第七章 消费者维权——我的权利我做主 (3)
3C认证从2003年5月1日（后来推迟至8月1日）起全面实施，第一批列入强制性认证目录的产品包括电线电缆、开关、低压电器、电动工具、家用电器、音视频设备、信息设备、电信终端、机动车辆、医疗器械、安全防范设备等。
需要注意的是，3C标志并不是质量标志，而只是一种最基础的安全认证。它的某些指标代表了产品的安全质量合格，但并不意味着产品的使用性能也同样优异，因此购买商品时除了要看它有没有3C标志外，其他指标也很重要。
“售出概不退换”，有质量问题怎么办
【案例】
小秦带着七百元钱到家电商场买饮水机，逛了好几家柜台，发现名牌饮水机的价格都比较贵，几乎都在一千元以上，而那些三四百一台的—牌子根本就没有听过。小秦只是一家公司的普通员工，工资不高，他想在七百元以内买一台既便宜牌子又好的，最后他看到一家知名饮水机的柜台在搞促销，售货员热情地向他介绍说他们这个牌子的饮水机是全市最低价。小秦看到一台带过滤芯的饮水机，直接加入自来水即可，不必买桶装水，有加热、制冷两项功能，外观也光滑精致，才639元，顿时喜出望外，店员也介绍说这款饮水机在促销前原价是1169的。
虽然促销的饮水机旁边竖了块“促销产品售出概不退换”的牌子，但是小秦心想，同事们买的这个牌子的饮水机都挺好用的，而且那么大的商场不会有什么问题，就兴高采烈的买回了家，紧接着小秦就出差了。出差一周回来后，小秦按照操作说明上的要求，擦洗干净了机身的内外部，但是装进去水后发现热水管总是不停的滴水，迫不得已找到柜台要求退货，但是柜台的店长说事先已经告诉了“促销产品售出概不退换”，是小秦自己没有考虑清楚，也没有检查清楚，柜台不负任何责任。难道事前告知“售出概不退换”，而商品出现质量问题就真的不能退货了吗，商家真的可以不负责任了吗?
【法律依据】
《消费者权益保护法》第二十二条《消费者权益保护法》第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、鞋能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
《产品质量法》第四十条规定，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货。
第四十五条 因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
【案例分析】
所售商品有质量问题时，商家应当依法承担责任，事前告知“售出概不退还”并不成为其免除责任的理由。
根据《消费者权益保护法》第二十二条的规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、鞋能、用途和有效期限；但消费者在购买商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。如果商品确实存在质量问题，不管商家是不是事先告知售出概不负责，商家都不能免除责任。除非商家在出售商品时明确说明了是次品，存在瑕疵并且降价出售。但是本案中，这家柜台只是告诉小秦正在搞促销，但是并没有说商品是次品，存在质量问题，小秦正是基于这种信任才购买了这台饮水机，因此商场不能免除其保证质量的义务。根据《消龚者权益保护法》第二十四条规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”这家柜台以店堂告示的方式声明“促销商品售出概不负责”，不具备任何法律效力，不能以此对抗消费者的索赔请求。
《产品质量法》第四十条规定，售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的，销售者应当负责修理、更换、退货。本案中，小秦购买的饮水机热水管不断滴水，存在质量问题，影响正常使用，商家应当依法承担相应责任。根据该法第四十五条规定，因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。小秦购买饮水机一周后试用发现了质量问题，仍然在诉讼时效内，商家应当视情况负责修理、更换、退货。
免费水疗一次，但是精油的费用您得自己支付
【案例】
安娜是一位很时尚的女子，平时对美容、美发、健身、购物等尤为关注。尤其是喜欢自己在家里用卷发器等做各种各样的发型，时间久了，发质干枯分岔，没有光泽，使得安娜很是苦恼。一日，她在街上看到一家新开美发店在进行盛大的促销活动，促销小姐正在派发美发优惠券，凭此优惠券可以免费得到一次头发的水疗护理。店员向安娜介绍说水疗是时下一种非常流行的温和物理疗法，对于改善发质见效快、作用持久，而且还具有促进新陈代谢、改善神经系统调节功能等作用，还给安娜看了具体的宣传册。安娜禁不住诱惑，决定体验一回。进入美发店，工作人员热情地招待了安娜，并介绍了美发店的诸多产品和疗程。当安娜拿出优惠券想要使用时，工作人员告诉她：“凭优惠券是可以免费做一次免费水疗，但是水疗所需的精油以及其他加入的矿物盐、药物等需要您自己支付，费用是200元。”安娜当场提出质疑：“优惠券上写明可以免费水疗一次，而且也并没有标注需要支付其他费用。”工作人员却撇开话题，夸赞安娜有气质，是个白领阶层，花这点钱不算什么。安娜不为所动，工作人员最后表示，该优促销活动的最终解释权归本店所有，如果要进行免费水疗就得支付200元的材料费，否则就不予水疗。
【法律依据】
《合同法》第十四条 要约是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列规定：
（一）内容具体确定；
（二）表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。
第十六条 要约到达受要约人时生效。
……
第二十一条 承诺是受要约人同意要约的意思表示。
第二十五条 承诺生效时合同成立。
第二十六条 承诺通知到达要约人时生效。承诺不需要通知的，根据交易习惯或者要约的要求作出承诺的行为时生效。
《消费者权益保护法》第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
【案例分析】
从法律关系的角度来分析，商家通过派发优惠券搞促销，属于要约行为。根据《合同法》第十四条的规定，要约是指希望和他人订立合同的意思表示，经受要约人承诺，要约人即受该意思表示的约束。消费者在指定期间和范围内凭优惠券消费，属于承诺行为，表示受要约人接受商家的要约。根据第二十一条、第二十五条、第二十六条的规定，承诺是受要约人同意要约的意思表示，承诺生效时合同成立，承诺通知到达要约人时生效。也就是说，如果商家不按照优惠券载明的内容履行，属于违约行为，应当承担违约责任。
当然，商家对于如此简单的道理、法律规定心知肚明，因此有了一个“最终解释权”的推脱，根据《消费者权益保护法》第二十三条的规定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。根据第二十四条的规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。也就是说本案中美发店工作人员所称的这个“最终解释权”是无效的。根据《合同法》第二十一条、第二十五条、第二十六条的规定，如果美发店不按照优惠券载明的内容为安娜做免费的水疗，则属于违约行为，应当承担违约责任。
【律师链接】