第七章 消费者维权——我的权利我做主 (2)
某体育器械公司促销广告中称，凡会员一次性累计消费满3000元的，就可以在该公司的健身俱乐部办理一张普通的年卡，享受一年的免费健身活动。章小姐在一家公司从事高级文职工作，经常一坐就是一天，看到此广告，不禁心中一动：四五千元添置一部跑步机，又能得到年卡，享受一年的健身优惠。于是，章小姐到此公司选购了一部4100元的跑步机，并得到了相应的年卡。但是没有想到此两个月后，该体育器械公司致电章小姐，告知由于营业资格、工商登记等问题，该公司的俱乐部暂时被工商局要求停止对外服务，何时恢复营业要等具体的电话通知，免费健身活动仍按照原定的时间终止。章小姐对此做法颇为不满，自己是想获得一年的免费健身才参加这个体育器械公司的促销活动的，体育器械公司由于自身原因暂停服务，这段时间应当事后补足，要不就得退还一部分费用。体育器械公司则认为，一年的免费健身本来就是赠送的、没有收取任何费用的服务，，章小姐并没有受到任何损失，况且当初促销宣传上明确说明该活动的最终解释权归该公司所有，他们的做法并没有侵犯章小姐的利益，因此，断然拒绝了章小姐的要求。那么，免费服务突然泡了汤，章小姐应该怎么办？
【法律依据】
《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第四十条经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。
【案例分析】
根据《消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。本案中，赠品是消费者购买商品的条件，换句话说，消费者是有偿取得赠品的，经营者有义务按照约定履行赠送的服务，因此，体育器械公司称减少健身时间并没有造成章小姐的实际损失，不符合实际情况。
根据《消费者权益保护法》第四十条的规定，经营者提供商品或者服务的内容和费用违反约定的，以及对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当承担民事责任。本案中，体育器械公司违反约定减少章小姐的健身时间，本应承担民事责任，而且对于章小姐提出的要求补足时间或退还部分费用的要求断然拒绝，还以保留最终解释权为由，损害消费者章小姐的合法权益。根据第二十四条的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。也就是说，经营者不能以对消费者不公平、不合理的所谓的“最终解释权”，减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。
享受一年的免费健身服务是购买产品时体育器械公司的承诺，现在体育器械公司由于自己的过错，不能履行合同，却借口以章小姐没有实际损失以及最终解释权推托，违反了约定，侵犯了章小姐的合法权益，应当补足实际减少的服务时间或者退还部分费用。
【律师链接】
“本店（商场）对促销活动内容拥有最终解释权”，这一规定广泛存在于商品促销广告中，我们已经司空见惯了。商品促销广告的内容是商家预先拟定、由其单方提供、未经与消费者协商、不允许消费者予以修改或补充并且将反复适用于不特定公众的，具有格式条款的一些主要特点，一般被认定为格式条款。因此，商家在其商品促销广告中声明保留“最终解释权”的条款就属于格式条款。《合同法》第三十九条的规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”这一规定要求提供格式条款的一方遵循公平原则，对使用格式条款的当事人应当尽到合理的提请注意和说明义务。
展销会上“物美价廉”，使用方知原来质次价低
【案例】
吕大姐听说市里有一个家电产品的展销会，就想去买一台电饭煲，她最后看中了一款，外观设计很漂亮，容积四升，具有可蒸可煮可煲汤三项功能，而且还是蜂窝内胆，营业员告诉她蜂窝设计的受热更均匀，蒸出的米饭、煲出的汤味道更好，展销价格是369元。营业员还告诉吕大姐这电饭煲是进口货，而且今天是展销会的最后一天，明天要想买这么物美价廉的电饭煲可就买不到了，吕大姐听了很是动心，兴高采烈的买回了家。当天晚上，吕大姐按照说明要求把电饭煲擦洗了一遍，内胆也轻轻洗了洗，放在客厅晾着，准备明天就开始使用。结果第二天，吕大姐按照说明要求却怎么也蒸不熟米饭。于是吕大姐把电饭煲拿到质检部门检验，结果出在蜂窝内胆上，质量不合格，电路也有问题，而且这电饭煲根本也没有3C认证标志。工作人员告诉他这种情况可以找商家退货。但是展销会已经结束了，卖家早已撤柜。吕大姐又在服务说明书上找生产厂家，但是厂家地址不详，电话也根本就打不通。这种情况下，吕大姐应该怎么办，她到底该找谁退货?
【法律依据】
《消费者权益保护法》第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的：举办者、柜台的、出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”
【案例分析】
顾客在展销会上购买了有质量问题的商品可以找销售者进行退换，如果联系不到销售者，也可以找展销会的举办者要求赔偿。
根据《消费者权益保护法》第四十八条规定，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。但是像本案中，消费者在类似展销会、租赁
柜台这种商家流动性比较强的场合购买商品以后，经常会出现一旦发现商品存在质量问题想要去找商家理论时，商家却早已不知去向、联系不上的不利情况。因此，为确保消费者权益受到应有的保护，《消费者权益保护法》第三十八条规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的：举办者、柜台的、出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。因此，即使展销会结束了不要紧，商家不见了人影、联系不上也不要紧，吕大姐只要搞清楚是谁负责举办这次家电展销会的，就可以前去向其索赔。
【律师链接】
所谓3C认证（英文缩写CCC），英文名称ChinaCompulsoryCertification，就是中国强制性产品认证的简称。这是是我国政府按照世贸组织有关协议和国际通行规则，为保护广大消费者人身和动植物生命安全，保护环境、保护国家安全，依照法律法规实施的一种产品合格评定制度。
3C认证的主要特点是：国家公布统一目录，确定统一适用的国家标准、技术规则和实施程序，制定统一的标志标识，规定统一的收费标准，以彻底解决长期以来我国产品认证制度中出现的政出多门、重复评审、重复收费以及认证行为与执法行为不分的问题，并建立与国际规则相一致的技术法规、标准和合格评定程序，可促进贸易便利化和自由化。。凡列入强制性产品认证目录内的产品，必须经国家指定的认证机构认证合格，取得相关证书并加施认证标志后，方能出厂、进口、销售和在经营服务场所使用。