最最重要的呀,恐怕我和你都不能否认这一点。
第二个需求,是安全。在正常条件下,人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的话,我倒地可以睡,不用担心。红军长征的时候,据一些老前辈讲,走着走路就睡着了,倒地睡着了。但是人们要有一定的条件之后,他马上就想了,我要在屋里睡啊,我怕外面有贼啊,或者碰到其他安全问题,所以我得关上门啊。我快饿死了的话,什么都敢吃,什么都敢喝啊,古人还有易子而食的。现在就不同了,食物干净不干净,卫生不卫生,环保不环保,是不是绿色食品,有没有化肥农药,是否转基因的?现在的要求比过去多得多呢。
第三个需求,是交往。有一位伟大的思想家曾经讲过:人是社会的动物。人有交往的欲望,一个人不去跟别人打交道,他自己根本没有办法自我满足和自我实现。其实人往往有炫耀欲、表现欲。你这件衣服漂亮,你这个首饰高档,你仅仅只是自得其乐吗?你一个女孩子谈恋爱,你谈恋爱时什么感觉最好啊,当然和男朋友在一块儿感觉最好。其实还有一种感觉也很好,就是在你朋友面前说,你男朋友对你如何好时的那种感觉,这是一种炫耀。你说:我有件事儿,我都不好意思跟你说,我的那个他对我特别好,他看我手凉了,就把我的手放到怀里去暖,看我脚凉了给我搓脚。不好意思吗?其实很好意思。你要不跟人家说,你不舒服。其实说的时候,人们心里很高兴,不吐不快。实际上,这是一种炫耀感和满足感。你有豪宅,你有名车,不让你说没意思。中国人讲,人生四大喜事,其一便是衣锦还乡时啊。它实际上是一种社交,人们在这种社交过程中,可以证明自己的实力和地位。
第四个需求,是被尊重。这已经是心理层面的一种需求。人们不仅要有社交,而且还希望自己在社交中受到重视。在社交中他会有一些比较,他会有一些地位的差别,他会有一些能力的展现。在这样的情况下,人们就提出来被尊重的需求。在马斯洛的那个层次中,安全上面是交往,交往上面是尊重,被尊重是很高的一个级别的需求了。人不仅要交往,而且希望在交往中不被人家冷落、不被人家歧视、不被人家排斥,而是应当被接受、被尊重、被认可、被认同。
最后的一个需求,目前实现它还有难度,至少我们目前看有难度,自我实现。即想做什么就做什么。在法律和社会规范允许的前提下,我今天想务农可以务农;我想经商我可以经商;我这个事儿想干可以干,我不想干我可以不干;我挥一挥手可以不带走一片云彩。我觉得这个太理想状态了。以后,物质文明发展到一定程度它或许有可能。
总而言之,不管是我们讲服务礼仪也好,马斯洛从理论层面论证也好,人被尊重的欲望是非常重要的,这个点你要不注意就非常麻烦。
在服务交往中,恰到好处的应用规范的服务礼仪,借此向服务对象表示尊重,至关重要。这个问题你要不注意,就会失礼于人,得罪于人。
也就是说,如果说我们在具体工作中注意不到这些的话,不仅你自己弄巧成拙,而且还会使消费者不舒服。实际上服务人员也会影响自己的收成啊,产品、服务,他不能够适时地销售出去,他吃什么,喝什么呀,他有什么样的收益啊?这是切身利益的问题。
不规范的服务,往往会适得其反。
你去揽客,如果你不讲规范的礼仪,你不考虑人家的感受啊,你上去拉人家、拽人家的话,往往会使客人产生逆反心理、排斥心理,自己也一事无成。
一般而言,在学习服务礼仪的时候,主要应该注意哪些什么东西呢?
这个问题呢,是我们要高度强调的一个重点之中的重点。
读过书的人,本科生也好,研究生也好,写论文都被要求标出关键词,规范的论文格式前面要写关键词。下面要讲一讲,我们学习服务礼仪时,需要注意的五个关键词。在我看来,它们是服务礼仪的基本要求,可以称之为服务礼仪的基本理念。
服务礼仪的关键词——尊重、沟通、规范、互动、心态。
第一个关键词,尊重。我们从开始到现在,反复强调的是:礼者敬人也。在任何服务人员的心中,都要注意到一点,在整个服务过程中,永远不失敬人之意是第一位的。说个不该说的话,有的时候你在规范的形式方面差一点、错一点,忘了一点,都没关系,但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住,得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重,没有失敬于对方就足够了。我讲一个例子:
有一次我和家人一起到河南去出差,其实是我在那儿开会。我老婆也在那儿开会。我就打电话告诉她说那一块来住吧。但我当时是公务活动,住的是商务套间,单位给的标准,让太太来分享不合适啊。所以我就跟太太商量,我说咱们自费,到附近找一个酒店住吧。老婆倒挺通情达理,说行,没事儿,你要不方便咱们分开住?我说那不行,这是原则问题,老婆在时自然要一块住。
我们去找的是附近的一家三星酒店。我还自认为挺神秘的,去了之后到前台把我身份证一拿,说我要个房间。服务小姐把我这个身份证一看,然后在电脑里就登记。登记的时候,我突然觉得她那眼神有点不对。她告诉我说先生您能不能稍候两分钟。我当时还训她,我说:你电脑有问题啦,这么好一个酒店电脑会有问题,我只等五分钟啊,五分钟之内你要给我搞不定我走人,对面有的是酒店。其实是另外一回事儿,他们那里公关工作搞得比较好,他们有所谓的VIP名单,就是重要客人名单,大概是里面有我名字,她对上我身份证号了。
她让我稍候,过了大概不到那么两三分钟啊,副总经理下来了,亲自接待。总经理跟我说金教授您好,我是我们这个酒店的常务副总经理。董事长在外地,总经理在市上旅游局开会。我受他们的委托,亲自前来欢迎您大驾光临,你在我们酒店住宿是我们的荣幸。然后后面一位小姐给我献花。我很有面子啊,其实我当时订的是一个标准间,就是两张床那种标准间,但是他们给我搞了个商务大套间。其实我也知道,那个大套间没人住也是空着的。他那位副总经理在前面给我带路,礼仪小姐在后面跟着,我很有面子,我想跟我老婆说我不威风都不可能。平时我跟我老婆说,很多人都认识我呀,我很有面子呀,没用。这时候不用说了。
他们对我的尊重,恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点,尊重。
第二个关键词,沟通。在人际交往中,你不注意沟通,非常的麻烦。一种时尚款式的MP3,你向谁推荐呢?向一个着装非常朴素的老大爷推荐,那就是选择对象错了,不得其法。不要说老大爷很可能不懂行,像我这个年龄的很多人,也搞不清楚MP3。说句实话,我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3,她马上问我怎么用,她现在还不会用。不对路!那是年轻人的时尚用品,比较in,in the fashion,时髦啊!老年人,中老年人大都比较传统,他宁肯听收音机,听收录机,听随身听,也不听这个。讲沟通的时候,一定要强调了解人,然后才有所谓尊重人。
第三个关键词,规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀,不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭,服务小姐过来数人数。她这么数的:一个、两个、三个。我说你是数鸡呢,还是数猪呢?你不能这么数啊,你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时,指尖尽量别对着别人,掌心向上表示尊重。
第四个关键词,互动。就是你的服务要被对方认可和接受,此点是最重要的,否则你白干。简言之,所谓互动,就是双向交流的真正实现。
第五个关键词,心态。心态者,心理状态也。你的心态好,你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强,按规范操作。你若心态不好就麻烦了,什么不当回事儿,不认真做。对服务人员而言,心态往往决定一切。通常只有调整好心态,才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。
总而言之,我们讲的共有五个关键词,尊重、沟通、规范、互动、心态,这是学习服务礼仪时的至关重要之点。