第五章36 在聆听中捕捉客户流露出的购买意向
在电话沟通的过程中，客户为了保证自己所提出的交易条件，往往不愿主动提出成交。但是，客户的购买意向总会有意无意地通过各种方式流露出来。这时就要我们发挥技巧，捕捉到购买信号。所谓购买信号，是指客户在你沟通过程中所表现出来的各种成交意向。有利的成交机会，往往稍纵即逝，虽然短暂，但并非无迹可寻。客户有了购买欲望时往往会发出一些购买信号，有时这种信号是下意识地发出的，客户自己也许并没有感觉到或不愿意承认自己已经被你说服，但他的语言或行为已经告诉你，可以和他做买卖了。在电话沟通中，当客户有心购买时，我们从他的语言中就可以得到判定。
销售员小张向客户推荐解决方案时的一个案例，我们来看一下小张是怎样在语言中捕捉到客户购买信号的。
客户：好极了，看起来正是我们想要的解决方案。
小张：这套方案的确非常适合你们。
客户：如果一旦发生了问题，你们真的会随时上门维修吗？
小张：当然，只要打一个电话。
客户：以前我们总是担心着供应商的服务，但现在我放心了。
小张：我们的服务堪称一流，拥有行业内最大的售后服务队伍。
客户：这个我也知道了，而且价格也很合理。
小张：您放心吧，我们已经给出了最低的价格，还是找总经理特批的呢！
客户：(沉默了一会儿)我们能签合同吗？
小张：(松了一口气)太好了，我早准备好了。
从这个案例中我们可以看到客户通过自己的语言向小张发出了购买信号，明确表明了自己对这个方案的兴趣和认同。同时，小张也把握住了时机，适时与此客户签订合同，获得了成功。
由于我们是在电话里与客户沟通，因此对于对方发出的购买信号，我们没有办法通过肢体语言来获得，而只有通过对方的声音和语言来判断。那么客户会怎样向我们传达他们的购买信号呢？下面为大家列举了客户会发出购买信号的情况：
1.当客户对某一点表现出浓厚的兴趣时
客户发出的购买信号为：
“能谈谈你们的产品是怎样降低成本的吗？”
“你们的产品优势在哪里？”
“能重新说一下吗？我拿支笔记一下。”
“哦，××公司刚刚引进了你们的课程，我和他们的负责人很熟的，我会和他通个电话，看看他们对你们课程怎么看。”
2.当客户很关心产品或服务的细节时
客户发出的购买信号为：
“这个产品的价格是多少？有折扣吗？”
“产品的质量怎么样？”
“你们产品的保修期是多久？多长时间可以包换？”
“什么时候能交货？”
“如果我认为不满意，那怎么办呢？”
“不知道能否达到我的要求？”
“让我仔细考虑一下吧！”
“你们以前都服务过哪些公司呢？”
“有礼品赠送吗？”
3.当客户不断认同你的看法时
客户发出的购买信号为：
“对，你说得不错，我们的确需要这方面的改善。”
“对，我同意你的观点。”
“我也这么想。”
“听我们××分公司的经理说，你们的课程确实不错。”
4.当客户在电话那端保持沉默时
有时，当你和对方通了几次电话后，关于产品或服务的很多细节都在电话里探讨过了。这时，你可以提一些问题，如：
“您还有哪些方面不太清楚呢？”
“关于我们公司的专业能力方面，您还有什么不放心的地方吗？”
如果这时客户保持沉默，没有直接回答你的问题，这其实也是一个很好的促成机会，你应该果断出手。
5.在回答或解决客户的一个异议后
客户发出的购买信号为：
“你的回答我很满意，但我觉得我还是需要考虑一下。”
“在这方面我基本上对贵公司有了初步的了解。”
“哦！原来是这样的，我明白了。”
在电话沟通中，准确地把握时机是相当重要的。如果客户没有发出购买信号，说明你的工作还没做到位，还应该进一步刺激而不宜过早地提出交易。
细节演练
通过你的观察，你的客户在成交之前会释放出那些信号？你对这些信号的处置态度是什么？