§§§第1节行为的基础
在管理中，管理者需要认识到，员工在许多时候是根据知觉而不是客观现实做出反应的。因此，管理者不论对员工的评估是否事实上客观而公正，或者组织提供的薪金水平是否事实上是同行中最高的，都比不上员工对这些方面的知觉。如果个体知觉评估认为存在偏见或薪金水平很低，则他们的行为将表现出一些负面的效应。一般而言，员工们是对他们所看到的事情进行理解和解释的，这导致了知觉失真存在的可能性。管理者应明确这一点，要密切注意员工对管理者的工作和管理实践的知觉。一个有价值的员工因不正确的知觉而离职，与其因正当理由而离职对组织的损失是同样巨大的。因此，有必要对员工的行为基础作详细的研究。
◎态度的概念
态度是关于物体、人和事件的评价性陈述，它反映了一个人对于某件事情的感受。当一个人说“我喜欢我的工作”时，他是在表明他对工作的态度。态度由认知、情感和行为三种成分组成。
态度的认知成分是由一个人所持有的信念、观点、知识及信息组成。“懒惰是错误的。”就是一种认知。态度的情感成分是态度中的情绪或感受部分。再用上面的例子，这个成分可能反映在下面的陈述中：“我不喜欢许瑞，因为他很懒惰。”最后，情感可能会导致行为后果。态度的行为成分是指以某种方式对某人或某事做出反应的意向。接着上面的例子，由于“我”的感受，“我”可能选择回避许瑞的行为。
在管理中，最重要的态度是工作满意度、工作投入度和组织承诺度。工作满意度是员工对自己的工作的一般态度，当人们谈到员工的态度时，他们一般是指工作满意度。工作投入度是指员工认可自己的工作并主动参与工作、认为工作绩效对自己的个人价值很重要的程度。组织承诺度是指员工对组织的忠诚性、认可程度及参与程度。
◎费斯廷格的认知失调理论
认知失调是指个体所能感受到的任何两种或更多态度间的不一致。费斯廷格认为，任何形式的不一致都是令人不舒服的，个体会努力减少这种不一致和不舒服，因此，个体将寻求最小失调的稳定状态。因此，人们努力寻求态度的一致性和态度与行为的一致性。这说明，个体努力地协调不同的态度并使态度和行为保持一致，以便使自己看起来是理性的和始终如一的。当出现不一致时，个体会采取措施来改变这种不一致。
当然，没有任何人能够完全避免失调。人们都知道偷漏所得税是错误的，但还是有一部分人每年都少交一点。或者，你告诉孩子要按时完成任务，可你自己却不这样做。那么，人们如何处理这种不一致呢？费斯廷格提出：减少失调的愿望是由下面三个因素决定的：
（1）造成失调的因素的重要性；
（2）个体认为他对于这些因素的影响程度；
（3）失调可能隐含的后果。
如果造成失调的因素不是那么重要，纠正这种不平衡的压力就比较小；反之则压力较大。个体认为自己对于这些因素产生影响的程度极大影响着他们处理失调的方式。如果他们认为失调是一种不可控的结果，即某些他们不可选择的事情，他们就不容易改变态度。例如，如果导致失调的行为是完成上司指示所必需的，减少失调的压力比自愿的行为就要小得多。只要失调存在，人们就会把它合理化或为它辩解。奖赏也会影响人们减少失调的动机。当严重的失调伴随着高度的奖赏时，就容易降低失调所产生的紧张程度。奖赏通过增加个体行为平衡的一致性来减少失调。
认知失调理论对管理者有着重大意义。员工都是在试图减少不协调，因此很显然，对于那些承诺和满意的员工来说，他们的离职率和缺勤率也很低。管理者都希望把员工的辞职率和缺勤率减少至最低，尤其对那些生产率高的员工，因此，必须在激发员工积极的工作态度方面有所作为。事实上，不协调是可以控制的。当要求员工从事的活动与他们的态度相矛盾时，管理者应记住，如果员工感知到这种不协调来自于外部并且无法控制，员工减少不协调的压力就会降低；如果奖励十分充分，足以抵消不协调，这种压力也会降低。
进一步，有关满意度—生产率关系的发现对管理者有重大意义。这意味着那种为了提高生产率而以牺牲员工快乐为代价的做法很可能会误入歧途。遵循这一策略工作的管理者很可能最终造就一个非常“快乐”但绩效极差的员工群体。如果管理者把注意力主要放在帮助员工取得高生产率上，则效果会更佳。成功的工作绩效将会产生成就感，以及得到加薪、晋升和其他奖赏，所有这些结果又会导致对工作的满足感。
◎根据个性特质预测行为
1.控制点
一些人相信自己能主宰命运；另一些人则认为自己受命运的操纵，认为自己生活中所发生的事受运气和机遇的支配。前者的控制点是内控型，这些人相信他们掌握着自己的命运；后者的控制点为外控型，这些人相信他们的生活受到外部力量的控制。研究表明，外控型的员工相对于内控型的员工来说，对自己的工作更不满意，对工作环境更为疏远，对工作的投入程度更低。研究还发现，外控型的人会因自己不良的工作绩效而责备上司的偏见，责备他的同事或其他自己无法控制的因素。而内控型的人则会从自己的活动方面解释同样的情况。
2.权威主义
权威主义指的是一种在组织中人们之间应具有地位和权力差异的信念。极端的高权威主义个性表现为思想僵化，对他人主观判断，对上司必恭必敬，对下级剥削利用，不信任他人和抵制变革。几乎没有人是极端的权威主义者。对于要求注重他人感情、圆滑机智、能够适应复杂变化环境的工作来说，高权威主义个性与工作绩效之间成负相关的假设是合理的；另一方面，对于高结构化的工作以及成功取决于严格遵守规章制度的工作来说，高权威主义的员工能干得很好。
3.马基雅弗利主义
马基雅弗利主义与权威主义密切相关，其以尼科洛·马基雅弗利的名字命名，此人曾于16世纪著有如何获得和操弄权术的专著，主张目的最终会证明手段的正当性。高马基雅弗利主义个体与低马基雅弗利个体相比，十分讲究实用，对人保持着情感的距离，相信结果能替手段辩护。对于需要谈判技能的工作和由于工作的成功能带来实质效益的工作，如代理销售商，高马基雅弗利主义者会十分出色；而对于那些结果不能为手段辩护或工作绩效缺乏绝对标准的工作而言，很难预期高马基雅弗利主义者会取得良好绩效。
4.自尊
人们可以根据喜爱或不喜爱自己的程度进行划分，这一特质称为自尊。自尊与成功预期成正相关性，高自尊者相信自己拥有工作成功所必需的大多数能力，他们往往选择更具冒险性的工作和非传统性的工作。低自尊者比高自尊者对外界的影响更为敏感，他们需要从别人那里得到积极的评估。他们更乐于赞同他人的观点，更倾向于按照自己尊敬的人的信念和行为行事。从管理的角度来看，低自尊者更注重取悦他人，他们很少站在不受欢迎的立场上。自尊与工作满意度之间也存在着相关性，高自尊者比低自尊者对他们的工作更为满意。
5.自我监控
高自我监控个体在根据外部环境因素调整自己行为方面表现出相当的适应性，他们对环境变换十分敏感，能根据不同情境采取不同行为，并能够使公开的角色与私人的自我之间表现出极大差异；而低自我监控者则不能分离自己的行为，倾向于在各种情境下都表现出自己真实的性情和态度，因而在他们是谁以及他们做什么之间存在着高度的行为一致性。一般而言，高自我监控者比低自我监控者倾向于更关注他人的活动，行为更符合习俗。而且，高自我监控者会在管理岗位上更为成功，因为其要求个体扮演多种甚至相互冲突的角色，而高自我监控者能够在不同的观众面前呈现不同的“面孔”。
6.冒险性
人们对于冒险的意愿各不相同。接受或回避风险的倾向性，对管理者作决策时以及作决策之前需要的信息量都有影响。高冒险性的管理者比低冒险性的管理者决策更为迅速，在做出选择时使用的信息量也更少。例如，对一名银行经纪人来说，高冒险倾向性可能会导致更高的业绩；相反，这种人格特质则可能成为一名从事审计工作的财会人员的主要障碍。
◎霍兰德的个性与工作匹配理论
约翰·霍兰德指出员工对工作的满意度和离职的倾向性，取决于个体的个性与职业环境的匹配程度。他划分了6种基本个性类型。表8-1对6种类型进行了分别描绘，列举了它们的个性特点以及与之匹配的职业范例。这一理论指出，当个性与职业相匹配时，会有最高的满意度和最低的离职率。社会型的个体应该从事社会型的工作；传统型的个体应该从事传统型的工作，以此类推。一个现实型的人从事现实型的工作比从事研究型的工作更为和谐；社会型的工作对于现实型的人则可能最不合适。这一模型的关键在于三个方面：
（1）个体之间在个性方面存在着本质的差异；
（2）工作具有不同的类型；
（3）当工作环境与个体类型协调一致时，会产生更高的满意度和更少的离职可能性。
表8-1霍兰德的个性类型与职业范例
类别个性职业范例现实型——偏好需要技能、力量、协调性的体力活动害羞、真诚、持久、稳定、顺从、实际机械师、钻井操作工、装配线工人、农场主研究型——偏好需要思考、组织和理解的活动分析、创造、好奇、独立生物学家、经济学家、数学家、临床心理学家社会型——偏好能够帮助和提高别人的活动社会、友好、合作、理解生物学家、教师、银行出纳员、档案管理员传统型——偏好规范、有序、清楚明确的活动顺从、高效、实际、缺乏想像力、缺乏灵活性会计、业务经理、银行出纳员、档案管理员企业型——偏好那些能够影响他人和获得权力的活动自信、进取、精力充沛、盛气凌人法官、房地产经纪人、公共关系专家、小企业主艺术型——偏好需要创造性表达的模糊且无规则可循的活动富于想像力、无序、杂乱、理想、情绪化、不实际画家、音乐家、作家、室内装饰家◎P.罗宾斯的归因理论
归因理论认为，我们对个体的不同判断取决于我们对给定行为归因于何种意义的解释。这一理论表明，当我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因造成引起的，也就是说，个体是否因为情境因素而被迫行动。但是，这种决定取决于以下三个因素：
1.区别性
指个体是在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情境下表现出这一行为。一名今天迟到的员工是否也常常被同事抱怨为“游手好闲之人”？如果这种行为具有独特性，则观察者可能会对行为作外部归因，如果否，则可能被归因于内部。
2.一致性
如果每个人面对相类似的情境都有相同的反应，则该行为具有较高的一致性。从归因的观点来看，如果一致性越高，则越应该归类于外部原因。
3.一贯性
某人的这种行为是否稳定而持久？如果一名员工并不是在所有情境下都上班迟到5分钟，则表明这是一个特例；而另一种情况他每周都迟到两三次，则说明这是固定模式的一部分。行为的一贯性越高，观察者越倾向于对其作内部归因。
一般而言，尽管人们在评价他人的行为时有充分的证据支持，但人们总是倾向于低估外部因素的影响而高估内部或个人因素的影响，这称为基本归因错误。个体还有一种倾向是把自己的成功归因于内部因素如能力或努力，而把失败归因为外部因素如运气，这称为自我服务偏见。
◎社会学习理论与行为塑造理论
1.社会学习理论
个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或听取发生在他人身上的事情而学习。比如，我们通过观察榜样，如父母、教师、同伴、电影电视演员、上司等，而学会了很多东西。这种认为我们可以通过观察和直接经验两种途径进行学习的观点称为社会学习理论。榜样的影响是社会学习理论的核心，人们发现有四个过程决定了榜样对个体的影响。
（1）注意过程：只有当人们认识并注意到榜样的重要特点时，才会向榜样学习。我们倾向于最受那些有吸引力、反复出现、我们认为重要或我们认为与自己相似的榜样的影响。
（2）保持过程：榜样的影响取决于个体对榜样活动的记忆程度，即使当榜样不再真正出现时。
（3）动力复制过程：个体通过观察榜样而看到一种新行为之后，观察必须要转化成行为。
（4）强化过程：如果提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事榜样行为。被强化的行为将会被给予更多的注意，被学习得更好，表现得更频繁。
2.行为塑造理论
管理者常常通过逐步指导个体学习的方式来塑造个体，这一过程称为行为塑造。行为塑造有四种方法：积极强化、消极强化、惩罚和忽视。当一种反应伴随着愉快事件时，如管理者称赞员工工作干得好，称之为积极强化。当中止或逃避不愉快事件的反应获得奖励时，称之为消极强化。常常责备下属中间休息时间过长的管理者使用的就是消极反馈，这些下属唯一能停止被责备的办法就是缩短中间休息时间，缩短行为获得奖励即为消极强化。惩罚指对令人不满的行为进行处罚。消除任何维持行为的强化的办法则称为忽视。当行为不被强化时，便倾向于逐渐消失。例如，在讨论问题时，如果管理者不希望下属不停地提出干扰或无关问题，则可以消除这些活动，即当这些员工举手要发言时，无视他们的存在，那么举手行为必然得不到强化，这种行为便会消失。积极强化和消极强化都导致了学习。它们强化了理想的反应，增加了其重复的可能性。惩罚和忽视也导致了学习，但它们削弱了行为，并减少了其发生的频率。
◎判断他人时经常走的捷径
1.有选择地接受
个体不可能吸收他们所观察到的所有信息，而只能有选择地接受。他们所接受的是零碎的信息，但这些零碎信息并不是随机选择的，而是观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择。选择性知觉使我们能“快速阅读”他人，但这同时也在冒信息失误的风险。
2.假设相似性
如果我们假定别人与我们类似则很容易判断别人。在假设相似性或称“像我”的效应中，对他人的知觉更多地受到观察者自身特点而不是被观察者的客体特点的影响。假定他人与我们一样可能会是对的，但大多数情况是错的。
3.刻板印象