书城励志礼仪金说3:服务礼仪
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第6章 职业道德 (1)

上一篇,我们对服务礼仪作了一个概述,以便使全体服务人员对服务礼仪,能有一个宏观的了解和认识;对服务礼仪的一些关键之点,诸如尊重、沟通、规范、互动和心态等,能有一个宏观的认识。

这一篇我们准备谈谈职业道德。为什么要讲道德?因为道德和礼仪有互为表里的关系。什么是道德?我们要讲道德,讲职业道德,就基本概念来讲,你首先要明白什么是道德。

自从有人,自从有了人类社会,人们就对道德的问题高度重视。比如一个人谴责另一个人,最严厉的词之一是不道德。我们强调现代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德?道德是社会人们对做人的基本要求,基本的行为规范。比如古代人讲要忠君报国,要孝敬父母;现代人讲要爱岗敬业、勤俭自强、无私奉献;此凡种种,皆为道德。在中共中央颁布的《公民道德建设实施纲要》中,对全体中华人民共和国公民基本道德要求,提了一些要求,比如我们爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。由此可知,道德是做人的要求。

什么是礼仪呢?礼仪是为人处事的标准化做法。就本质而言,礼是道德的一个组成部分,同时又具有其一定的特点。二者一个是要求,比较宏观;一个是做法,比较具体。严格地讲,礼仪其实是为人处事和道德要求的一些规范化操作。它们是互为表里的。打个比方,现代服务行业要求一点:尊重服务对象。这里不讨论了,我们上次已经反复强调尊重、尊重、尊重,但尊重必须以一定的具体的、规范的做法体现出来。

那天我回家,有几个客人一块儿到我家去。我所住的那个小区管理比较现代化,有很好的物业管理,保安门口站岗。我平常跟保安也比较熟悉,见了面我们都互相打招呼。说实话,我比较忙,他们怎么跟我打招呼我忘了,一般的情况下好像叫金教授。因为来找我的人很多,包括记者来、电视台来、报社来,或者同事来,都说找金教授,于是保安也随他们叫我金教授。那天我们回去了,客人实际上是香港的一对企业家夫妇带着孩子一起来的。一进小区,保安都要敬礼、问候。他怎么喊我的呢?我当时不在意,当时是客人在意。他当时说大哥回来了,我没当回事儿,我当时觉得还挺亲切,我说是。然后他跟我老婆打招呼,大姐您也回来了。然后又看到那些人,他问人家:几位大哥大姐好。那个香港客人非常不高兴,马上反问:谁是你大哥?人家认为他不礼貌。

在上面这一案例里,你不能说他不尊重我。人家叫我大哥,是看得起我,但我们双方是这种关系吗?它的适用对象应当是亲属关系,或者是亲密朋友的关系。比如你叫什么名字,他叫什么名字,我们一般不直乎其名。你能叫我正昆吗?肯定不可以。你要是叫我正昆,其他人会产生什么感觉?咱俩是什么关系?你叫秦冉,我能叫你阿冉吗?这个称呼就不合适。它适用的至少是平辈关系,朋友关系。南方还好一点,在北方的话,你要叫我阿昆的话,我老婆打你。

我后来跟保安公司的经理讲了这个事情,我说我不是投诉你的员工。你的员工爱岗敬业、忠于职守,都非常恪守本分。但有一点你要跟他们讲,对客户的称呼,对我们的居民的称呼,实际上表示双方的关系如何。不能叫什么张哥、李姐、王叔,我对这个非常反感。我在保险公司讲过、在银行也讲过,其工作人员对客户不能叫张哥、李姐、王叔。这一称呼不但有套近乎之嫌,而且也不正规。说实话你在背后,爱叫人家什么叫什么,你叫他爸我也不管。你愿意,周瑜打黄盖嘛。但是在外人面前不行,它得有个规范化做法。

没有规矩不成方圆。我们再回顾一下:道德者做人之要求,它比较宏观。礼仪者具体之做法,它比较微观。它们是互为表里的,一个是内容,一个是形式。没有内容,就没有形式。反过来讲,没有形式,也就没有内容。说一个人道德不道德,不看其具体的做法我怎么知道。总得有一个判断的标准对吧。

有一次我到一个地方去,当地一个同志跟我讲,说某一个领导非常好。当然“好”这个字比较宏观,照我的经验,当面说领导好,这个可能也是人之常情,我也理解。我笑笑说,是是。他马上讲了个例子,他说那个领导从小父母不在了,是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十来岁了,身体不大好。领导在北京工作,但他再忙再累,只要路过家乡,一定要抽空来看看姐姐。父母亲情,兄妹亲情。有次那个省很热,乡下空调也没有,那个领导晚上不休息,驱车来几百公里,见姐姐二十分钟,然后回去工作。听了之后,我也很感动,情分呐。这是个情分,这是姐弟之情,是家人,血缘之情。但有血缘关系,也不一定每个人都能做到。这个领导我也不好说名字,他地位很高,很有名望。但就此我们看到他也是个人,他也有人之常情。他没有这个做法,你怎么说他好,你怎么说他讲究家庭美德,看不出来。我们说这个人有家庭美德,是通过具体事情来讲的。

严格讲呢,道德是做人的基本要求,它是全方位的。

具体来讲,道德分为以下四个大具体不同的层面,其适用范围各有不同:

第一,家庭道德。它又叫家庭美德,是协调人的家庭关系的。古人云:修身,养性,齐家,治国,平天下。一个人要是连自己的家庭关系都搞不好,他想和外人搞好关系是不可能的。换言之,你即便与外人关系搞得再好,家庭关系不好你也会受牵制。有道是:家家有本难念的经,这个经你必须把它念好。这一点我们大家都会很有体会,非得把它念好不行。家庭美德的基本要求是:孝敬父母、赡养老人、保护儿童、照顾家人、团结和睦、共同协调处理家庭事务。这个要做得好了,我们就具备了家庭美德了。

第二,社会道德。人是社会的人,你不可能只在家里生存,你要有社会交往,有邻里关系、有同乡关系、有同学关系、有同事关系等等。此外,还有一种社会关系,比如你上街去买东西,你和售货员是什么关系?你去坐火车,你去坐轮船,你去乘飞机,你过安检那时候,那个安全检查员跟你是个什么关系?服务和被服务的关系。你去买保险,那个保单销售者跟你什么关系?也是一种临时形成的客户关系。再比如,你到银行存取款,你到医院去就诊,你到学校去把孩子送去读书,这不都会形成一种关系吗?在这样的情况下,人们在其社会交往当中,所要讲的做人的要求,我们把它叫做社会道德,或者叫社会公德。

社会公德的具体要求甚多。比如要严于律己,要遵守秩序,要热爱祖国,要遵守法律等等。对此人人都要注意,你不遵守法律、秩序就会惹麻烦了。比如我讲个最常识的事情,大家一定要遵守交通规则吧,这是最基本的。交通规则是一种最基本的法规,遵守交规是确保公共交通畅通无阻的一个基本要求。你开车也好,你骑自行车也好,你走路也好,你若不遵守交规,你若不懂得那个红灯停、绿灯行,就乱套呀。公共交通,讲究的是各行其道,社会是有规则的,社会公德即其基本规则。

第三,职业道德。家庭道德,是家里关系的协调要求;社会公德,是社会关系的协调要求。而职业道德,则是人们在其工作岗位上的要求,是大家在单位里、在岗位做人的要求,比如要恪尽职守,要友善同事,要尊重上级,要严守职业秘密等等。上述各点都非常重要。比如,为客户保密,就是职业道德之一。一个人有一些常识的话都会知道:每个人社会地位是和他所拥有的信息的多寡成正比的。他的地位越高,位高权重,知道的事儿就越多,视野就越广。你搞保险销售,你搞银行服务,你肯定会了解一些你的客户保密的个人信息,诸如他存了多少钱,他买了什么保险,他的受益人是谁谁。你当律师,也会遇到这样问题。对此你能够广而告之吗?你要把人家的事儿都讲了,那就是不讲职业道德。

再如,我们的法官也好、警官也好、检察官也好,还有律师也好,都不能够去赴有碍公务的宴请,不能够办理公务时索贿受贿,这都是一种职业道德。

清廉,要廉洁奉公,简单来讲道德是一个宏观的全方位的集合,它具体来讲分为家庭道德、社会道德,以及职业道德、职业道德,简而言之是道德的一个构成部分。也就是说,是它的一个基本元素,它是一个构成的要素。

我们现在有很多的工作,都是属于服务行业的。各种服务行业的从业人数也很多,那么我们这么多人,这么多行业都有各自不同的服务行业的职业道德吗?

实际上,不能这么说。一般来讲,职业道德是宏观的规范,对具体岗位的基本要求,是一些比较抽象的做法。它具体来讲,又分为一些不同的层面。我们今天要谈的问题,就是作为服务行业的从业人员,在其工作岗位上所要了解的,所要遵守的,所要强调的,所要操作的职业道德。它是一些宏观的要求,是任何一个服务行业的从业人员,银行,保险公司,医院,旅行社,餐厅,宾馆,乃至学校,甚至我们政府机关,都要注意的问题。也就是说,它是对服务行业全体从业人员的总体的要求。

比如要讲职业道德,就一定要讲爱岗敬业,忠于职守,这是非常重要的职业道德。我那天,去跟一个部门提意见,是一个高速公路的管理部门。我说我在国内经常开车在高速公路走,经常碰到道路临时检修的情况。你要真是为我们这些司机、乘客们服务的话,为什么不能把你的检修提前通报一下呢,让我们避免绕很多弯子,让我们少误事、少浪费时间。你在前面给我们搞一个显示,或者提前几天公告一下:大雾或者道路出现问题,要检修。你报纸不登,电视不登,你甚至在路上也没有显示屏显示,说圈就圈、说堵就堵、说改造就改造,你尊重我们消费者吗?我们交了养路费,我走高速公路是需要高速啊。本来是三车道,一下给封了两条;一共我走一百公里,你八十里给我检修。你这个钱你该收吗?严格讲,是你的职业道德问题。你尊重不尊重你的服务对象?你是不是爱岗敬业?是不是善于为对方着想?肯定是这样一个问题。

一般而论,在这个职业道德中,有哪些比较主要的要求吗?

严格讲,职业道德分为四个具体层面。中央在2001年9月20日颁布的《公民道德实施纲要》中,第28条明确规定:开展必要的礼节礼貌活动,对规范人们的举止行为有着重要的作用。总体来讲,它是有道德条规的。具体来讲,它分为四个层面。哪四个方面呢?

第一个层面,思想品质。它是从思想上对服务人员提出要求。